美妆王:美容化妆品销售第一书.pdf

美妆王:美容化妆品销售第一书.pdf
 

书籍描述

编辑推荐
《美妆王 美容化妆品销售第一书》为应用型精品培训图书。行业针对性强,内容完全实务化,选题角度独特,以从业人员众多、购书踊跃的热门行业切入,“行业名称”、“销售实战情景训练”等关键词,让各行业目标读者一看到标题就马上被吸引住。
研究如何才能让美容化妆品企业省钱、省事、省心地对店面人员进行培训?如何才能让没有机会参加培训的店面人员可以利用闲暇随时随地进行自助性学习?通过企业培训部门及学员的强烈建议,以及多年的实践与总结,作者从实战中提炼出一套行之有效的、可以让店面人员进行自学、反复对照练习的简易教程,并编写成《美妆王 美容化妆品销售第一书》,力争做到“授人以渔”(方法技巧)与 “授人以鱼”(妙语范例)相结合,让店面人员易学、易懂、易用,受到了美容化妆品企业、经销商与店面人员的广泛欢迎与一致好评。

作者简介
肖晓春,著名营销教练、业绩提升专家,中国连锁终端培训领军人物,王牌培训书系总主编、畅销书作者,开单王•管店王•赢利王课程总教练。“促销王”终端业绩引爆第一人、“连锁王”标杆复制系统总顾问。
北京师范大学特许经营学院客座教授,北京大学、清华大学总裁班授课导师,中国营销学会资深顾问、培训专家,广东省商业联合会首席培训师。
首创“业绩100%增长”咨询式培训,实行按效果收费的零风险合作模式,为企业导入策划、培训、执行一体化方案,培训逾万名经销商和销售精英业绩飙升。
龚震波,企业教练、业绩提升专家,“广州般若企业管理公司总经理、中国经济标杆培训丛书副主编。龚老师拥有超过15年的企业管理、培训与顾问工作经验,擅长特许与连锁企业的整合规划与终端门店的业绩提升。其培训课程清新幽默、系统性强、注重实操性,擅长将理论贯穿于企业的实际运作。最成功的案例包括帮助某年销售额不足800万元、门店数不足20家的小企业成长为门店超过1800家、年销售额超3亿元的大型连锁企业。
龚老师独创有“商业领袖学”、“销售赢家2010系统”、“10倍数赢利—连锁经营必赢系统”系列课程与辅导项目,出版有《美妆王 美容化妆品销售第一书》、《医药保健品热销有绝招》、《零售终端实战培训手册》、《零售督导—终端业绩教练》等培训实务图书。
王颂舒,睿众(中国)管理咨询集团总裁,中国连锁经营实战专家,终端业绩提升培训导师,中国十大潜能培训大师,美国训练协会认证职业培训师,美国NGH催眠师协会认证催眠师,快乐终端业绩倍增系统开创者及首席导师,中国经济标杆培训丛书副主编,中国首批高级品牌管理师认证讲师。
王老师出版的培训实务图书有《美妆王 美容化妆品销售第一书》等,其原创的系统有《快乐终端业绩倍增系统》、《连锁标杆典范系统》等,核心课程包括:《快乐演说与魅力表达总裁特训营》、《快乐店长的五项修炼》等,历年来多次被邀请到广州、湖南、新疆、西安、青海、成都、郑州、北京、上海、南京、厦门、武汉等几十个省市开展顾问式培训和专题演讲近1200多场,深受好评。

目录
序:美容化妆品销售业绩提升之道
1、迎宾开场实战情景训练
情景1一位脸上长痘的顾客走进店内
情景2顾客手拿化妆品宣传单进店
情景3几位女性顾客一起进店选购美容护肤品
情景4顾客驻足观看店头张贴的防晒霜海报
情景5顾客进店后随意闲逛
情景6顾客进店后直接去看面膜产品
情景7顾客停下脚步仔细看彩妆
情景8顾客随便看见一件化妆品就问“多少钱”
情景9顾客提出:“您不用介绍,我自己会挑”
情景10顾客在店里看了好一会儿,什么都不说就要离开
2、挖掘消费需求实战情景训练
情景11顾客到底想买什么美容化妆品
情景12顾客选购化妆品时重点考虑哪些因素
情景13妈妈长白头发了,我想买支染发剂送给她
情景14过几天是老婆的生日,我想选套化妆品当礼物
情景15最近天气干燥,我想买支补水的产品
情景16最近谈恋爱了,想选一套美容产品让自己更漂亮
情景17刚发了奖金,想买一套化妆品奖励一下自己
情景18我的朋友说这个系列不错,我想了解一下
情景19我要去旅游,选哪种防晒产品较好
情景20我是油性皮肤,用什么面膜合适
情景21最近经常熬夜,想买瓶眼霜
情景22我今天只是想先看看,等发了工资再买
情景23如果合适的话,我现在就会买
情景24顾客是要买单件还是要买套装产品
情景25顾客能承受什么价位的化妆品
3、销售陈述实战情景训练
情景26你们的产品是新品牌吧,我从没听说过
情景27你们这个品牌是模仿某某国际名牌的吧
情景28这个祛斑霜的祛斑效果如何,对我有效吗
情景29这个抗皱霜要多久才能见效
情景30这款面膜的成分有哪些,对皮肤有什么好处
情景31这个产品用的是什么配方,可靠吗
情景32原料是国外进口的,在国内分装会影响品质吗
情景33这件化妆品保质期多久,有特别存放要求吗
情景34你们产品价格这么高,包装却不咋的
情景35你们说自己是知名品牌,我好像没有看到过你们的广告
4、引导体验实战情景训练
情景36如何引导顾客试用化妆品
情景37顾客拒绝试用,怎么办
情景38如何运用皮肤测试导入产品体验
情景39这款洗面乳好像洗不干净,使用后还是油油的
情景40这爽肤水不是纯天然的吧,怎么感觉热辣辣的
情景41这款祛斑霜含重金属成分吗,不会对皮肤有什么后遗症吧
情景42使用这款纤体霜不用节食吗,停用后不会反弹吧
情景43紫色眼影,感觉有点妖艳,好像不适合我
情景44这类唇彩或口红容易掉色,不持久
情景45这香水味道闻起来怪怪的,说不出来的感觉
情景46这精油忒贵了,一小支就要好几百
5、应对销售拒绝实战情景训练
情景47我已经有一套类似的化妆品了
情景48我的皮肤挺好,不需要什么化妆品
情景49这么贵的化妆品,我买不起啦
情景50我今天带的钱不够,下次带够钱再回来吧
情景51我今天赶时间,下次再说吧
情景52这套化妆品上妆、卸妆太麻烦,浪费时间
情景53我对国产品牌没兴趣,档次低又没好效果
情景54我不喜欢进口品牌,又贵又不适合中国人的皮肤
情景55我现在用的品牌很好,我没有必要换品牌
情景56你们品牌都是广告打出来的,我没必要为广告买单
情景57你们卖化妆品当然说效果好,可我不太相信
情景58你们说无效退款,可不知道是不是真的
6、处理销售异议实战情景训练
情景59你们的化妆品太贵了
情景60同档次的化妆品中就你们的价格最高
情景61我一次买了这么多,为什么不可以打折
情景62我是老顾客了,有啥特别优惠
情景63我不要赠品,还不如直接减现金呢
情景64谁说价格优惠后不能送赠品,我两样都要
情景65你们的××,不如××品牌专业啦
情景66你们品牌的产品,没有其他品牌齐全
情景67马上就到黄金周大特价了,我想等到那个时候再买
情景68我以前用过你们的产品,效果不怎么样
7、促成销售实战情景训练
情景69产品那么贵,万一买回去没什么效果怎么办
情景70我是过敏性皮肤,万一用了过敏怎么办
情景71我是给老婆买的,还是回家问问再决定吧
情景72好像我有朋友在用这款产品,我问过她再买吧
情景73我还是再考虑一下,等想好了再回来买吧
情景74就这样决定是不是太冲动呢
情景75我还想到其他专卖店比较一下
情景76顾客从其他店对比后再次回店
情景77顾客买单后如何进行多件关联续销
情景78引导顾客办理VIP会员卡
8、售后服务实战情景训练
情景79如何为顾客开单收银
情景80成交后的顾客心理引导
情景81如何送顾客离开店铺
情景82如何向顾客进行产品使用指导
情景83请顾客留下个人资料,对方不予配合
情景84请求老顾客转介绍新顾客
情景85我买了这款口红但感觉不合适,可以换吗
情景86顾客因为各种理由要求退货
情景87您卖的时候说得那么好,怎么用了这么久都没什么效果
情景88你们卖的什么面膜,我用了一次脸上就过敏了
后记

序言
美容化妆品销售业绩提升之道
“终端为王”、“得终端者得天下”的理念被越来越多的美容化妆品企业认同,为了抢占“好位置”,为了“拼面积、拼装修”,美容化妆品企业对终端的投入越来越大,负担也越来越重。但高投入未必带来高回报,很多终端一个月下来往往是给商铺业主白白打工,甚至还要倒贴。
为什么有了好产品、有了好位置、有了好装修,销售业绩却不尽人意呢?因为美容化妆品企业的制造技术、包装设计、店面形象、装修陈列等都很容易被竞争对手模仿,销售服务是产生差异的主要手段,而销售策略与形式也是很容易被模仿;只有销售服务中人的因素——代表公司形象和服务意识的店面人员所表现出来的思想、行动和意识才是不可模仿的!
因此,店面人员才是提升终端卖场业绩最重要的因素,他们是为美容化妆品企业实现“从商品到货币最惊险的一跳”的一线战士,是真正接触市场终端脉搏的、每天接触顾客的人,他们的态度与能力直接决定着企业的销售成败。但数量庞大的店面人员一般受教育程度较低,综合素质相对较差,他们工作的重要性与自身技能水平较低成为一对矛盾体。
很多美容化妆品企业忽视了对店面人员的培训,未经培训的店面人员就像没有经过训练的士兵匆匆提枪上阵一样,结果可想而知,好业绩也就无从谈起。因此,未经培训的店面人员是美容化妆品企业最大的成本和利润流失的黑洞。美容化妆品企业要弥补这个黑洞,找到有效提升销售业绩的解决之道,就是要找到一种简单有效、易于执行且成本较低的培训方式。
据统计,许多有着多年工作经验的美容化妆品店面人员竟然没有接受过一次专业系统的培训,他们就像黑夜中苦苦摸索的前行者,销售服务全凭惯性和运气,甚至很多人天天都在犯最基础的错误,他们在终端卖场无所事事或者用不正确的方式与顾客沟通,每天重复着错误的销售心态、错误的语言和错误的销售技巧,他们自己及其管理者却浑然不觉。
其实销售是一门语言、思维、行为高度结合的技术,销售是有技巧的,而且是可以规范的。但美容化妆品店面人员数量庞大,且工作繁忙,企业要对其进行培训并不是一件容易的事情。一直以来我们都在研究,如何才能让美容化妆品企业省钱、省事、省心地对店面人员进行培训?如何才能让没有机会参加培训的店面人员可以利用闲暇随时随地进行自助性学习?通过企业培训部门与学员的强烈建议,以及多年的实践与总结,我们从实战中提炼出一套行之有效的、可以让店面人员进行自学、反复对照练习的简易教程,并编写成本书,力争做到“授人以鱼” (话术范例)与“授人以渔”(方法技巧)相结合,让美容化妆品店面人员易学、易懂、易用,受到了企业、经销商与店面人员的广泛欢迎与一致好评。
本书首先对美容化妆品店面人员接待顾客的流程进行了规范,划分为迎宾开场、挖掘消费需求、销售陈述、引导体验、应对销售拒绝、处理销售异议、促成销售、售后服务等八大步骤;然后对各个步骤中店面人员每天都会遇到却又难以应对的问题进行收集、分析和研究,总结出美容化妆品导购工作中经常碰到却又难以应对的、极具代表性的88个销售实战情景,每个销售情景均以客户需求为出发点,以导购的沟通技能为线索,按“常见应对”、“引导策略”、“话术范例”、“方法技巧”和“举一反三”等结构逐一讲述,为美容化妆品店面人员提供正确的回答策略和语言模板,并总结出可供应用的方法和技巧,最后还要让美容化妆品店面人员举一反三,真正掌握正确的销售语言与销售技巧,从而快速、持续地提升业绩。
另外,为了使销售话术更具有针对性与实效性,我们的专家团队还可以为具体的美容化妆品企业专门量身定做“终端销售实战情景训练营”与“连锁标准化管理解决方案”。即根据企业的具体情况与实际问题,对企业的终端卖场及店面人员进行调研,总结出极具代表性的销售实战情景和具体销售问题,制订完全符合企业终端卖场实际需要、具有企业特色的销售策略和销售话术,并为企业通过培训的方式导入实施。
美容化妆品企业年度内训及“终端销售实战情景训练营”、“连锁标准化管理解决方案”定制请联系:f6868@126.com。
主编:肖晓春

后记
本书能够顺利出版,经过了很多人的艰辛努力,得到了众多良师益友的鼎力支持和帮助。
首先,本书在策划及出版过程中,得到了中国经济出版社领导和中国营销学会丁一会长的大力支持,特别是中国经济出版社责任编辑徐子毅老师和叶亲忠老师的辛勤劳动与多方协调,谨向他们表示最真挚的感谢!
同时还要感谢参与本书资料搜集和部分编写工作的团队好友,具体名单如下:
叶素贞、肖建芳、李巧仪、林川、孙桂生、林丽珊、何丽秋、杨展亮、张建华、郎春敏、刘少芝、廖伟、丛珊、林丽梅、吴顺炎、范利新、龚震波、林泽芬、刘红梅、林钻友、王颂舒、邓小华、叶艺明、肖艳芳、李姗姗。
感谢所有帮助和关注本书的朋友们、同行们!
由于时间较紧,加之能力有限,笔者尽管付出了很大的努力,但不足之处在所难免,敬请广大读者批评指正。

文摘
版权页:

美妆王:美容化妆品销售第一书

情境12 顾客选购化妆品时重点考虑哪些因素
常见应对
1.这款套装是所有同类产品中价格最低的。
(顾客可能更看重品质和效果)
2.买化妆品,不怕贵,只怕没效果!
(不对,大多数顾客希挈又好又便宜)
3.这是世界知名品牌,是护肤产品的首选品牌。
(这并不一定是顾客最关注的决策因素)
引导策略
虽然很多时候,女性购买化妆一铺是冲动消费,但仍然不排除顾客在购买时会包含理性的决策因素。品牌、使用效果以及价格通常是女性购买化妆品时的二人决策要素,配方、成分、安全性、方便性等理性因素,以及时尚、潮流、口碑、她人使用经验等感性因素都对顾客的决策有一定程度的影响。
不同的顾客有不同的决策顺序,导购必须对每位顾客的购买决策因素进行深入了解,准确掌握对方购买决策的关键因素,理顺其中的先后顺序,再展开恰如其分的介绍。导购对注重品牌的顾客,要强调知名度;对于注重价格的顾客要强调品质和物超所值;对于追求个性化的顾客要强调时尚和潮流。
话术范例
导购:“小姐,您选化妆品时最关心什么?”
顾客:“当然是看使用效果厂。要是效果不好,不就花冤枉钱了吗!”
导购:“您说得对!买化妆品就是买一个漂亮。只要使用效果好,能够让自己更漂亮,更有魅力,哪怕价格高点也可以接受。对吗?”(对顾客的关键决策要素进行锁定)
顾客:“品牌!我选化妆品只选国际品牌。一般的化妆品送给我,我都不要!”
导购:“哇,您是我们女孩子的偶像了!品牌是身份和品味的体现,只要消费得起,当然要选择最高档的国际品牌了。您一看就是有身份、有品味的人。您最常用的品牌有哪些呢?”(进一步了解顾客的品牌喜好)
顾客:“价格!”
导购:“大姐,您说得太对了,居家过日子精打细算很重要。只要会保养和化妆,就算是国产品牌,同样有国际品牌的效果。自己用得舒服,别人照样看不出来。这一销售区的国产品牌,物关价廉,质量有保证,价格还不到进口品牌的一半。我拿出来给您细看吧!”
导购:“美女,我们店祛斑霜种类不少。您在品牌、效果、价格这些方面有什么要求吗?”

内容简介
《美妆王 美容化妆品销售第一书》选取88个极具代表性的美容化妆品销售情景,是销售人员每天都会遇到,却又难以应对的问题。每个销售情景均以客户需求为出发点,以美容化妆品销售人员的沟通技能为线索,按“常见应对”、“引导策略”、“话术范例”“方法技巧”和“举一反三”共五个部分逐一讲述,简洁易懂,即学即用!
《美妆王 美容化妆品销售第一书》是美容化妆品企业及门店销售人员及其主管、经销商必备的实战宝典,更是馈赠员工及经销商的最佳礼物。美容化妆品销售人员每天只需花上几分钟学3句销售妙语,30天即可达到妙语连珠、业绩飙升的效果!

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