如何经营好4S店:4S店运营与客户关系.pdf

如何经营好4S店:4S店运营与客户关系.pdf
 

书籍描述

内容简介
全书分为上下两篇。上篇“4S店4R管理模式”,以4S店如何制定并实现运营目标为主干,从经营计划和预算、落实责任、过程检视及业绩改进、薪资及员工激励4个角度介绍4S店可持续发展的经营方式,并提供相关的运作模板;下篇c(4S店客户关系”,以4S店客户关系发展和服务价值传递的顺序为线索,从理念和实践双重角度论述4S店如何培养忠诚的客户群体和维护客户关系。在本书的修订过程中,尽量吸收读者和有关专家的建议以及4S店行业的最新案例,并对有关客户满意度提升的章节内容进行了大幅度的修改。
本书适合4S店的投资者、经营者和中层以上的管理人员,以及为4S店策划管理和从事咨询及培训的人员阅读。

编辑推荐
本书第一版深受读者欢迎,第二版内容作了进一步完善、更新。

目录
上篇 4S店4R管理模式
1 什么是4S店4R管理模式 002
1.1 R1,年度经营计划的制定 003
1.2 R2,执行组织和责任落实 004
1.3 R3,过程业绩检视和改进 004
1.4 R4,绩效考核与公平激励 005
2 经营计划 006
2.1 年度经营计划的目标 006
2.2 年度经营计划失败的原因 007
2.3 4S店年度经营计划的基本内容 008
2.4 年度经营计划编制的基本步骤和流程 010
2.5 指导年度经营计划编制成功的原则 010
2.6 年度经营计划编制的职责 011
2.7 年度经营计划编制 012
2.7.1 4S店经营方针描述 012
2.7.2 4S店的经营能力分析和销售预测 013
2.7.3 经营环境分析 019
2.7.4 销售目标和战略重点的确定 020
2.7.5 经营重点 023
2.7.6 经营目标 024
2.7.7 关键措施和行动计划 027
2.7.8 市场推广计划的制定 028
3 销售预算 032
3.1 销售收入预算 032
3.2 销售成本预算 032
3.3 销售毛利预算 033
3.4 销售费用预算 033
3.5 经营纯益预算 033
3.6 应收账款的回收预算 033
3.7 库存预算 034
3.8 销售预算管理工具表单 034
3.9 销售预算工作流程示例 037
4 财务计划表单和经营计划模板 040
4.1 财务计划表单模板 040
4.2 年度经营计划模板 053
5 落实责任 065
5.1 KPI及指标体系 065
5.1.1 KPI指标体系的建立 066
5.1.2 与行为规范相关的KPI 073
5.1.3 个人绩效指标的制定 073
5.1.4 KPI的表达 074
5.1.5 典型岗位常见的KPI指标 074
5.1.6 指标权重的确定 076
5.1.7 指标评估标准的确定 077
5.1.8 保证KPI指标有效性的原则 078
5.1.9 典型岗位KPI表达示例 079
5.2 个人业绩合同 080
5.3 职位说明书及其编制 083
5.3.1 编制组织结构图以识别岗位位置和性质 083
5.3.2 岗位分析 083
5.3.3 职位说明书编制 085
5.3.4 典型岗位职位说明书模板 086
6 过程业绩检视和改进 094
6.1 什么是过程业绩检视 094
6.2 如何有效地开展“过程业绩检视和改进” 095
6.2.1 业务流程监视 095
6.2.2 过程业绩检视组织 096
6.2.3 过程业绩检视的开展 097
6.2.4 过程业绩检视的层次和周期 098
6.2.5 过程业绩检视会议 099
6.2.6 合理安排过程业绩检视会议议程 099
6.2.7 过程业绩检视会议开会的方法 100
6.2.8 过程业绩检视会议工作流程模板 100
6.2.9 改进行动表示例 103
6.2.10 业绩看板 104
6.3 业绩的基础信息和报表 104
6.3.1 销售质询报表模板 104
6.3.2 售后质询报表模板 108
7 绩效考核和公平激励 117
7.1 考核和激励系统的构成 117
7.2 绩效考核 118
7.2.1 绩效考核的目的 118
7.2.2 绩效考核的基本原则 118
7.2.3 绩效考核与过程业绩检视的区别 118
7.2.4 绩效考核的频次 119
7.2.5 绩效考核的标准和考核方案 119
7.2.6 数据的提供、收集和评分 121
7.2.7 面谈和沟通 122
7.2.8 绩效考核结果处理 123
7.2.9 奖金兑现 123
7.3 员工能力评估 124
7.3.1 管理能力模型 124
7.3.2 管理能力的评估步骤 125
7.3.3 员工管理能力评估报告模板 125
7.4 薪资体系 126
7.4.1 构建合理薪资体系的三大原则 126
7.4.2 员工薪资的三个组成部分 127
7.4.3 两种基本的薪资模式 127
7.4.4 典型岗位的薪资结构模板 127
7.5 薪资制度案例 129
7.6 个人发展机会 136
7.6.1 人力资源矩阵 136
7.6.2 员工发展机会与员工使用 137

下篇 4S店客户关系
1 客户与客户关系 140
1.1 客户是什么 140
1.2 什么是客户关系? 142
1.3 客户的终身价值 143
1.4 从运营角度观察的客户关系和客户价值 144
1.5 客户价值周期内两类需要特别关注的客户 144
1.6 客户价值区分与客户结构优化 145
1.7 服务标准的执行—内敛执行和外延授权 147
2 找准潜在客户 148
2.1 寻找潜在客户 148
2.1.1 什么是潜在客户 148
2.1.2 寻找潜在客户的原则 148
2.1.3 如何寻找潜在客户 149
2.2 管理有望客户 153
2.2.1 购买时间判断和有望客户 153
2.2.2 有望客户缺口 154
2.3 有望客户管理中的一些问题 155
3 市场活动 156
3.1 市场活动的规划 156
3.2 建立竞争情报系统 157
3.3 过程控制是市场活动成功的关键 158
3.4 示例:某4S店的市场推广管理程序 158
4 洞察客户需求 161
4.1 做顾客的“购车参谋” 161
4.2 洞察和厘清客户需求 162
5 销售过程及效率 166
5.1 顾客的跟踪与管理 166
5.2 销售过程效率指标及其分析 168
6 销售服务标准化流程示例 170
7 售后服务能力与服务需求 180
7.1 售后服务的地位和作用 180
7.2 售后服务流程 181
7.3 售后服务能力与服务需求的不平衡分析 182
7.4 服务能力和服务需求的管理 183
7.4.1 服务能力管理 183
7.4.2 客户需求管理 183
7.5 客户等待时间的管理 184
7.6 作业调度技术和排队论在售后服务中的应用 186
7.6.1 作业调度技术 186
7.6.2 排队论 188
8 维修服务的质量 191
8.1 维修服务质量是4S店的生命 191
8.2 管理层在质量管理中的作用 192
8.3 维修服务质量的评价指标 193
8.4 汽车维修质量检验系统 194
8.5 客户在维修服务质量管理中的作用 195
8.6 维修质量控制 197
8.7 维修信息及其管理 198
9 变售后服务为低成本的新车销售场所 200
9.1 传统的集客方法 200
9.2 从整车销售的角度看待售后的客户 201
9.3 应重点关注两类客户 202
9.4 将售后服务转变为新车销售场所的实践 203
10 创建“营服共战”的销售和服务团队 205
10.1 一次糟糕的购买经历及启示 205
10.2 从销售和服务流程角度的“营服共战” 206
10.3 实施“营服共战”的准备 207
10.4 常见问题及对策 208
11 客户投诉 210
11.1 会投诉的客户是好客户 210
11.1.1 大部分不满的客户不会投诉 210
11.1.2 投诉是客户对4S店心存期望 211
11.2 客户投诉原因分析 211
11.2.1 平息客户不满只是解决问题的第一步 211
11.2.2 客户投诉“五缺口”原因分析法 212
11.3 第二次把事情做对 213
12 聆听客户的声音 215
12.1 什么是客户关爱 215
12.2 客户关爱总监 218
12.2.1 客户关爱总监的职责 218
12.2.2 客户关爱总监的素质 221
12.3 让管理人员聆听客户声音 224
13 客户满意度提升 227
13.1 客户满意度的测量方法 227
13.2 基于调查报告的客户满意度提升 229
13.2.1 客户满意度的分析和改进 229
13.2.2 MOT与客户满意度 230
13.2.3 基于调查报告的客户满意度提升计划 231
13.2.4 示例:某4S店年度SSI提升计划 232
13.3 客户满意度全面提升策略 237
13.4 客户满意度“映像” 238
13.4.1 关于“客户满意映像”的论述 238
13.4.2 4S店“客户满意映像”的表现 239
13.4.3 通过“客户满意映像”管理客户满意度 240
13.4.4 防止“客户满意映像”的变形 241
14 培养忠诚客户 242
14.1 客户满意度与客户忠诚度的关系 242
14.2 一些4S店的认识误区 243
14.3 客户忠诚度密码 244
14.4 培养高忠诚度客户的方法 245
14.5 把流失的客户请回来 246
14.5.1 对流失客户和战败客户的分析更具价值 246
14.5.2 把有价值的流失客户请回来 247
15 员工满意感的管理 249
15.1 员工满意管理的途径 249
15.1.1 建立良好的企业理念和企业文化 249
15.1.2 建立有竞争力的员工薪资体系 250
15.1.3 给服务人员以充分授权 250
15.1.4 给员工提供系统培训 251
15.1.5 建立和谐的同事关系 251
15.2 服务岗位员工流失的影响 251
15.2.1 服务人员流动的原因 251
15.2.2 服务岗位员工流失的影响 252
16 结语 254
16.1 4S店的“服务金三角”模型 254
16.1.1 服务策略 255
16.1.2 服务人员 255
16.1.3 服务系统 255
16.2 4S店的服务价值链 256
16.2.1 领导 256
16.2.2 愿景 256
16.2.3 服务价值链 257
16.2.4 利润模型 258
16.3 与客户创造共赢 258
参考文献 260

序言
很高兴《如何经营好4S店—4S店运营与客户关系》一书再版。
汽车4S店是一种独特的服务形式,集汽车的销售和维修服务为一体。4S店采用前店后厂形式,由于品牌间的竞争和攀比,使得每一家4S店都投资巨大,投资商几乎没有了退路。
即便如此,庞大的汽车消费市场和对利润的想象空间使得很多拥有一定资金实力的投资商很容易忽略4S店投资的风险,仍然对投资汽车4S店趋之若鹜。各品牌汽车4S店暨在一二线城市出现以后,正在大量涌现于三四线城市,销售渠道甚至下沉到农村城镇。4S店间的竞争已经难以用“白热化”所能形容。
正如我在本书第一版的序中所说,4S店之间的竞争,一是抢夺消费者,二是比拼运营管理效率和运营成本。4S店要在白热化的竞争中获得竞争优势,除了要有好的品牌和好的产品外,还必须做好两件事情:一是整合内部管理流程,使得内部的运作更有效率;二是迎合和超越客户的需求,以赢得消费者的满意和青睐。这两件事情成为4S店运营管理的核心。
《如何经营好4S店—4S店运营与客户关系》一书正是从这两方面展开的。全书分为“4S店4R管理模式”和“4S店客户关系”上下两篇。上篇论述如何通过销售预测和市场环境分析,科学合理地设定经营目标并如何使经营目标得到实现,如何通过落实经营责任和实现经营目标过程激励员工;下篇从服务价值链的角度论述4S店如何建立和发展客户关系,培养忠诚的客户群体。这两部分内容相得益彰,构成4S店完整的运营管理体系。
再版的《如何经营好4S店—4S店运营与客户关系》一书的显著特点是理论结合实际,既有理论阐述,又有实操流程和方法,理念与实践融为一体,系统性强,前后连贯,思路清晰。此外,书中提供了大量翔实的操作模板资料,可操作性和实用性很强,这使得本书更具有实际管理操作的指导和参考价值。
对汽车4S店以及汽车销售和维修行业的从业人员,尤其是汽车经营管理人员来说,本书无疑具有直接的指导和启迪作用;对汽车4S店的管理咨询人员而言,本书也有良好的参考价值。

国家高层次人才引进“千人计划”教授(2011)
中欧国际工商学院运营及供应链管理学教授 赵先德
华南理工大学供应链整合与服务创新研究所所长

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