如何经营好4S店:4S店运营与客户关系.pdf

如何经营好4S店:4S店运营与客户关系.pdf
 

书籍描述

内容简介
全书分为上下两篇。上篇“4S店4R管理模式”,以4S店如何制定并实现运营目标为主干,从经营计划和预算、落实责任、过程检视及业绩改进、薪资及员工激励4个角度介绍4S店可持续发展的经营方式,并提供相关的运作模板;下篇c(4S店客户关系”,以4S店客户关系发展和服务价值传递的顺序为线索,从理念和实践双重角度论述4S店如何培养忠诚的客户群体和维护客户关系。在本书的修订过程中,尽量吸收读者和有关专家的建议以及4S店行业的最新案例,并对有关客户满意度提升的章节内容进行了大幅度的修改。
本书适合4S店的投资者、经营者和中层以上的管理人员,以及为4S店策划管理和从事咨询及培训的人员阅读。

目录
上篇 4S店4R管理模式
第1章 什么是4S店4R管理模式 002
1.1 R1,年度经营计划的制定 003
1.2 R2,执行组织和责任落实 004
1.3 R3,过程业绩检视和改进 004
1.4 R4,绩效考核与公平激励 005
第2章 经营计划 006
2.1 年度经营计划的目标 006
2.2 年度经营计划失败的原因 007
2.3 4S店年度经营计划的基本内容 008
2.4 年度经营计划编制的基本步骤和流程 010
2.5 指导年度经营计划编制成功的原则 010
2.6 年度经营计划编制的职责 011
2.7 年度经营计划编制 012
2.7.1 4S店经营方针描述 012
2.7.2 4S店的经营能力分析和销售预测 013
2.7.3 经营环境分析 019
2.7.4 销售目标和战略重点的确定 020
2.7.5 经营重点 023
2.7.6 经营目标 024
2.7.7 关键措施和行动计划 027
2.7.8 市场推广计划的制定 028
第3章 销售预算 032
3.1 销售收入预算 032
3.2 销售成本预算 032
3.3 销售毛利预算 033
3.4 销售费用预算 033
3.5 经营纯益预算 033
3.6 应收账款的回收预算 033
3.7 库存预算 034
3.8 销售预算管理工具表单 034
3.9 销售预算工作流程示例 037
第4章 财务计划表单和经营计划模板 040
4.1 财务计划表单模板 040
4.2 年度经营计划模板 053
第5章 落实责任 065
5.1 KPI及指标体系 065
5.1.1 KPI指标体系的建立 066
5.1.2 与行为规范相关的KPI 073
5.1.3 个人绩效指标的制定 073
5.1.4 KPI的表达 074
5.1.5 典型岗位常见的KPI指标 074
5.1.6 指标权重的确定 076
5.1.7 指标评估标准的确定 077
5.1.8 保证KPI指标有效性的原则 078
5.1.9 典型岗位KPI表达示例 079
5.2 个人业绩合同 080
5.3 职位说明书及其编制 083
5.3.1 编制组织结构图以识别岗位位置和性质 083
5.3.2 岗位分析 083
5.3.3 职位说明书编制 085
5.3.4 典型岗位职位说明书模板 086
第6章 过程业绩检视和改进 094
6.1 什么是过程业绩检视 094
6.2 如何有效地开展“过程业绩检视和改进” 095
6.2.1 业务流程监视 095
6.2.2 过程业绩检视组织 096
6.2.3 过程业绩检视的开展 097
6.2.4 过程业绩检视的层次和周期 098
6.2.5 过程业绩检视会议 099
6.2.6 合理安排过程业绩检视会议议程 099
6.2.7 过程业绩检视会议开会的方法 100
6.2.8 过程业绩检视会议工作流程模板 100
6.2.9 改进行动表示例 103
6.2.10 业绩看板 104
6.3 业绩的基础信息和报表 104
6.3.1 销售质询报表模板 104
6.3.2 售后质询报表模板 108
第7章 绩效考核和公平激励 117
7.1 考核和激励系统的构成 117
7.2 绩效考核 118
7.2.1 绩效考核的目的 118
7.2.2 绩效考核的基本原则 118
7.2.3 绩效考核与过程业绩检视的区别 118
7.2.4 绩效考核的频次 119
7.2.5 绩效考核的标准和考核方案 119
7.2.6 数据的提供、收集和评分 121
7.2.7 面谈和沟通 122
7.2.8 绩效考核结果处理 123
7.2.9 奖金兑现 123
7.3 员工能力评估 124
7.3.1 管理能力模型 124
7.3.2 管理能力的评估步骤 125
7.3.3 员工管理能力评估报告模板 125
7.4 薪资体系 126
7.4.1 构建合理薪资体系的三大原则 126
7.4.2 员工薪资的三个组成部分 127
7.4.3 两种基本的薪资模式 127
7.4.4 典型岗位的薪资结构模板 127
7.5 薪资制度案例 129
7.6 个人发展机会 136
7.6.1 人力资源矩阵 136
7.6.2 员工发展机会与员工使用 137

下篇 4S店客户关系
第1章 客户与客户关系 140
1.1 客户是什么 140
1.2 什么是客户关系? 142
1.3 客户的终身价值 143
1.4 从运营角度观察的客户关系和客户价值 144
1.5 客户价值周期内两类需要特别关注的客户 144
1.6 客户价值区分与客户结构优化 145
1.7 服务标准的执行―内敛执行和外延授权 147
第2章 找准潜在客户 148
2.1 寻找潜在客户 148
2.1.1 什么是潜在客户 148
2.1.2 寻找潜在客户的原则 148
2.1.3 如何寻找潜在客户 149
2.2 管理有望客户 153
2.2.1 购买时间判断和有望客户 153
2.2.2 有望客户缺口 154
2.3 有望客户管理中的一些问题 155
第3章 市场活动 156
3.1 市场活动的规划 156
3.2 建立竞争情报系统 157
3.3 过程控制是市场活动成功的关键 158
3.4 示例:某4S店的市场推广管理程序 158
第4章 洞察客户需求 161
4.1 做顾客的“购车参谋” 161
4.2 洞察和厘清客户需求 162
第5章 销售过程及效率 166
5.1 顾客的跟踪与管理 166
5.2 销售过程效率指标及其分析 168
第6章 销售服务标准化流程示例 170
第7章 售后服务能力与服务需求 180
7.1 售后服务的地位和作用 180
7.2 售后服务流程 181
7.3 售后服务能力与服务需求的不平衡分析 182
7.4 服务能力和服务需求的管理 183
7.4.1 服务能力管理 183
7.4.2 客户需求管理 183
7.5 客户等待时间的管理 184
7.6 作业调度技术和排队论在售后服务中的应用 186
7.6.1 作业调度技术 186
7.6.2 排队论 188
第8章 维修服务的质量 191
8.1 维修服务质量是4S店的生命 191
8.2 管理层在质量管理中的作用 192
8.3 维修服务质量的评价指标 193
8.4 汽车维修质量检验系统 194
8.5 客户在维修服务质量管理中的作用 195
8.6 维修质量控制 197
8.7 维修信息及其管理 198
第9章 变售后服务为低成本的新车销售场所 200
9.1 传统的集客方法 200
9.2 从整车销售的角度看待售后的客户 201
9.3 应重点关注两类客户 202
9.4 将售后服务转变为新车销售场所的实践 203
第10章 创建“营服共战”的销售和服务团队 205
10.1 一次糟糕的购买经历及启示 205
10.2 从销售和服务流程角度的“营服共战” 206
10.3 实施“营服共战”的准备 207
10.4 常见问题及对策 208
第11章 客户投诉 210
11.1 会投诉的客户是好客户 210
11.1.1 大部分不满的客户不会投诉 210
11.1.2 投诉是客户对4S店心存期望 211
11.2 客户投诉原因分析 211
11.2.1 平息客户不满只是解决问题的第一步 211
11.2.2 客户投诉“五缺口”原因分析法 212
11.3 第二次把事情做对 213
第12章 聆听客户的声音 215
12.1 什么是客户关爱 215
12.2 客户关爱总监 218
12.2.1 客户关爱总监的职责 218
12.2.2 客户关爱总监的素质 221
12.3 让管理人员聆听客户声音 224
第13章 客户满意度提升 227
13.1 客户满意度的测量方法 227
13.2 基于调查报告的客户满意度提升 229
13.2.1 客户满意度的分析和改进 229
13.2.2 MOT与客户满意度 230
13.2.3 基于调查报告的客户满意度提升计划 231
13.2.4 示例:某4S店年度SSI提升计划 232
13.3 客户满意度全面提升策略 237
13.4 客户满意度“映像” 238
13.4.1 关于“客户满意映像”的论述 238
13.4.2 4S店“客户满意映像”的表现 239
13.4.3 通过“客户满意映像”管理客户满意度 240
13.4.4 防止“客户满意映像”的变形 241
第14章 培养忠诚客户 242
14.1 客户满意度与客户忠诚度的关系 242
14.2 一些4S店的认识误区 243
14.3 客户忠诚度密码 244
14.4 培养高忠诚度客户的方法 245
14.5 把流失的客户请回来 246
14.5.1 对流失客户和战败客户的分析更具价值 246
14.5.2 把有价值的流失客户请回来 247
第15章 员工满意感的管理 249
15.1 员工满意管理的途径 249
15.1.1 建立良好的企业理念和企业文化 249
15.1.2 建立有竞争力的员工薪资体系 250
15.1.3 给服务人员以充分授权 250
15.1.4 给员工提供系统培训 251
15.1.5 建立和谐的同事关系 251
15.2 服务岗位员工流失的影响 251
15.2.1 服务人员流动的原因 251
15.2.2 服务岗位员工流失的影响 252
第16章 结语 254
16.1 4S店的“服务金三角”模型 254
16.1.1 服务策略 255
16.1.2 服务人员 255
16.1.3 服务系统 255
16.2 4S店的服务价值链 256
16.2.1 领导 256
16.2.2 愿景 256
16.2.3 服务价值链 257
16.2.4 利润模型 258
16.3 与客户创造共赢 258
 参考文献 260

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