海底捞:"地球人拒绝不了"的服务.pdf

海底捞:
 

书籍描述

内容简介
中国的饮食文化源远流长,人们未曾想到会有人将大众化的火锅做成了高端品牌,不仅席卷了中国,还冲出了国门。海底捞创造了餐饮界的一个传奇,它引起的决不是反应,而是轰动。
那什么是海底捞的“剑意”?无疑是张勇给海底捞注入的一股气。企业就是企业家内心世界的外部投射,企业呈现的状态、发展的秘诀正是企业家的内在和外延,比如他的一言一行。所以,海底捞也并不是学不会,关键是从哪里学起,要想深入地了解和模仿海底捞,不如从读张勇的言行开始。
楚材所著的《海底捞(地球人拒绝不了的服务)》着眼与海底捞“地球人拒绝不了的服务”,通过大量的张勇讲话、海底捞案例分析及其他著名企业的相关案例拓展,重点剖析海底捞的服务理念与管理模式,旨在为最广大的读者做一次“最海底捞”的经验分享。

编辑推荐
要带队伍啦,你准备好了吗?如何说,员工才会听?如何下命令,员工才会行动?海底捞在海外虽然一家店都没有,却成为哈佛商学院经典案例。
不怕狼一样的对手,就怕猪一样的队友;让围绕在你身边的平凡人,成为你的左膀右臂!
楚材所著的《海底捞(地球人拒绝不了的服务)》中,海量实际案例,所有团队管理中出现的问题都有解决方案!
照着做,你就能带好团队!

作者简介
楚材,毕业于某高校中文系,曾经在国内多家刊物上发表了40余篇文章,参与策划编辑了畅销图书《听南怀瑾讲论语》,以及《听南怀瑾讲庄子》、《听大师讲庄子》、《思路决定出路》、《每天学点管理博弈学》等。

目录
第一章 人类已经无法阻止海底捞了
◎满满的“潮范儿”:当互联网撞上了海底捞
◎叫板百年老店:连“全聚德”都有危机感了
◎走下神坛?海底捞在美国真的行不通吗?
第二章 海底捞的秘密:有服务就够了
◎海底捞的缺点是找不到缺点
◎一千个客人,就有一千种服务方式
◎越是看不到的地方越要花功夫
◎免费服务也得是物超所值的
◎顾客甘愿为“五星级服务”买单
◎其实海底捞只比别人多了一点点
第三章 服务?义务!
◎让顾客来点赞
◎海底捞心理学:味道好是因为吃得舒服
◎用真诚赢得消费者的认可
◎服务就是传递快乐
◎不想当服务员的干部不能当干部
第四章 一切自动自发:老板最终是个摆设
◎主动的精髓:像“打麻将”一样工作
◎甩手掌柜:雇了别人就别插手别人的事
◎主动犯错也是极好的
◎团队在拉你,你还不主动走两步?
◎导向的力量:榜样的今天就是你的未来
◎何弃疗?只有自己能改变自己
第五章 每种不同的服务背后都有一个微创新
◎创新不是处心积虑,而是妙手偶得
◎成就大创意的往往都是不起眼的小想法
◎知识是创新的源泉
◎唯有细节才能动人
◎没什么不能创新,包括烦人的调查
◎警告:考核创新就没法创新了
第六章 优秀的服务从来不只有服务而已
◎服务不只是端盘子倒水
◎追求品质:高大上的服务都是有料的
◎始终学习:唯一不用努力就能获得的是年龄
◎双手才能改变不足
◎优秀服务赚的都是未来
第七章 危机来临,那就换种方式服务
◎除非是糟糕透了,否则都有转机
◎HI捞送:客人来不了,我们就送上门
◎“骨汤门”:最好的掩饰就是不掩饰
◎寻找突破口:众口难调那就调服务
◎每一个决定都要着眼未来
第八章 星级服务从招服务员抓起
◎把服务变成一种意愿
◎服务是手段,关心是本能
◎良心向善遮百短
◎“骂文化”:扛骂也是一种服务能力
◎自由服务:让员工去做决定
◎无法刻意服务:心胸决定了你的态度
第九章 海底捞“家法”:自由与约束并存
◎干部当然可以出去创业
◎提拔是海底捞的承诺
◎至察则无徒:不是所有的内容都要定标准
◎除了原则,其他的你们随便
◎仅有的规矩必须遵守
◎违规必然开除:苦劳不是挽留的理由
第十章 管理也是服务
◎卖火锅的幌子:来海底捞是改变命运的
◎像家人一样团结
◎快乐迁移:让工作充满愉悦
◎客户是服务业的人脉
第十一章 海底捞是熬出来的
◎员工都是一个一个吸引来的
◎为了品质:没有合适的员工就不开新店
◎优秀员工都不是复制出来的
◎海底捞永远需要软实力

序言
说不出口的拒绝
“服务至上、顾客至上”,这朴实的八个字在全国很多的店铺里都能看到,但就是这八个朴实无华的字眼造就了传说一般的“海底捞”,使得这个发源于四川盆地中的火锅品牌蜚声中华乃至海外。
作为海底捞的一名忠实顾客,打心底里说,海底捞的味道绝对不是最好的,而且连海底捞的老大张勇也亲口承认了这一点;而且海底捞的价格也不是最亲民的,很多海底捞的食客们也深深认同这一点。但是我们就是没有办法直接拍着桌子喊一句:“价格太贵了!”“你的菜怎么不好吃啊?”
你做过吗?你敢做吗?为什么?
现在很多门店的候客等位区都提供了瓜子花生点心,有的还提供水饮料甚至咖啡,这都是跟海底捞学的。正所谓“一直被模仿,从未被超越”,海底捞免费区提供的零食迄今仍是全国数一数二的,各种水果都是最新鲜的还包甜,爆米花的味道也丝毫不比电影院的逊色甚至更好,等累了,女顾客可以去做个美甲,男顾客可以去擦个皮鞋;条件允许的情况下让老乡提供一下本土服务也不是不可以的。如果你以为这就是海底捞的服务那就错了,因为这充其量只能算个前奏。从吃饭到离席,服务员都会在你周遭忙上忙下,哪怕消费一块钱也能享受到VIP一般的服务,甚至你上个卫生间,在你关上门的那一刻之前,服务员的贴心服务都不会终止。请问这样的餐饮服务,中国有第二家吗?在一堆物超所值的服务面前,你的那些小埋怨还能脱口而出吗?只能蘸着海底捞秘制的酱料,一筷子将涮好的美味和着嘴边的话噎回肚子里而且没有怨言。
海底捞的服务总是让人意想不到,因此总能带给人们惊喜。2003年,海底捞蓬勃发展的路上遭遇了非典。一时间里,街道上空空荡荡,店铺外面更是门可罗雀。一方面为了让海底捞能够继续经营,一方面为了更好地让海底捞深入人心,卖火锅的海底捞居然推出了外卖服务。十年之前,当外卖都还不是特别时兴的时候,海底捞这个卖火锅的商家居然推出了外卖服务,并且为广大顾客提供了强大的有偿外送服务,如果有需要,外送员可以全程陪着你在家煮火锅,等煮完之后一切帮你收拾妥当再撤离,让你在家就能享受到店里一样的服务。正是这样的服务理念,在非典这种拖垮了万千商铺的特殊时期,海底捞依旧做得风生水起。
19年的时间里,海底捞通过“变态好”的服务成功地从四川简阳出发,先后登陆北京、上海、西安、郑州、天津、南京、杭州、深圳、厦门、广州等全国21个城市,国内直营的餐厅总数达到了91家,并且将发展的目光瞄准海外市场,成功地在新加坡、美国两个国家开设了海外直营店。
如今的海底捞不仅成为了食客们的聚会场所,更成为企业管理者与创业者争相学习效仿的对象。《海底捞你学不会》面市之后,更是引发了社会上对于海底捞经营理念的大讨论。“海底捞现象”或许比海底捞本身更具有深度发掘的价值。
本书着眼与海底捞“地球人拒绝不了的服务”,通过大量的张勇讲话、海底捞案例分析及其他著名企业的相关案例拓展,重点剖析海底捞的服务理念与管理模式,旨在为最广大的读者做一次“最海底捞”的经验分享。

文摘
满满的“潮范儿”:当互联网撞上了海底捞
一家火锅店有什么学不会的,但要说‘百度你学不会’,我觉得还可以。海底捞的服务做得很好,这点也许可以很快被学会,但互联网龙头企业百度是高科技公司,拥有多项核心技术,其背后的技术积累是很难被模仿的,经营好一家企业,这种核心竞争力是永续发展的关键。
——张勇谈海底捞学不会
延伸阅读
当大家还饶有兴致地在对《海底捞你学不会》中所阐述的服务理念进行深入学习时,海底捞又将自己的服务向时代的前沿推进了一大步。2013年,海底捞的后台供应链真正实现了全国全网平台化服务,集中化采购、集中化中央厨房处理,海底捞在用实际行动证明,自己就是传统餐饮领域供应链的标杆企业。
互联网大时代之下,互联网思维如同病毒一般渗透进入各行各业的体制之内,并且被迫使得每个行业都开始产生“异变”,其中传统商业模式的改变更是让众多曾经的大佬直呼“看不懂”。京东、亚马逊、当当、1号店等电子商务平台纷纷盛装起航,一时间,人们购物买东西都不再往商场超市里奔波,而是坐在家里的电脑桌边点一点鼠标,跑到门口用笔签个字就能收货。倍儿爽的消费体验让家乐福沃尔玛等传统商家节节败退,尽管实体商业在尽力躲避新时代的浪淘沙,但大势之下,小打小闹的改革犹如螳臂当车。
开在街边的餐饮业自然也躲不过互联网大潮的筛选。餐饮行业如何求变?当互联网撞上了海底捞时,又会有怎样的新鲜事儿发生?
其实,海底捞早在2003年就开始玩互联网概念了,十年的时间里,海底捞早已对此驾轻就熟,甚至可以说,互联网都快被海底捞给“玩坏了”:
早在2003年,很多人还不怎么上网的时候,海底捞就开设了自己的官方网站,并且成功地借此成功地打入北京市场;2005年,当微博还是新鲜事的时候,海底捞就在大众点评等网站上占据了一席之地,顾客打个分,海底捞的口碑就传出去了。海底捞2005年能在北京一口气连开5店靠的就是这个;2008年是社交网站的春天,海底捞自然赶在潮流的前沿,与诸多消费者开始进行网上互动,微博微信和手机客户端,海底捞不但一个没落下,而且还是行业里率先吃螃蟹的人……你以为只有电影院和飞机票能网上订座吗?海底捞2012年就可以了;你至今还在为琳琅满目的会员卡买卡包吗?海底捞早就推出电子会员卡了;你以为公共WIFI都是有信号没网速的吗?海底捞的WIFI说不定比你家的宽带快多了……
对于互联网这一新潮的概念,海底捞处理得恰到好处,与自身“服务至上”的理念进行了最完美的融合。为什么都说“海底捞学不会”,原因就在于海底捞没有一个模式,告诉你海底捞应该怎么去做。也正因为如此,当互联网撞上了海底捞时,海底捞表现出来的只有切合时代的“潮范儿”。
Business Develop
如今,国内市场正逐渐由原来的“产品竞争”转变为以“服务竞争”为基础的营销战略,大多数企业都将服务作为获得市场占有率的秘密武器。例如,中国电信提出“用户至上,用心服务”、全球最大的计算机信息工业跨国公司IBM的口号是“IBM就是服务”、联想集团甚至提出“将服务写进每一个人的DNA中”等。
盛大CEO陈天桥是中国最著名的财富新贵之一。他起家于网络游戏,却对网游技术一无所知,他的成功令人觉得不可思议。别人问陈天桥,你的商业哲学是什么?“我可以用一个词来概括——服务。”这就是陈天桥成功的秘诀。
在陈天桥看来,娱乐的人性化必须有人性化的服务手段的支持,游戏玩家面对的不是冷冰冰的电脑和软件,而是由情感因素维系和融合起来的一种氛围,为此,盛大引进了美国最先进的RSR令牌系统,为玩家提供世界级的中央监控系统,同时通过e-sales把各地的网吧作为销售终端,网吧老板只要在盛大网站上登录注册,就可成为盛大在各地的经销商,可以在网上直接获取账号,而不用跑到书报厅去买卡。
在盛大位于上海的服务中心,电话服务中心平均每天要接听8000个来自游戏迷的电话,回复1万条寻求帮助的电子邮件。游戏在线人数飙升,达到十万人级别的时候,盛大全国的服务器增加到了几十组,原有的服务系统面临崩溃。陈天桥毫不犹豫投入500万元巨资,建了一套大规模的呼叫中心。呼叫中心规模可与电信级呼叫中心媲美,平均每天接听超过3000个电话,相应问题提交、答复只需24小时。
服务为陈天桥带来巨额财产。但是,令陈天桥更为高兴的是,盛大的服务得到了社会的认可。在由中国质量学会、中国名牌商品学会等单位举办的“2002年中国市场消费商品质量信誉竞争力调查”中,“传奇”被列为同行业第一品牌,“监管网络管理员”、“24小时回复”、“双密码认证”等盛大首创的服务模式已经成为中国网络游戏业的默认标准。
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