真心永驻:万豪的关系竞争力.pdf

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书籍描述

内容简介
《真心永驻》内容简介:
 当今世界上,有太多的商业活动处于失衡状态,无序可言。这些生意人关注短期效益,通过毫无人情味的商务谈判来实现其目标,整个谈判只为了在价格上达成统一,很少有人与人之间的互动,更别提关系的建立,这种做法大错特错。归根结底,组织中的人及其经营手段才是商业活动成功最重要的因素。
 富毅荣以平实丰富的案例,揭示了万豪集团“以人为本”的经营理念,在他看来,关系在任何一种文化中都有其巨大影响,而关系的培养需要经理人走出办公桌,走上第一线,在沟通中提高顾客满意度和员工忠诚度。
 在当今无国界的世界上,对每一位领导者而言,拥有建立长久联系的能力至关重要,而维持这些跨文化的关系则需要讲究实效的灵活变通,这些都是在学校学不到的。本书中呈现的诸多见解和技巧是从不断尝试和不断犯错中总结出的产物,它们的价值随着时光的流逝得到了验证,将会帮助你在市场上取得立竿见影的竞争优势。
 适合企业管理者阅读。

编辑推荐
《真心永驻》编辑推荐:
 本书作者富毅荣曾任万豪国际集团负责国际酒店业务的总裁兼董事总经理长达22年,现任拉克那战略顾问有限责任公司总裁,美国加州橘郡观光协会主席兼首席执行官,绝对是旅游与酒店行业当之无愧的领军人物。
 从迷惘的平凡休学生,到在72个国家和地区开设了555家酒店、提供了8万个工作机会、创造了80亿美元年销售额的万豪海外事业总管,万豪国际集团总裁兼董事总经理富毅荣告诉读者,注重对关系的培养和维护是他将万豪旗下酒店推向全世界的不二法则。
 这不是那种教你如何在其他国家与人握手或如何叠餐巾的入门指南。作者富毅荣对领导力的那些丰富见解,是在精心经营人脉的经验中得出的,为在全球经济中获得成功,你绝对需要这本书。
 湛庐文化出品。

名人推荐
要是想把脚跷在办公桌上或是用僵化的思想去领导一家企业,你就大错特错了。富毅荣以经验、智慧和真心铸就了这本发人深省的指南,指导我们该如何建立关系,并向我们展示了这样做有什么好处。《真心永驻》的内容引人入胜,在给人带来愉悦的同时,也能让人领悟经久不衰的真理。
——迈克尔•德雷克,加利福尼亚大学欧文分校校长

如今的旅游、服务和酒店业在融合后已变成一个纷繁复杂而又多样化的全球性行业,没有人比富毅荣更了解这些。书中有很多优秀的榜样,告诉我们如何才能更好地开展商业活动。这些经验并不局限于美国境内,也适用于全球各地。
——安德鲁•费因施泰因,加州州立理工大学波莫纳分校柯林斯酒店管理学院院长

世界旅游及旅行理事会服务于六大洲,《真心永驻》让你能够使用许多在全球范围内都适用的准则,无论你是在丹佛、迪拜还是杜塞尔多夫,这些准则会让你在市场上取得立竿见影的竞争优势。
——让-克劳德•鲍姆加藤,世界旅游及旅行理事会总裁

《真心永驻》并不是那种教你如何在其他国家与人握手或如何叠餐巾的入门指南。作者对领导力的那些丰富见解,是在精心经营人脉的经验中得出的,为在全球经济中获得成功,美国商界高管们需要接受这些见解。
——罗杰•道,美国旅游协会主席兼首席执行官

作者简介
(美)艾德•福勒(富毅荣)(Ed Fuller)
 曾任万豪国际集团负责国际酒店业务的总裁兼董事总经理长达22年,成功地在全球范围内提供了8万个工作机会,在72个国家和地区完成了555家酒店的创建和运营,实现了80亿美元年销售额,开展了多项关于环境、青少年和教育事业的公益活动。
 现任拉克那战略顾问有限责任公司总裁,美国加州橘郡观光协会主席兼首席执行官,兼任加利福尼亚州立大学酒店管理教育委员会成员、圣马科斯基金会董事等职位,后又被任命为加州州立理工大学波莫纳分校柯林斯酒店管理学院咨询委员会成员。
 2008年获得中国酒店投资峰会颁发的终身成就奖,2010年被授予印度酒店投资论坛星光奖,2012年获得国际酒店投资论坛颁发的终身成就奖,2013年获得内华达州拉斯维加斯大学授予的“年度酒店行业领袖”殊荣。

目录
推 荐 序   不做冷酷的机器 
中文版序  简单而永恒的真理 

第一部分  从华盛顿到全世界

01 走出“危险”的办公室 
对诸多企业领导人而言,“关系”一词似乎过于情绪化,甚至带有感情用事的意味。但创建并管理万豪国际集团20年的经验告诉我,毫不夸张地说,牢不可破的关系是商业成功真正的基础。无论在任何情况下,一段关系的建立都是需要付出时间和精力的,而这一切是绝不可能坐在办公桌后完成的。

最脆弱的关系
每使用一次“全球化”,奖励20美元
让万豪酒店遍布六大洲
将关系变成机会

第二部分  万豪的关系竞争力

02 价值观的价值 
无论是在道德层面还是实际情况的需要,各行各业的领导者们都应有自己需要坚持的价值观。如何建立一段长久而共赢的商业合作关系?唯一的方法是,你始终坚持负责可靠的行为准则。在这个人人都想尽办法要拔得头筹的世界,反复无常的行为是让人难以接受的。

从休学生到美军上尉
万豪精神
冷掉的菜品与汉堡问题
价值体系就像一条安全毯

03 尊重即激励 
若没有相互间的尊重,任何有价值的商业关系,无论是你和员工之间、和顾客之间还是和合作伙伴之间的,都不可能长久。我自己的亲身体会则是,向你的对手表示敬佩之情可以消除双方间的不满,甚至化解暴力冲突。

不同的方式,同样的尊重
万豪内部成长原则
自我尊重的魔力
保持恭谦,但不屈服于利益
行如所言

04 信任是要赢得的 
在任何情况下,赢得信任都是一件复杂、困难重重而且很耗费时间的事情,但一次突发状况会成为一段关系成败的关键。在最紧要的关头,若能安然无恙地解决这一突发事件,往往会缩短建立信任的过程。相反,若你未能果断行动,便很有可能失去努力许久才建立的信任。

在信任的基础上并肩作战
战胜飓风威尔玛
在灾难面前通力合作
双向信息高速公路

05 沟通达成默契 
在任何国家,你所拜访的人的办公室都会提供一些线索,而我们中的太多人都会忽视这些线索背后的提示。人们通常喜欢谈论他们自己做了什么以及他们是什么样的人,此外,他们摆放在办公桌上或者挂在墙上的手工艺品都可以成为你们之间开启话题的由头。

全方位双赢
什么影响了对话的效果
“最完美”的候选人
不同对象,不同沟通方式

06 冲在第一线 
领导者应该在必要时守在第一线,并应于自己的团队在完成你分配给他们的任务的过程中受到任何批评时都挺身而出,承担责任。这样的话,当你布置任务时,你的团队会充满信心,因为对于你要求他们做的工作,你有着清晰而实际的了解,曾经亲手做过。

随时承担责任
时刻准备迎接麻烦
不要成为自负的牺牲品

07 多元世界,多元文化 
再多的了解和搭桥都不能消除所有的仇恨,历史因素和文化差异依旧会激起小冲突。唯有对员工、合作伙伴和顾客所在国家的文化和历史有全面的认识,你才有极大可能与他们建立亲密、互惠的关系。过去依旧影响着事情的结果,无论是好是坏。

务实、灵活、变通
将不同背景的人凝聚成一股力量
旁观者眼中的“更好”
时刻保持灵活变通

第三部分  真心呵护,关系永驻

08 让我们面对面 
如今的世界上,科技影响着人们的交流方式,人们之间面对面的接触越来越少。在这样的情况下,与生意上的同仁建立起卓有成效的关系能为你赢得竞争优势。在美国和其他一些西方国家以外,关系是你进入成功人士圈唯一的重要通行证。

精心浇灌你的关系园地
照顾好员工,照顾好顾客
万豪承诺

结语 成功没有终点
致谢
译者后记

序言

中文版序

我对中国浓厚而又持久的兴趣和迷恋要追溯到 30 多年前——早在20 世纪 80 年代末,我负责万豪国际在亚洲首家酒店,即香港JW万豪酒店的开业之前。当时能有机会与中国商界各个层面的诸多人士合作并逐渐深入了解他们,我感到很荣幸。
身为万豪国际集团负责国际酒店业务的总裁兼董事总经理,我会与他们中的一些人分享关于未来的愿景,这样的愿景最终使我们得以将万豪旗下 6 大酒店品牌之一引入中国,在随后开发、建设和运营起数十家酒店及度假村,其中包括丽思卡尔顿酒店、JW万豪酒店以及万丽酒店。而对其他许多人而言,万豪酒店品牌在中国的扩张,意味着我肩负的责任是确保与我们共事的员工掌握工作必备的技能,并为他们营造出色完成工作的氛围,让他们享受真正的职业发展机会。
这一路走来并非一帆风顺,丰富的多元文化背景所引发的细微差别常常会让这个过程充满挑战。
这些年来,尽管期间障碍重重,我认识到建立信任、享有共同的价值观以及对各个层面的关系表示尊重和忠诚,这些对于创建一个人人都可以获得成功的环境来说极其重要。我为我们在中国通过采用这些简单而又永恒的真理而取得的成就倍感自豪。
这也是我为本书能够在中国大陆出版而感到欣喜的原因。在我几乎从没有坐在办公桌后的 40 年万豪职业生涯终结之时,我写下这本书,就是为了与你们分享我这一路走来学到的宝贵的经验教训。这些经验教训在任何文化中都适用,能帮助你在任何商业活动中获得优势,甚至可以被运用在你日常生活中。
随着全球投资模式的转变,中国企业把目光转向海外,在海外扩大业务,而外资企业则以惊人的速度继续在中国进行投资。越来越多的中国员工发现,自己为来到中国大陆的外资企业工作,抑或在中国企业向海外扩展时成为其海外团队的一员。当他们发现若想成功就需要跨越文化差异时,本书中的见解会让他们从中获益。
如今,我成为了加利福尼亚州橘郡观光协会主席兼首席执行官,同时也是波士顿大学和加利福尼亚大学欧文分校的一名教育工作者,还在诸多行业理事会和委员会任职。我常常会来到中国,每当这时,我都会尽全力继续维护这些年来建立的诸多关系。我依旧会为自己在对这些关系进行维护时的收获感到惊喜,并会将这些收获运用到自己目前的工作中。
在当今无国界的世界上,对每一位领导者而言,拥有建立长久联系的能力至关重要,而维持这些跨文化的关系则需要讲究实效的灵活变通,这些都是在学校学不到的。本书中呈现的诸多个人见解和技巧是从不断尝试和不断犯错中总结出的产物,而以从错误中总结的居多。它们的价值随着时光的流逝得到了验证,而我希望这些经验对你们同样有用。

文摘

01走出“危险”的办公室 
坐在办公桌后看世界是相当危险的。
——约翰•勒卡雷

没有人会把我和乔治•克鲁尼(George Clooney)混淆,但我却完成了他在电影《在云端》(Up in the Air)中饰演的瑞恩•宾厄姆(Ryan Bingham)一直渴望的事情。作为美国联合航空公司的常旅客,我的飞行里程数已累计多达 1 600 万公里,我因此获得了将名字刻在一架 747飞机上的殊荣。
20 世纪 90 年代,万豪国际酒店业务刚刚起步,当时我每年的飞行里程高达 100 万公里。我的大部分飞行时间都是在美国联合航空公司的航班上度过的。有一年,这家航空公司推出了一项前所未有的活动来奖励公司位列前 50 位的常旅客,也因此,“富毅荣,贵宾”(Ed Fuller, Customer)被刻在了 747 驾驶舱的窗户下方。
我们在世界各地都开展有酒店业务,而作为当时负责万豪国际酒店业务部运作及海外特许经营分支的总裁兼董事总经理,我大部分时间都往返于这些国家之间。超过 1 600 万公里的飞行里程数让我收益良多,我看到了走出办公桌的好处和建立可以消除文化差异的关系的重要价值。
我没有什么特别。对任何一位经理而言,掌握一些有关其他文化的知识,会更容易驾驭如今多元文化下的工作场所的错综复杂之处。无论你管理的是制衣厂、客服中心还是股票债券交易所,都离不开风格迥异的各色员工、海外供应商以及合作伙伴。要与这些利益共享者建立牢不可破的双赢关系,对其他文化的了解就显得必不可少了。
有这样一个真实的案例:穆罕默德(Mohammed)是我们合作了近20 年的一位朋友和商业伙伴。我们一同出行、就餐,一起获得可观的利润,也一同克服了伴随着任何一种或公或私的交往而来的多次分歧。然后,2009 年的某一天,他瞪着我,不屑地说:“你要是退休了,你们公司就对我没意义了。”
穆罕默德是来自中东的一位成功企业家,他曾决定投资兴建一家酒店,因此需要专业的酒店管理技能,而这正是我们万豪国际集团可以提供的。我们的交情便始于此。回想我们双方长期而硕果累累的合作历史,他的爆发虽然很突然,但并不令人讶异。即使是最亲密的商业合作关系,在合作双方利益发生冲突时,也是不堪一击的。
对诸多企业领导人而言,“关系”一词似乎过于情绪化,甚至带有感情用事的意味,在我看来却并非如此。在创建并管理万豪酒店海外运营的 20 年间,万豪从开始时在全球 6 个国家只有 16 家酒店、总收入为 3.25 亿美元,发展为如今在 70 余个国家和地区拥有500多家酒店、总收入80亿美元的集团。在这期间,我目睹了无数企业家和领导人的成败得失。种种经验告诉我,毫不夸张地说,牢不可破的关系是商业成功真正的基础。这些关系可以帮助你解决问题,不伤和气地解决一些争端。关系在新兴经济体国家开展业务时尤为重要,一个简单的握手如同于一份有效的合同;而在与美国人及其他西方人合作时,白纸黑字的文件虽必不可少,但在情感上并不受欢迎。
牢固的关系并非一夜之间便能形成。另一方面,关系的形成也受到了文化和区域的限制。不同的价值和习俗,有时让真诚关系的建立和维持寸步难行。在任何情况下,一段关系的建立都是需要付出时间和精力的。而这一切是绝不可能坐在办公桌后完成的。
一段关系,可能会在无数次饭局或社交活动中产生。而要巩固一段关系,你就需要展现出你的公平和不偏不倚——这一点在那些胜者为王的观念远比双赢更受欢迎的文化中,要比你自己想象的还难实现。即便成功了,也要时刻牢记:失策和误解无处不在。那诚然需要百般努力,但走出办公桌,面对面交流建立良好关系的回报是无限的,这样的案例比比皆是。
尽管如此,穆罕默德和我之间的关系危机警示我们:尽管已花费多年时间来发展相互间的信任和对彼此的信心,但一段关系仍能在意见不统一时瞬间遭到破坏。我们分歧起源于穆罕默德和他的合作伙伴之间关于财务的一次争论,而我们选择了中立。
在随后对他的几次拜访中,我不遗余力地让他相信我们对他的尊重和敬佩,并告诉他我们考虑了种种可能的解决办法。然而,他一直由于身陷窘境而深受打击,最终他告诉我,真正让他感到挫败的是我们拒绝在这场争论中无条件地支持他。让这段关系免于破裂的唯一因素就是我们之间深厚的交情,它这让我们能够避开情绪和文化差异的影响,也避免了绝交的发生。最后,这场争论找到了解决之道,但走出办公室、维持关系的必要性仍未结束。
穆罕默德的故事在业内引起了不少共鸣。商业无国界,拥有能够建立长久联系的能力对商业领导人来说至关重要。维持这些联系讲究的是在实际用中灵活变通,而这些事在那些商学院里是学习不到的。
撰写这本书的本意在于将我过去 20 年里在诸多国家建立和维持关系的经历与各位分享,毫无例外,这些经历都发生在办公桌之外的世界。我同时也借鉴了其他企业家和名人的一些经历,这些人的领导力对我们有着深远的影响。书中诸多个人见解和技巧都是经过无数次尝试和失败的最终成果,更多地强调了错误带来的警示。这些经验经过多年洗礼,已被其价值见证,希望它们对各位同样有用。





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