酒店服务员应该这样做.pdf

酒店服务员应该这样做.pdf
 

书籍描述

内容简介
这是一本专门为酒店餐饮类服务员量身定制的培训书。针对酒店服务的现场情景,《酒店服务员应该这样做》从分析顾客消费心理入手,提供简单易懂、极具操作性的服务技巧,很多内容学完就能用上。无论对餐饮业的经理还是一线服务员,都是一本很实用的培训读本。
阅读本书,可以为您解决以下难题:
•当顾客漫无目的地翻阅菜单时,我们该怎么办;
•如何化解夫妻或情侣在点菜时发生分歧或不愉快;
•顾客走在前面,需要超越时要注意什么;
•怎样更好地为外地顾客推荐酒水和菜品;
•顾客提出的问题自己不清楚时,怎么回答;
……

编辑推荐
这是一本专门为酒店餐饮类服务员量身定制的培训读本。酒店服务员未经培训就上岗,服务销售技巧不专业,必然导致顾客不满增加、店员流失过多、酒店销售额不佳。作为知名酒店管理专家,作者在本书中列举的59个经典服务场景,是酒店服务中每天都会遇到,并且是许多服务员、领班甚至经理都倍感头疼的问题。大量事实证明:行之有效的服务培训,让酒店服务员掌握标准化、轻松化的服务话术与应对技巧,往往可以让酒店业绩达到快速提升的效果。
针对酒店服务的每个场景,本书从分析顾客消费心理入手,逐一讲述服务场景、问题解析、应对策略、服务话术、“易”家之言等内容,并提供简单易懂、极具操作性的话术技巧。不管您是酒店餐饮行业的经理还是服务员,59个销售绝招,完全可以让您“上午学完下午用”,轻松应对一切酒店服务难题。

作者简介
易钟,知名酒店管理专家,北京易中视野酒店管理有限责任公司总经理,中国餐饮人俱乐部创办人,中国餐饮酒店微学习开创者,中华酒店培训网首席培训师,清华大学与浙江大学餐饮酒店总裁班特聘讲师,中国饭店协会职业经理人培训班特聘讲师,并担任多家酒店的高级管理顾问。多次被评为“中国十大餐饮管理专家”“中国酒店业十大培训师”和“中国酒店管理十大风云人物”等。曾接受过其培训、辅导的酒店包括:顺峰餐饮集团、北京西苑饭店、北京亚太花园酒店、江苏天目湖宾馆、广东周继国际酒店、三亚湘投银泰度假酒店、徐州开元名都大酒店等。
主要出版著作有《酒店管理实战系列丛书》《海底捞的秘密》《做最好的酒店经理人——赢在个性化服务》等。

目录
序 酒店服务员,你准备好了吗
第1章 在与顾客接触的第一时间建立良好的沟通
1 包厢已满,但是顾客不愿意坐在大厅等候 2 赢得首次光临的新顾客的信任
3 让经常光临的老顾客感到开心
4 顾客很喜欢酒店的环境,但是同行的朋友觉得一般
5 预测顾客的需求,赢得他们的好感
6 面对我们的热情,顾客反应冷淡
7 豪华的房间嫌贵,推荐实惠的特价房顾客又顾虑质量
8 适度的语调和音量让顾客感到舒服
9 将否定语换成温和的肯定语
10 与顾客的交流要把握尺度,不清楚的不要乱说
11 得体的赞美拉近与顾客的距离
12 顾客走在前面,需要超越时要注意什么
第2章 服务过程中,不放过绝佳的销售机会
1 当顾客漫无目的地翻阅菜单时
2 顾客要求酒店在节日期间打折
3 帮我们加几道菜吧,你看加什么合适
4 顾客拿到菜单后仔细浏览,精挑细选
5 用心记住顾客的喜好,提供周到服务
6 超越顾客的期望值,给他们意外的惊喜
7 顾客点了一道菜,但是本店没有
8 当饭桌上的菜品所剩无几的时候
第3章 巧妙化解顾客的不满情绪,制造融洽气氛
1 夫妻或情侣在点菜时,发生分歧甚至是不愉快 2 顾客觉得某道菜没有做好,要求退菜
3 住这样的房间,对我来说是一种煎熬
4 餐具本来是新的,但是顾客要求更换
5 我经常吃这道菜,感觉你们这道菜味道不正
6 同样的菜,怎么你们比其他的酒店都贵
7 半个小时过去了,怎么菜还没有上来
8 菜还没怎么吃,你们就上主食了
9 顾客要求介绍某道菜的原料及制作方法
10 这道菜不是我们点的,您上错了
11 这道菜里面居然有头发,太不卫生了
12 顾客抱怨某道菜太咸或者太淡了
第4 章 对待特殊顾客,个性化服务更贴心
1 顾客没有按预定时间前来用餐
2 来用餐的顾客中有带着孩子前来的
3 遇到心情不好的顾客怎么办
4 随行的顾客当中有老人
5 有感冒的病人前来用餐
6 更好地为外地顾客推荐酒水和菜品
7 顾客朋友聚会,时间很晚了还没有要走的意思 8 提着贵重物品前来用餐的顾客
9 与投诉的顾客也可以建立良好关系
第5章 真诚服务,化解意外的尴尬与纠纷
1 顾客要求服务员喝酒,拒绝还是从命
2 顾客不小心损坏了餐厅的物品
3 顾客不小心弄脏了床单
4 顾客把洗手盅的水喝了,怎么办
5 地面光滑,顾客摔倒了要求赔偿
6 顾客不小心碰翻了咖啡等饮品
7 上菜时不小心洒到了顾客的衣服上
8 顾客与顾客相互争吵打架
9 与顾客谈话时,突然打喷嚏或咳嗽
10 误将顾客的东西当作废弃物丢掉了
11 顾客提出的问题自己不清楚时,怎么回答
第6 章 结账,并不意味着服务的结束
1 我经常光顾你们酒店,这次能不能给打个折 2 结账单出现错误,顾客不愿付账
3 顾客离开酒店后返回,说物品有遗失
4 结账时顾客没有带够现金
5 顾客刷卡时发现是无效卡
6 结账时发现假币,如何解决
7 顾客要求多开发票,应该怎么应对
结语

购买书籍

当当网购书 京东购书 卓越购书

PDF电子书下载地址

相关书籍

搜索更多