"十二五"职业教育国家规划教材:民航机场地面服务.pdf

 

书籍描述

内容简介
本书的框架体系按照航空服务企业为旅客提供的各种服务展开。主要内容包括民用航空和民航机场的基本概况、航站楼的旅客流程,以及通用服务、售票服务、值机与行李服务、安检服务、联检服务、特殊旅客运输服务和不正常运输服务等。
本教材将编者多年来的教学和实践经验融入其中,并且引入企业案例,设置能力项目训练,充分体现高职高专教材应有的特色。

编辑推荐
《"十二五"职业教育国家规划教材:民航机场地面服务(第二版)》将编者多年来的教学和实践经验融入其中,并且引入企业案例,设置能力项目训练,充分体现高职高专教材应有的特色。

目录
第一章
民用航空概述001
第一节 民用航空001
一、民用航空在航空工业中的地位001
二、民用航空的定义和分类002
第二节 民用航空的历史和发展003
一、航空业的萌芽003
二、民用航空的恢复和大发展时期004
三、民用航空的全球化、大众化时期005
第三节 中国民用航空业的发展006
一、新中国成立前民用航空的发展概况006
二、新中国民用航空的发展007
第二章
机场系统010
第一节 机场系统的组成010
一、民航机场010
二、机场系统011
第二节 机场的分类和等级011
一、机场的分类011
二、机场的等级014
第三节 飞行区的构成及功能015
一、跑道016
二、滑行道016
三、停机坪017
四、飞行区的设施017
第四节 机场的管理模式018
一、机场的所有权形式018
二、我国机场的管理模式019
第三章
航站楼管理及流程021
第一节 航站楼的功能、设施及布局021
一、航站楼的主要功能和设计原则021
二、航站楼的基本设施023
三、航站楼的布局027
第二节 航站楼旅客服务流程031
一、旅客离港032
二、旅客进港033
三、旅客中转034
第四章
通用服务037
第一节 进出机场地面交通服务037
一、机场地面交通的意义037
二、往返机场乘客的分类038
三、往返机场的主要交通方式及其特点039
第二节 民航公共信息标志服务042
一、公共信息图形标志的设置原则与要求042
二、常见的民航公共信息图形标志044
第三节 候机楼问询服务051
一、问询服务的分类051
二、问询服务的岗位职责和要求051
三、问询岗位工作流程052
第四节 候机楼广播服务054
一、候机楼广播服务系统054
二、民航机场候机楼广播用语规范054
第五节 候机楼商业零售服务062
一、国外候机楼零售业的发展现状和特点062
二、候机楼商业零售服务市场分析063
三、完善机场商业服务功能063
第五章
售票服务064
第一节 订座及订座系统064
一、订座064
二、订座系统065
三、旅客订座记录068
四、航空公司电子商务平台071
第二节 电子客票071
一、概述071
二、电子客票的定义072
三、标准电子客票的样式072
四、电子客票的特点及优势074
第三节 售票服务流程076
一、购票的证件076
二、售票的流程077
三、客票的使用078
第六章
值机与行李服务081
第一节 值机服务基础知识081
一、值机服务人员081
二、民航值机方式082
三、值机服务柜台的种类083
四、值机服务的时间要求084
第二节 办理乘机手续的程序和要求085
一、值机准备工作085
二、查验客票086
三、座位安排087
四、收运行李088
五、换发登机牌089
六、值机柜台关闭090
第三节 行李运输的一般规定090
一、行李的定义091
二、行李的分类091
三、特殊行李092
四、免费行李额093
五、逾重行李费094
六、声明价值行李运输094
第四节 行李收运的流程096
一、拒绝运输权096
二、行李的包装要求096
三、行李的收运097
四、行李称重097
五、行李挂牌097
六、行李安全检查099
七、行李的运载和装卸099
八、行李的交付100
九、特殊行李的运输流程101
第五节 行李不正常运输103
一、迟运行李103
二、少收行李103
三、多收行李104
四、行李破损105
五、行李收运后不正常情况的处理106
第六节 行李赔偿106
一、行李的赔偿责任106
二、提出赔偿要求的时限和地点107
三、办理赔偿的程序和要求107
四、赔偿限额108
第七章
安检服务110
第一节 机场安检工作机构和人员110
一、安检服务的定义110
二、安检工作机构111
三、安检人员111
第二节 民航机场安检工作的应知规定112
一、有关航空安全保卫的国际公约112
二、《中华人民共和国民用航空法》相关规定113
三、《中华人民共和国民用航空安全保卫条例》114
四、《中国民用航空安全检查规则》的相关知识115
五、民用航空危险品运输法律、法规基本知识116
第三节 安检工作的任务和流程116
一、旅客及行李、货物、邮件的检查116
二、候机隔离区的安全监控118
三、民用航空器的监护118
四、安全检查岗位主要职责119
五、安检工作中特殊情况的处置120
第八章
联检服务123
第一节 海关123
一、进出境旅客通关123
二、入出境物品的管理124
第二节 边防125
一、出入境边防检查机关的职权125
二、出入境证件检查126
第三节 检验检疫131
一、卫生检疫131
二、动植物检疫132
第九章
特殊旅客运输服务134
第一节 重要旅客运输134
一、重要旅客的范围134
二、重要旅客的分类135
三、重要旅客的接待135
第二节 婴儿、儿童与孕妇服务136
一、婴儿服务136
二、无成人陪伴儿童136
三、孕妇服务138
第三节 病残旅客服务139
一、病残旅客的范围139
二、病残旅客接受条件139
三、轮椅旅客140
四、担架旅客141
五、盲人旅客141
六、聋哑旅客142
第四节 其他特殊旅客服务142
一、老年旅客142
二、酒醉旅客142
三、犯人143
四、额外占座旅客143
第十章
不正常运输服务145
第一节 旅客运输不正常服务145
一、误机、漏乘、错乘145
二、登机牌遗失147
三、航班超售147
第二节 航班运输不正常服务148
一、不正常航班分类148
二、航班延误和取消148
三、补班149
四、航班中断149
五、航班返航149
六、航班备降150
附录151
参考文献164

序言
序言
—中国货运航空公司总裁 朱益民

自改革开放以来,中国经济突飞猛进,国民生产总值跃居世界第二。其中国内外贸易迅猛发展,航空货运业务蒸蒸日上。著名的飞机制造公司—空中客车公司在其《全球市场报告》中指出:从2006~2025年的20年里,中国的航空货运将增长6倍,共需要近400架货机。中国的航空货运将保持较高的增长速度,其中国内货运的年均增幅将达到10.9%,国际货运的年均增幅将达到 8.9%。波音公司则在其《全球航空货运市场预测》中指出:“中国国内航空货运市场的运输量将增长7倍以上,中国市场占世界航空货运总量的份额将增长1倍以上。”
截至2012年4月,中国境内共有已颁发公共航空运输企业经营许可证的航空公司46家,其中全货运航空公司10家。2011年,共有106家外国航空公司执飞中国内地,其中全货运航空公司18家。这之中包括了以高端快件业务为主的货运航企,如联邦快递FedEx、UPS和EMS等;以普货运输为主的传统货运航企,如国泰货运、汉莎货运和国内三大航旗下的货运公司等。国内外企业摩拳擦掌,皆欲在中国航空货运这一蓬勃发展的市场上取得骄人业绩。
中国国内各家航空公司对航空货运业务,也经历了从以往的“轻货重客”向“客货并举”的战略转型,国内主要航空公司在运力和基础设施建设上加大了对货运的投入力度,引进大型全货机投入国内、国际货运航线的运营,欲与国际同行一比高下。
中国航空货运产业快速发展的同时,也暴露出匮乏经验丰富、专业知识扎实的人才这一短板。人才短缺极大制约了中国航空货运的发展,使得国内许多航空货运企业在向专业化、规模化和高端集约化企业转型之路中进展缓慢,无法与国际上的同行业进行竞争。现代航空货运人才所要掌握的技能,不再是单纯的运输和调度,而是要本着“以客为尊、倾心服务、延伸服务、全方位服务、增加航空运输的附加值”的理念,熟悉航空货运各环节的业务流程与规则,能够熟练地应用计算机网络技术,能够优化航空货运各环节等。
目前,很多高职学校开设了航空货运、物流的课程,旨在培养航空货运领域的专门人才。为此,我们组织了我公司一批在此领域有着多年从业经验的专家,编写了这套航空货运的核心教材。这套教材全面、系统地阐述了航空货运领域的各项基础和主要业务的操作环节,语言浅显易懂,便于理解。该套教材着眼于应用人才的培养,在介绍基本原理、规则方法的同时,通过案例分析清楚说明了重点业务的操作规范,具有很强的操作性和应用性。纵观全书,该套教材结构严谨、内容翔实、操作性强、语言浅白,充分体现了理论和实践相结合的原则,非常适合高职院校中的航空货运和航空物流专业、航空货运代理专业、空乘专业以及地面服务专业的学生学习。
最后,希望该教材能成为我国航空货运专业人才培养的良师益友,并为进一步完善我国的航空货运学科的体系建设贡献一份力量。

文摘
版权页:



3.起飞阶段(1991~2004年)
进入20世纪90年代后,民航业改革进一步深化,对外开放有了新的进展,中国民航客货运输和各项基础设施建设都获得了飞速发展。
(1)民航运输规模的迅速增长,民航业国际地位大大提高这一阶段,中国民航运输总周转量、旅客运输量和货物运输量年均增长分别达到18%、16%和16%,高出世界平均水平2倍多,通用航空的业务年均增长也在10%以上。2004年,民航行业完成运输总周转量230亿吨千米、旅客运输量1.2亿人次,上升到世界第三位。
(2)飞机、机场、配套设施建设成就显著民航机队规模不断扩大,截止到2004年底,中国民航拥有各类运输飞机754架,其中大中型飞机680架,均为世界上最先进的飞机。中国民航的整体实力和国际地位显著提升。2004年10月2日,在国际民航组织第35届大会上,中国首次以高票当选该组织一类理事国。
(3)航线网络迅速扩展到2004年年底,中国28家航空公司(其中全货运航空公司4家),经营着定期航班航线1200条,其中国内航线(包括香港、澳门航线)975条,国际航线225条,中国大陆民航定期航班通航机场133个,形成了以北京、上海、广州机场为中心,以省会城市、旅游城市机场为枢纽,其他城市机场为支干,联结国内127个城市,联结38个国家80个城市的航空运输网络。
4.高速发展阶段(2005~2011年)
2004年,民营资本开始进入航空市场。2005年1月和8月,民航总局颁布了两部民航规章《公共航空运输企业经营许可规定》、《国内投资民用航空业规定(试行)》,规定放宽了民航业的投资准入及投资范围,激发了民营资本投资民航业的热情,民营航空公司如雨后春笋般不断涌现。从2004年到2005年年底的两年间,中国共注册了14家民营航空公司,促使中国民航事业又跃上一个新台阶。

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