前厅客房工作实务.pdf

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书籍描述

内容简介
本教材是针对饭店前厅、客房服务的管理工作的需要而编写的实训指导教材。全书分上下两篇:上篇为前厅服务与管理,内容包括:前厅部岗位认知、客房预订服务、前台接待服务、前厅综合服务、VIP前厅服务与前厅管理实务等;下篇为客房服务与管理,内容包括:客房部岗位认知、客房卫生服务、客房接待服务、客房设施用品管理、客房安全管理、客房劳动管理等。
  本书以“实训学习包”为基本结构形式,将前厅服务与管理、客房服务与管理的教学内容分解为若干个实训项目,向学生提供比较全面的实习、实训指导材料。
  本书可作为高职高专院校、中职院校以及成人高等院校旅游和酒店管理专业学生的学习用书,也可作为酒店对其管理人员、服务人员进行业务培训的参考书。

目录
目 录

上篇 前厅服务与管理

前厅部岗位认知 3
一、前厅部组织机构及其职责范围 3
二、前厅基本设施、设备 5
三、主要管理岗位及其职责 6

项目一 客房预订服务 8
[任务1]散客预订服务 9
[任务2]团体预订处理 11
[任务3]变更预订 11
[任务4]预订案例分析 14
[任务5]客房出租率预测分析 14
[学习资料包1]客房预订服务 15

项目二 前台接待服务 26
[任务1]预分房间 27
[任务2]团队分房与登记 31
[任务3]散客登记与分房 31
[任务4]外宾及我国港澳台同胞、海外华侨入住登记 32
[学习资料包2]前台服务 37

项目三 前厅综合服务 43
[任务1]接待与行李服务 43
[任务2]离店收银服务 44
[任务3]客人投诉事项处理 46
[任务4]问讯服务 46
[任务5]商务中心服务 48
[学习资料包3]前厅综合服务 48

项目四 VIP前厅服务 72
[任务1]编制VIP接待计划书 72
[任务2]VIP前厅接待 74
[任务3]VIP客史档案管理 75
[学习资料包4]VIP接待 76

项目五 前厅管理实务 81
[任务1]客房定价 81
[任务2]前厅报表编制 82
[任务3]主要经营指标分析 82
[任务4]部门协调与沟通 82
[学习资料包5]前厅管理 88
前厅实训小结 97

下篇 客房服务与管理

客房部岗位认知 101
一、客房部组织机构及其职责范围 101
二、客房部主要岗位职责 102
三、客房部主要设备及其使用与保养 105
四、客房的种类 107
五、客房状况及其标记 107

项目六 客房卫生服务 109
[任务1]准备房务车 110
[任务2]进房服务 110
[任务3]西式做床 111
[任务4]中式做床 116
[任务5]房间及卫生间清洁 118
[任务6]客房清扫综合训练 118
[学习资料包6]客房卫生服务 126

项目七 客房接待服务 135
[任务1]迎送服务 135
[任务2]夜床服务 137
[任务3]客人住店服务 138
[任务4]小酒吧服务 139
[任务5]洗衣服务 141
[任务6]加床服务 141
[任务7]房态核对 141
[学习资料包7]客房接待服务 143

项目八 客房设施用品管理 157
[任务1]设备检查与报修 157
[任务2]客房设施设备的养护 158
[任务3]客房布件管理 158
[任务4]客房布件的盘点 158
[任务5]客房日用品管理 159
[学习资料包8]客房设施用品管理 160

项目九 客房安全管理 168
[任务1]钥匙的领取、使用与管理 168
[任务2]客房及走道安全管理训练 170
[任务3]火灾应急处理 170
[任务4]案例讨论:紧急情况的处理 172
[学习资料包9]客房安全管理 172

项目十 客房劳动管理 183
[任务1]领班查房 183
[任务2]楼层领班班前会 185
[任务3]确定劳动定额 185
[任务4]编制定员 186
[任务5]员工培训 186
[学习资料包10]客房劳动管理 187

附录A 前厅服务员国家职业标准(节录) 193
附录B 客房服务员国家职业标准(节录) 200
附录C 中华人民共和国旅游行业标准星级饭店客房客用品质量与配备要求(节录) 206
附录D 酒店电话礼仪规范 218
附录E 酒店常用英语服务用语 220
附录F 酒店员工编号 229

参考文献 230

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