零售业经营管理攻略系列:图解商场超市卖场服务与管理.pdf

零售业经营管理攻略系列:图解商场超市卖场服务与管理.pdf
 

书籍描述

内容简介
本书作为“零售业经营管理攻略系列”的一个分册,内容主要分为卖场服务与卖场管理两大部分:服务部分详细介绍了卖场礼仪指导、卖场服务台服务、卖场理货服务、卖场收银服务等内容;管理部分则重点介绍了卖场会务管理、卖场日常管理以及卖场5S管理等内容。
本书定位于实操读本,内容简洁实用,同时板块设置精巧、结构清晰明确。既可供专业培训机构、院校零售专业等作为培训教材、培训手册,又可以作为商场、超市各级人员的工作指导书,直接应用于实际工作中。

编辑推荐
本书的最大特点是在每章前、后设置了“学习目标”和“学习回顾”两个栏目,既为读者提供学习指引,又通过不断的回顾来巩固所学的知识;在正文中,将每项工作内容以流程的形式进行展现,方便读者按照流程一步一步进行实践操作。同时,每本书中也分别设置了“小知识”、“提醒你”、“附录”、“附件”等各种不同的小板块,对正文内容进行补充,使全书更为丰富。

作者简介
付玮琼,哈尔滨商业大学管理学院副教授,博士。多年来从事物流与供应链管理、连锁经营管理、商品学等方向的研究,荣获2011年度全国优秀教师称号。主讲《物流配送管理》、《连锁经营管理》、《国际货物与通关》、《商品学》等本科及研究生课程。在相关领域发表学术论文16篇,其中EI检索5篇,ISTP检索2篇,1篇获全国教育改革优秀教学论文大赛一等奖。主持教研教改课题3项,参与国家自然科学基金、省部级科研项目5项。编写超市经营管理系列丛书7部、物流管理系列丛书10部,其中2部被列为国家级规划教材。参与“黑龙江省冷链物流规划”、“奥特莱斯城商业体项目”、 “龙运物流园区规划”等多项政府规划与企业横向课题研究,为商业企业物流方案设计和政府物流规划做出积极贡献。

目录
第一部分 卖场服务
商场(超市)应当通过使用各种礼貌用语,并采取各种措施来向顾客提供周到的卖场服务,使顾客乐于到商场购物,从而为商场(超市)创造更多收入和利润。
第一章 卖场礼仪指导 2 
第一节 卖场着装要求 2
要点1:着装自检 2
要点2:上级人员检查 3
第二节 标准服务用语 4
要点1:商品介绍用语 4
要点2:答询用语 5
要点3:收款、找款用语 6
要点4:包装商品用语 7
要点5:道歉用语 7
【附录】 8
附录1-1 ××商场常见服务用语 8
附录1-2 ××商场帮助顾客选购商品时常用语 9
附录1-3 ××商场道别常用语 9
第二章 卖场服务台服务 11 
第一节 基本工作流程 11
要点1:营业前基本工作流程 11
要点2:营业中基本工作流程 12
要点3:营业后基本工作流程 13
第二节 具体操作业务 14
要点1:接听电话 14
要点2:咨询服务 14
要点3:受理意见和建议 15
要点4:退换货作业 16
要点5:赠品发放 18
要点6:发布店内广播 19
要点7:免费寄存 20
要点8:开具发票 22
要点9:顾客投诉处理 24
【附录】 26
附录2-1 ××商场退换货须知 26
附录2-2 ××商场服务台寄包须知 26
第三章 卖场理货服务 28 
第一节 卖场日常理货服务 28
要点1:理货员日常工作 28
要点2:商品的日常陈列 30
要点3:卖场堆头陈列 31
要点4:卖场理货 32
要点5:卖场补货 33
要点6:整理破损商品 34
要点7:价格签的更换 35
第二节 卖场理货过程沟通 37
要点1:接受顾客询问 37
要点2:与促销员沟通 38
【附录】 38
附录3-1 ××超市理货员作业规范 38
附录3-2 ××超市商品陈列规范 39
第四章 卖场收银服务 41 
第一节 收银基本流程 41
要点1:日常收银流程 41
要点2:营业前准备工作 43
要点3:营业中工作 44
要点4:营业后工作 45
要点5:联营销售 46
第二节 收银操作流程 47
要点1:扫描作业 47
要点2:消磁作业 48
要点3:装袋作业 49
要点4:收款作业 49
要点5:信用卡付款 50
要点6:设零作业 51
要点7:兑零作业 52
要点8:收银差异处理 53
【附录】 54
附录4-1 ××商场收银员操作规范 54
附录4-2 ××商场假币识别方法 55
第五章 卖场防损服务 57 
第一节 重点区域监控 57
要点1:员工出入口的监控 57
要点2:收货口的监控 59
要点3:垃圾口的监控 60
要点4:精品区的监控 60
要点5:卖场入口的监控 61
要点6:高损耗区域的监控 62
要点7:家电提货口的监控 62
第二节 员工损耗控制 63
要点1:全员防损 63
要点2:员工偷盗预防 64
要点3:员工作业错误的损耗控制 66
第三节 偷盗行为控制 67
要点1:偷窃行为防范 67
要点2:偷盗嫌疑人的处理 69
要点3:被盗物品的管理 70
要点4:对“特殊”过失行为人的处理 71
要点5:团伙偷盗行为的防范 72
第四节 消防安全管理 73
要点1:完善卖场消防系统 73
要点2:加强明火管控 74
要点3:加强易燃品管控 74
要点4:加强消防设施、器材的管控 75
【附录】 76
附录5-1 ××超市全员防损制度 76
附录5-2 ××商场防火巡查制度 79
第六章 卖场应急处理 80 
第一节 应急处理基础 80
要点1:应急处理基本流程 80
要点2:突发事件应急演练 81
第二节 应急处理实施 82
要点1:火灾报警 82
要点2:灭火 83
要点3:台风、暴雨、高温等恶劣天气的处理 84
要点4:人身意外事故发生的处理 85
要点5:营业时间内突然停电的处理 86
要点6:匪徒抢劫收银台的处理 87
【附录】 88
附录6-1 ××超市应急处理奖励与处罚规定 88
附录6-2 ××商场应急处理记录表 88
第七章 卖场购物班车服务 90 
第一节 购物班车日常安排 90
要点1:班车路线安排 90
要点2:发车管理 92
要点3:班车租赁管理 93
第二节 购物班车司机管理 94
要点1:车辆管理 94
要点2:车辆用油管理 95
要点3:司机日常管理 96
要点4:司机违章事故处理 97
【附录】 98
附录7-1 ××商场月份车辆用油统计表 98
附录7-2 ××商场油卡充值申请表 99
附录7-3 ××商场车辆维护保养登记表 99

第二部分 卖场管理
商场(超市)要创造一个良好的卖场,就必须做好卖场管理工作,通过管理,来使卖场始终处于有序状态。
第八章 卖场会务管理 102
第一节 卖场早会管理 102
要点1:早会的策划 102
要点2:早会准备 104
要点3:早会的召开 105
要点4:早会的主持 106
要点5:早会的评估 107
要点6:早会工作的落实 108
第二节 卖场常规会议管理 109
要点1:月度例会 109
要点2:顾客座谈会 110
要点3:临时会议 111
【附录】 112
附录8-1 ××超市卖场早会流程 112
附录8-2 ××超市早会主持人轮值表 114
附录8-3 ××商场早会报告单 114
附录8-4 ××商场主管早会自我评估表 115
第九章 卖场日常管理 116
第一节 开店与闭店管理 116
要点1:开店 116
要点2:闭店清场 117
要点3:员工离场检查 118
要点4:闭店检查 119
要点5:闭店后施工管理 120
第二节 常规运营管理 121
要点1:零散货物收集 121
要点2:卖场导购 122
【附录】 123
附录9-1 ××商场入场规定 123
附录9-2 ××商场营业后清场管理规定 123
第十章 卖场5S管理 126
第一节 卖场5S实施 126
要点1:5S推行 126
要点2:卖场整理 128
要点3:卖场整顿 129
要点4:卖场清扫 130
要点5:卖场清洁 133
要点6:卖场素养 133
第二节 卖场5S推行方法 135
要点1:定点摄影法 135
要点2:红牌作战法 136
【附录】 137
附录10-1 ××超市卖场5S管理制度 137
附录10-2 ××超市卖场5S管理标准 139

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