客户服务救生包:如何解决客户服务中的棘手状况,圆满化解不愉快的客户消费体验.pdf

客户服务救生包:如何解决客户服务中的棘手状况,圆满化解不愉快的客户消费体验.pdf
 

书籍描述

内容简介
《客户服务救生包》
派力营销图书
只要询问任意一个服务行业的从业人员,对方一定能讲出一个与客户差点打起来的冗长而琐碎的故事——客户向他挥舞拳头,发出口头威胁;客户提出咄咄逼人的要求;客户向老板投诉他的态度恶劣;客户威胁要打官司;也许还有让人最担心的事:由于他的失误,给客户带来了可怕的后果。这些状况突如其来,让人措手不及。在这些时候,只有良好的意图往往是不够的,出于本性的自发反应也往往不会产生很好的效果,在客户服务培训班学到的微笑服务与现实世界迎头相撞,也根本解决不了问题。
当遇到棘手的状况,本书就可以派上用场了。它并不教你怎样礼貌待人,也不会要求你保持彬彬有礼的态度,亦不讨论六岁时就学会的待人接物的基本常识。相反,本书会教你一些方式方法来处理客户服务中的种种棘手状况——它们也是危机顾问、人质谈判专家、心理医生和其他专业人士用以掌控局面所使用的技巧。在阅读过程中,你将学会胸有成竹的应对形形色色的危机和紧急状况,改变你与客户打交道的方法。到时你会发现,最难缠的客户都成了你在服务生涯中遇到过的最好的朋友。不仅如此,它们还会改变你与上司、同事、家人、朋友的沟通方式,赢得他们的信任、亲密和友善,从根本上改善与他们的关系。
本书构架:
第一部分 妥善处理棘手状况的重要性
第二部分 九种方式分步讲解如何避免事态扩大
第三部分 具体状况下的棘手事件的处理方式
第四部分 棘手状况即将解决时要注意的问题,以及妥善处理棘手状况对企业和个人发展的影响



编辑推荐
国杰出的沟通大师理查德·加拉格尔基于最新心理学和沟通领域研究成果,传授赢得完美客户满意度、接近于零的跳槽率和破纪录销售额的成功经验,助你自信的处理客户服务中的各种棘手情况,并在不知不觉中学会与所有人顺畅的沟通。

名人推荐
我不常给人推荐产品,因为我认为推荐是一件很严肃的事情,但是我可以自信地告诉你,你花钱购买这本书,阅读并把书中的忠告和策略付诸行动,一定会获益匪浅。理查德•加拉格尔是当今时代一位杰出的沟通大师,他的背景扎实可靠,他做过作家和沟通专家,还做过心理医生。《客户服务救生包》满足了作为一本商业图书的所有特质:文笔流畅,深入浅出。最重要的是,它的内容切合实际,对你大有帮助。而且,我认为它的价值远远超过一本商业图书,因为书中提出的沟通技巧,可以用来处理你在个人生活和职场上可能遇到的几乎所有情况。
也许今后许多年你会不断地把这本书找出来重新翻阅。祝你马到成功,长胜不败。
卡罗尔•罗思(Carol Roth)
投资银行家、商业战略家、《纽约时报》畅销书作者

媒体推荐
我不常给人推荐产品,因为我认为推荐是一件很严肃的事情,但是我可以自信地告诉你,你花钱购买这本书,阅读并把书中的忠告和策略付诸行动,一定会获益匪浅。理查德•加拉格尔是当今时代一位杰出的沟通大师,他的背景扎实可靠,他做过作家和沟通专家,还做过心理医生。《客户服务救生包》满足了作为一本商业图书的所有特质:文笔流畅,深入浅出。最重要的是,它的内容切合实际,对你大有帮助。而且,我认为它的价值远远超过一本商业图书,因为书中提出的沟通技巧,可以用来处理你在个人生活和职场上可能遇到的几乎所有情况。
也许今后许多年你会不断地把这本书找出来重新翻阅。祝你马到成功,长胜不败。
卡罗尔•罗思(Carol Roth)
投资银行家、商业战略家、《纽约时报》畅销书作者

作者简介
理查德•加拉格尔是美国职场沟通技能领域的资深专家。他曾撰写过九本书,其中包括妙趣横生、在美国客户服务领域独占鳌头的畅销书《对豪猪说什么:20个幽默故事道破卓越客户服务的本质》(What to Say to a Porcupine: 20 Humorous Tales That Get to the Heart of Great Customer Service)(AMACOM, 2008)。该书入驻了2008年800-CEO-READ寓言类商业图书推荐书目。
加拉格尔担任客户服务部门负责人多年,也曾做过心理医生,同时还是最具人气的公开演说家。他目前专注于基于行为心理学最新提出的原理,用言辞来处理棘手情况的研究。他曾作为客户服务董事参与领导美国西海岸某软件创业公司上市,领导某24小时客服电话中心得到了几近完美的客户满意度和实现接近于零的跳槽率。他的培训和发展公司Point of Contact Group已经教两万多名学员学会了处理各种各样的人际关系。


目录

第一部分.妥善处理棘手状况很重要
第一章 出了问题的时刻 /2
妥善处理棘手状况很重要/3
仅有善意是不够的/6

第二部分.避免事态扩大的方法
第二章 顺着客户的意思 /12
第一步:把客户的投诉说给他听/14
第二步:使用“哇噢”惊叹词/15
第三步:把客户的精彩台词悄悄偷过来/18
第四步:千万不要一上来就自我辩解/19
为什么顺着客户的意思那么难/21
活学活用/23
第三章 做到高度认可 /25
为什么应该认可难缠的客户/26
认可阶梯/2
7认可:化解危机的关键所在/35
活学活用/36
第四章 避免火上浇油的措辞 /37
另一条黄金法则/38
如何避免火上浇油的措辞/39
克制不当措辞/46
活学活用/47
第五章 分解步骤:告知坏消息的稳妥办法 /48
第一步:良好的开场白,让客户做好心理准备/49
第二步:主动提示,把客户的注意力引向问题的解决/52
第三步:对客户的反应给予富有同情心的回答/55
活学活用/58
第六章 妥善解决问题:超越“是的,我们可以做”和“不,我们做不到” /59
第一步:澄清对方的需求/59
第二步:给出有理有节的答复/61
第三步:提供奖励/64
第四步:对反对意见做出回答/66
解决问题的新办法/67
活学活用/68
第七章 重新架构/69
怎样重新架构/70
重新架构在哪些情况下不适用/74
改换全新的视角/76
活学活用/76
第八章 让愤怒的发作有所收敛/78
理解客户的愤怒/78
第一步:给予尽可能高的认可/80
第二步:提出问题了解情况/84
第三步:转移话题/86
在红色地带工作/89
活学活用/90
第九章 学会不受威慑/92
愤怒的客户与过度索取的客户的异同/93
无动于衷的基本方法/95
让无动于衷的态度发挥效果/99
过分索取的客户是否会改变/101
活学活用/102
第十章 收尾/103
了解适当的收尾/103
适当的结局:良好的开端/108
活学活用/109

第三部分.顺利解决客户服务的棘手情况
第十一章 你是老板/112
顺着客户的意思,关心客户最担心的事情/112
提出适当的问题/114
用“可以做什么”来答复威胁/116
投桃报李的法则/117
第十二章 你不知道我是谁/118
反映客户的情绪/118
探讨多种选择方案/119
采用LPFSA /120
表现个人兴趣/121
第十三章 泡了汤的音乐会/122
首先与客户接洽/123
想方设法进行服务修复/124
向公众做出答复/126
第十四章 我要告你/128
不要重复,不要一上来就为自己辩解/129
探讨解决方案/130
架构时强调好处/130
第十五章 挽回社交媒体的负面影响/133
要真实/134
要反应迅速/134
主动与网络上的投诉者接洽/135
相信公众的意志/136
第十六章 机场关闭的意外情况/137
要在场/138
分步骤告知坏消息/139
对局面进行重新架构/140
不要把它看作是针对你个人的/141
第十七章 愤怒管理/143
对当前情况进行架构/143
认可布鲁诺/144
对给出的答复进行架构/146
完成收尾/147
建立关系/148
第十八章 没那么聪明/149
对客户顺水推舟/149
探讨更深层次的问题/150
让客户有个好心情/151

第四部分.危机之外
第十九章 眼看冲突激化时,要保证你和客户的安全/154
环境观察:相信直觉/155
对风险做出反应/157
不要单打独斗:制定安全计划/160
第二十章 从服务危机到一流服务:整个企业的经验教育/162
培养服务文化/162
管理内部冲突/163
个人发展/165
对外沟通时的企业形象/165
底线/167
附录: 活学活用的参考答案/168



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