"十二五"普通高等教育旅游管理规划教材:导游概论.pdf

 

书籍描述

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《"十二五"普通高等教育旅游管理规划教材:导游概论》既可作为高等院校旅游专业本科、专科的基础教材,也可作为导游资格考试的培训教材,职业高中的旅游班也可以选此书作必修教材;对有志从事导游服务工作的年轻人,《"十二五"普通高等教育旅游管理规划教材:导游概论》不失为一本易学易懂的自学教材,同时,它还是旅游从业人员的一本有实用价值的参考书。

目录
导游服务1
1.1导游服务的产生和发展/1
1.1.1古代向导/1
1.1.2导游服务的产生和发展/2
1.2导游服务/5
1.2.1导游服务的概念/6
1.2.2现代导游服务类型/6
1.2.3导游服务范围/6
1.2.4导游服务的性质/8
1.2.5导游服务的特点/11
1.2.6导游服务的地位和作用/13
1.2.7导游服务原则/14
1.2.8导游服务工作的发展趋势/16
本章小结/17
复习思考题/17
2导游人员18
2.1导游人员/18
2.1.1导游和导游人员/18
2.1.2导游人员的分类/20
2.1.3导游服务集体/23
2.1.4导游人员的权利/23
2.1.5旅游者眼中的导游人员/23
2.2导游人员的职责/24
2.2.1导游人员的基本职责/24
2.2.2地方陪同导游人员的职责/25
2.2.3全程陪同导游人员的职责/25
2.2.4出境旅游领队人员的职责/26
2.2.5景点景区导游人员的职责/26
2.3导游人员的素质/26
2.3.1良好的思想品德/27
2.3.2较全面的知识/28
22.3.3较高的导游服务技能/29
2.3.4竞争意识和进取精神/30
2.3.5身心健康/30
2.4导游人员的修养/31
2.4.1导游人员的道德修养/32
2.4.2导游人员的文化修养/34
2.4.3导游人员的行为规范/39
2.5导游人员的管理/42
2.5.1重视旅游从业人员的培训和考核/43
2.5.2导游人员的管理/45
本章小结/46
复习思考题/46
3导游服务规程48
3.1地陪导游服务规程/48
3.1.1服务准备/49
3.1.2接站服务/50
3.1.3入住饭店服务/52
3.1.4核定活动日程/53
3.1.5参观游览服务/54
3.1.6生活服务/57
3.1.7送站服务/59
3.1.8后续工作/61
3.2全陪导游服务规程/63
3.2.1服务准备/63
3.2.2全程陪同服务/65
3.2.3后续工作/67
3.3领队导游服务规程/68
3.3.1服务准备/69
3.3.2行前说明会/70
3.3.3全程陪同服务/71
3.3.4后续工作/74
3.4散客接待服务规程/75
3.4.1散客旅游/75
3.4.2散客旅游的前期服务/76
3.4.3散客的导游服务规程/77
3.5景点、景区导游服务规程/81
3.5.1服务准备/81
3.5.2导游服务/81
3.5.3送别服务/82
本章小结/82
复习思考题/82
4导游服务技能83
4.1带团技能/83
4.1.1拥有正确的服务心态/84
4.1.2树立良好形象/84
4.1.3建立良好的人际关系/85
4.1.4与旅游者交朋友/88
4.1.5特殊旅游者的接待/93
4.2语言技能/98
4.2.1导游语言/98
4.2.2应对技能/102
4.2.3聚谈艺术/104
4.3导游技能/106
4.3.1帮助旅游者观景赏美/107
4.3.2导游讲解技能/114
本章小结/120
复习思考题/120
5旅游者个别要求的处理122
5.1正确处理旅游者的个别要求/122
5.1.1认真对待,正确处理/123
5.1.2坚持合理、可能原则处理旅游者的一般要求/123
5.1.3坚持不卑不亢原则应对旅游者的苛求/124
5.2生活方面旅游者个别要求的处理/125
5.2.1餐饮方面个别要求的处理/125
5.2.2住房方面个别要求的处理/126
5.2.3娱乐方面个别要求的处理/128
5.2.4购物方面个别要求的处理/130
5.2.5转递物品要求的处理/133
5.3旅游活动方面旅游者个别要求的处理/133
5.3.1自由活动要求的处理/134
5.3.2游览时旅游者个别要求的处理/135
55.3.3交通方面旅游者个别要求的处理/136
5.3.4探视亲友方面个别要求的处理/137
5.3.5中止旅游活动要求的处理/139
5.3.6延长旅游期要求的处理/141
本章小结/141
复习思考题/142
旅游活动中一些问题和事故的应急处置143
6.1接、送站事故的预防和处理/144
6.1.1漏接的预防和处理/144
6.1.2空接的预防和处理/145
6.1.3错接的预防和处理/146
6.1.4旅游团人数变更的处理/147
6.1.5误机(车、船)事故的预防和处理/148
6.2旅游活动中一些问题的预防和处理/149
6.2.1旅游活动日程和内容变更的处理/150
6.2.2证件、财物遗失的预防和处理/151
6.2.3旅游者走失的预防和处理/155
6.2.4旅游者越轨言行的处理/157
6.3旅游者伤病、死亡的预防和处理/159
6.3.1旅游者患病的预防/159
6.3.2旅游者患一般疾病的处理/159
6.3.3旅游者患重病的处理/160
6.3.4旅游者中暑的预防和处理/161
6.3.5旅游者受伤、骨折的预防和处理/162
6.3.6旅游者死亡的处理/163
6.4旅游安全事故的预防和处理/164
6.4.1旅游安全管理/164
6.4.2交通事故的预防和处理/166
6.4.3治安事故的预防和处理/167
6.4.4火灾事故的预防和处理/168
6.4.5旅游者食物中毒的预防和处理/169
6.4.6旅游者溺水的预防和处理/170
6.4.7天灾的应急处置/171
6.4.8国际救援组织参与救援/172
6.5旅游者投诉的预防和处理/172
6.5.1旅游者投诉的预防/173
6.5.2旅游者权益的保护/174
6.5.3旅游投诉/175
本章小结/178
复习思考题/178
导游服务相关知识180
7.1交通知识/180
7.1.1航空客运知识/180
7.1.2铁路客运知识/183
7.1.3公路客运知识/184
7.1.4水上客运知识/185
7.2入出境知识/186
7.2.1入境知识/186
7.2.2出境知识/188
7.2.3海关知识/189
7.3旅游保险知识/191
7.3.1旅游保险/191
7.3.2旅行社责任保险/192
7.3.3旅游意外保险/192
7.4其他知识/193
7.4.1货币常识/193
7.4.2国际时差/195
7.4.3度量衡常识/196
7.4.4温度换算常识/197
7.4.5世界旅游组织和旅游日/197
本章小结/198
复习思考题/198
参考文献199

序言
我国旅游业的飞速发展令世人瞩目,旅游业现已成为我国经济发展的支柱产业,我国正在从世界旅游大国向旅游强国挺进。
旅游业的大发展需要大量高素质的导游人员。笔者从事旅游教学和导游资格考试培训、考务20多年,深知为培养合格的导游人员,首先要为有志于从事导游服务工作的年轻人提供一套高质量的、知识结构合理的、规范性强的基础教材。为此,化学工业出版社组织出版了“十二五”普通高等教育旅游管理规划教材,《导游概论》位列其中。
《导游概论》是旅游专业的基础教材。教材编写强调科学性、实用性和前瞻性。教材简明扼要、循序渐进地阐述了导游人员应知应会的各种知识和服务技能以及处理问题、事故的方式方法,力求体系完整又重点突出。教材编写注重创新,本书反映了近几年导游服务中出现的变化,汲取了导游服务实践的成功经验,因而更贴近现时的导游服务实践,更具操作性。我们将与导游服务直接关联的法律法规知识作为导游人员必备知识融入了教材的相关章节,希望未来的导游人员将其牢记于心并在导游活动中正确运用。我们在教材中增加了“特别提示”、“参考资料”、“想一想”和“案例”等模块。其中“特别提示”是对相关知识的深化,“参考资料”就某些内容作知识补充,“想一想”帮助读者深入思考一些问题,而“案例”则以实例帮助读者理解某些论述;每章前有该章的内容概述,每节前有案例引出正文,每章尾有本章小结和复习思考题,便于读者自学,也方便教师把握教学思路、突出重点。
本书既可作为高等院校旅游专业本科、专科的基础教材,也可作为导游资格考试的基本培训教材,职业高中的旅游班也可选此书作必修教材;对有志从事导游服务工作的年轻人,本书不失为一本易学易懂的自学教材,同时,它还是旅游从业人员的一本有实用价值的参考书。


编者
2013年5月

文摘
版权页:



2.1.3导游服务集体
(1)导游服务集体的构成
旅游团队的导游服务繁重复杂,不是一个人所能完成的,而是由一个集体共同完成。这个导游服务集体一般由全程陪同导游人员、地方陪同导游人员和旅游团领队组成(国内旅游团的导游服务集体则由全陪、地陪组成),有时还包括景点景区导游人员。他们在工作时还需要旅行社各部门和其他旅游接待部门以及司机的密切合作,才能保证团队旅游活动的顺利进行。
(2)导游服务集体的任务
旅行社组织旅游者参加旅游活动,应当与旅游者签订旅游合同,就旅游行程安排(包括乘坐的交通工具、旅游景点、住宿标准、餐饮标准、娱乐标准、购物次数等)、旅游价格、违约责任作出明确规定。旅游活动开始后,旅行社应认真履行旅游合同。
导游服务集体的任务是代表旅行社履行旅游合同,即实施旅游接待计划,为旅游者提供导游讲解服务和相关的生活服务,他们还是旅游服务各方面关系的协调者和旅游过程中各种问题的主要处理者。
2.1.4导游人员的权利
(1)导游人员的人身权
《导游人员管理条例》规定:“导游人员进行导游活动时,其人格尊严应当受到尊重,其人身安全不受侵犯。导游人员有权拒绝旅游者提出的侮辱其人格尊严或者违反其职业道德的不合理要求。”
(2)导游人员的履行职务权
《导游人员管理条例》规定:“导游人员在引导旅游者旅行、游览过程中,遇有可能危及旅游者人身安全的紧急情形时,经征得多数旅游者的同意,可以调整或者变更接待计划,但是应当立即报告旅行社。”
导游人员享有在国内进行导游活动不受地域限制的权利。
(3)参加培训的权利和获得晋升的权利
导游人员有权获得培训的机会和晋升的机会。
(4)申请复议权和行政诉讼权
导游人员若对受到的处罚不服时,认为人身权受到旅游行政部门侵犯时,依法享受申请夏议权,也享有向人民法院提起行政诉讼的权利。
2.1.5旅游者眼中的导游人员
导游人员受旅行社委派,陪同旅游者旅行、游览,为其提供各种导游服务。但在旅游者的眼中,导游人员不仅是服务人员,更应是国家(地区)形象的代表、人民的友好使者,游八之师、游客之友。

内容简介
本书是作者从事旅游教学和导游资格考试培训、考务20多年的精华之作,其吸收了导游管理、导游服务的研究成果,将管理学、心理学、礼仪学、美学等方面的一般原理与导游工作的实践相结合,系统地阐述了导游学的基本原理和框架。全书共7章,具体为导游服务、导游人员、导游服务规程、导游服务技能、旅游者个别要求的处理、旅游活动中一些问题和事故的应急处置、导游服务相关知识。本书注重理论与实践相结合,每章有“特别提示”、“参考资料”、“想一想”和“案例”等模块,有利于培养学生分析和解决问题的能力。
本书既可作为高等院校旅游专业本科、专科的基础教材,也可作为导游资格考试的培训教材,职业高中的旅游班也可以选此书作必修教材;对有志从事导游服务工作的年轻人,本书不失为一本易学易懂的自学教材,同时,它还是旅游从业人员的一本有实用价值的参考书。

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