导游概论.pdf

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书籍描述

目录
导游服务1
1��1导游服务的产生和发展/1
1��1��1古代向导/1
1��1��2导游服务的产生和发展/2
1��2导游服务/5
1��2��1导游服务的概念/6
1��2��2现代导游服务类型/6
1��2��3导游服务范围/6
1��2��4导游服务的性质/8
1��2��5导游服务的特点/11
1��2��6导游服务的地位和作用/13
1��2��7导游服务原则/14
1��2��8导游服务工作的发展趋势/16
本章小结/17
复习思考题/17
2导游人员18
2��1导游人员/18
2��1��1导游和导游人员/18
2��1��2导游人员的分类/20
2��1��3导游服务集体/23
2��1��4导游人员的权利/23
2��1��5旅游者眼中的导游人员/23
2��2导游人员的职责/24
2��2��1导游人员的基本职责/24
2��2��2地方陪同导游人员的职责/25
2��2��3全程陪同导游人员的职责/25
2��2��4出境旅游领队人员的职责/26
2��2��5景点景区导游人员的职责/26
2��3导游人员的素质/26
2��3��1良好的思想品德/27
2��3��2较全面的知识/28
22��3��3较高的导游服务技能/29
2��3��4竞争意识和进取精神/30
2��3��5身心健康/30
2��4导游人员的修养/31
2��4��1导游人员的道德修养/32
2��4��2导游人员的文化修养/34
2��4��3导游人员的行为规范/39
2��5导游人员的管理/42
2��5��1重视旅游从业人员的培训和考核/43
2��5��2导游人员的管理/45
本章小结/46
复习思考题/46
3导游服务规程48
3��1地陪导游服务规程/48
3��1��1服务准备/49
3��1��2接站服务/50
3��1��3入住饭店服务/52
3��1��4核定活动日程/53
3��1��5参观游览服务/54
3��1��6生活服务/57
3��1��7送站服务/59
3��1��8后续工作/61
3��2全陪导游服务规程/63
3��2��1服务准备/63
3��2��2全程陪同服务/65
3��2��3后续工作/67
3��3领队导游服务规程/68
3��3��1服务准备/69
3��3��2行前说明会/70
3��3��3全程陪同服务/71
3��3��4后续工作/74
3��4散客接待服务规程/75
3��4��1散客旅游/75
3��4��2散客旅游的前期服务/76
3��4��3散客的导游服务规程/77
3��5景点、景区导游服务规程/81
3��5��1服务准备/81
3��5��2导游服务/81
3��5��3送别服务/82
本章小结/82
复习思考题/82
4导游服务技能83
4��1带团技能/83
4��1��1拥有正确的服务心态/84
4��1��2树立良好形象/84
4��1��3建立良好的人际关系/85
4��1��4与旅游者交朋友/88
4��1��5特殊旅游者的接待/93
4��2语言技能/98
4��2��1导游语言/98
4��2��2应对技能/102
4��2��3聚谈艺术/104
4��3导游技能/106
4��3��1帮助旅游者观景赏美/107
4��3��2导游讲解技能/114
本章小结/120
复习思考题/120
5旅游者个别要求的处理122
5��1正确处理旅游者的个别要求/122
5��1��1认真对待,正确处理/123
5��1��2坚持合理、可能原则处理旅游者的一般要求/123
5��1��3坚持不卑不亢原则应对旅游者的苛求/124
5��2生活方面旅游者个别要求的处理/125
5��2��1餐饮方面个别要求的处理/125
5��2��2住房方面个别要求的处理/126
5��2��3娱乐方面个别要求的处理/128
5��2��4购物方面个别要求的处理/130
5��2��5转递物品要求的处理/133
5��3旅游活动方面旅游者个别要求的处理/133
5��3��1自由活动要求的处理/134
5��3��2游览时旅游者个别要求的处理/135
55��3��3交通方面旅游者个别要求的处理/136
5��3��4探视亲友方面个别要求的处理/137
5��3��5中止旅游活动要求的处理/139
5��3��6延长旅游期要求的处理/141
本章小结/141
复习思考题/142
旅游活动中一些问题和事故的应急处置143
6��1接、送站事故的预防和处理/144
6��1��1漏接的预防和处理/144
6��1��2空接的预防和处理/145
6��1��3错接的预防和处理/146
6��1��4旅游团人数变更的处理/147
6��1��5误机(车、船)事故的预防和处理/148
6��2旅游活动中一些问题的预防和处理/149
6��2��1旅游活动日程和内容变更的处理/150
6��2��2证件、财物遗失的预防和处理/151
6��2��3旅游者走失的预防和处理/155
6��2��4旅游者越轨言行的处理/157
6��3旅游者伤病、死亡的预防和处理/159
6��3��1旅游者患病的预防/159
6��3��2旅游者患一般疾病的处理/159
6��3��3旅游者患重病的处理/160
6��3��4旅游者中暑的预防和处理/161
6��3��5旅游者受伤、骨折的预防和处理/162
6��3��6旅游者死亡的处理/163
6��4旅游安全事故的预防和处理/164
6��4��1旅游安全管理/164
6��4��2交通事故的预防和处理/166
6��4��3治安事故的预防和处理/167
6��4��4火灾事故的预防和处理/168
6��4��5旅游者食物中毒的预防和处理/169
6��4��6旅游者溺水的预防和处理/170
6��4��7天灾的应急处置/171
6��4��8国际救援组织参与救援/172
6��5旅游者投诉的预防和处理/172
6��5��1旅游者投诉的预防/173
6��5��2旅游者权益的保护/174
66��5��3旅游投诉/175
本章小结/178
复习思考题/178
导游服务相关知识180
7��1交通知识/180
7��1��1航空客运知识/180
7��1��2铁路客运知识/183
7��1��3公路客运知识/184
7��1��4水上客运知识/185
7��2入出境知识/186
7��2��1入境知识/186
7��2��2出境知识/188
7��2��3海关知识/189
7��3旅游保险知识/191
7��3��1旅游保险/191
7��3��2旅行社责任保险/192
7��3��3旅游意外保险/192
7��4其他知识/193
7��4��1货币常识/193
7��4��2国际时差/195
7��4��3度量衡常识/196
7��4��4温度换算常识/197
7��4��5世界旅游组织和旅游日/197
本章小结/198
复习思考题/198
参考文献199

内容简介
本书是作者从事旅游教学和导游资格考试培训、考务20多年的精华之作,其吸收了导游管理、导游服务的研究成果,将管理学、心理学、礼仪学、美学等方面的一般原理与导游工作的实践相结合,系统地阐述了导游学的基本原理和框架。全书共7章,具体为导游服务、导游人员、导游服务规程、导游服务技能、旅游者个别要求的处理、旅游活动中一些问题和事故的应急处置、导游服务相关知识。本书注重理论与实践相结合,每章有“特别提示”、“参考资料”、“想一想”和“案例”等模块,有利于培养学生分析和解决问题的能力。
本书既可作为高等院校旅游专业本科、专科的基础教材,也可作为导游资格考试的培训教材,职业高中的旅游班也可以选此书作必修教材;对有志从事导游服务工作的年轻人,本书不失为一本易学易懂的自学教材,同时,它还是旅游从业人员的一本有实用价值的参考书。

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