销售攻心技能实战特训.pdf

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书籍描述

编辑推荐
1.作者王宝玲在国内读者中已经有一定的知名度和影响力。曾出版过多部畅销作品。
2.实用性和可操作性极强。书中大量的自测题和练习单让读者既可以自我检测,也可以考评、培训下属。
3.就本书而言,“内容实用、体例活泼,销售技巧与销售案例相结”是本书的特点和优势。本书的关键词是“销售口才”,这一直是市场上出版热门,几本同类书也销售不错。本书在内容上实用性、技巧性很强,尽量避免长篇幅的、枯燥的理论,可读性非常强。

作者简介
王宝玲:台湾大学经济系毕业,美国加州大学MBA、统计学博士。现任盖曼群岛商创意创投董事长、香港华文网控股集团、上海兆丰集团及台湾擎天文教暨补教集团总裁,并创办台湾采舍国际公司、北京含章行文公司、华文博采文化发展公司。为台湾知名出版家、营销学大师,对企业管理、个人生涯规划及微型管理、营销学理论及实务,多有独到之见解及成功的实务经验。

目录
第一部分 攻心基础篇一定要懂的销售心理
第1章 销售员必知的黄金销售心理定律 2
第1节 禁果效应:客户越被禁止越有兴致 2
第2节 刻板效应:拒绝推销只是客户的习惯而已 5
第3节 霍桑效应:客户只是想发发牢骚 10
第4节 晕轮效应:客户会因为喜欢销售员而喜欢产品 14
第5节 权威效应:足够专业的表现能产生向心力 19
第6节 伯内特定律:将自己和产品烙印在客户的心上 23
第2章 解读客户的消费心理 26
第1节 客户常见的消费心理及购买动机分析 26
第2节 消费心理在不同社会阶层的表现(社会地位、职位薪资、学历) 31
第3节 消费心理在各年龄段的表现(老年人、青少年、中年人) 35
第4节 消费心理在不同性别的客户身上的表现 39
第二部分 消除防备篇打破客户的心理防御
第3章 如何攻破不同性格客户的心 46
第1节 如何打动固执型客户 46
第2节 如何赢取谨慎型客户的心 49
第3节 如何应对斤斤计较的客户 53
第4节 如何应对专制型客户56
第5节 如何打开缺乏主见型客户的心 59
第6节 如何面对性急的顾客 63
第7节 如何面对冷漠的顾客 65
第8节 如何面对“话痨”型的顾客 69
第9节 如何面对寡言少语型的顾客 72
第4章 什么开场白最能打动客户的心 75
第1节 以利益为主题的开场白 75
第2节 利用客户好奇心的开场白 78
第3节 用赞美开场 81
第4节 以有影响力的第三人为主题开场 84
第5章 如何应对客户的种种借口 87
第1节 如何面对“我再考虑考虑” 87
第2节 如何面对“我没有兴趣” 90
第3节 如何面对“我再转转” 94
第4节 如何面对“我不需要” 97
第5节 客户说“没钱”怎么办 101
第三部分 解决需求篇如何准确地了解和满足客户的需求
第6章 巧妙提问,问出客户需求 106
第1节 真诚提问,客户才愿意说出实情 106
第2节 避开客户反感的问题 110
第3节 以客户为尊,帮客户解决难题 114
第7章 如何将产品与客户需求对接 118
第1节 客户需求无法改变时,转换客户的关注角度 118
第2节 灵活变通,让产品特点与客户需求相符 121
第3节 适当运用客户的折中心理 125
第四部分 博弈成交篇如何引导客户顺利做出成交决定
第8章 读懂客户没有说出的心里话 130
第1节 看透客户拒绝背后的真相 130
第2节 通过异议分析客户的心理 134
第3节 客户对产品满意的表现 138
第9章 在谈判中攻下客户的心 141
第1节 创造轻松的谈判氛围 141
第2节 掌握谈判节奏,不急于求成 144
第3节 如何在谈判阶段用好迂回战术 148
第4节 如何处理谈判桌上的价格争议 151
第5节 用高效专业的建议打动客户的心 154
第10章 运用心理战术,巧妙实现成交 157
第1节 用适时沉默促进成交实现 157
第2节 用激将法实现成交 161
第3节 通过适当让步实现成交 163
第4节 利用贪便宜心理实现成交 167
第5节 利用二选一法实现成交 171
第五部分 售后服务篇如何始终抓牢客户的心
第11章 服务无微不至,用细节感动客户 176
第1节 为客户提供个性化服务 176
第2节 服务客户的十大黄金细节 179
第12章 维护老客户,用执着留住新客户 185
第1节 别忽视老客户 185
第2节 将“头回客”变成“回头客” 189
第13章 专注解决客户投诉,直到客户满意 193
第1节 用道歉和劝慰浇灭客户的心火 193
第2节 帮助客户解决迫在眉睫的问题 198
第3节 及时兑现许下的承诺 204

序言
一些不了解销售工作的人认为,销售工作就是耍嘴皮子的工作,只要能说,就能有骄人的业绩。然而,真正涉足这一行业的人在几经客户考验之后才会明白,与客户打交道,攻心是基础,只是能说,却没有一句话能说得令客户动心,那么无论说多少,也注定失败,甚至有可能会因为一些话说得不好而得罪客户。正可谓,说得好,一句顶万句;说得不好,说得越多便错得越多。
为客户提供服务也是,无论是售前小心翼翼地试探,还是售后步步为营地维护,为的都是能把握客户心理,让客户心甘情愿地购买我们的产品或服务,甚至与我们结成长期的友好合作关系。然而,销售员在销售活动中的付出与收获看上去常常不成正比,有时只需一个契合客户内心期望的细节,便能让客户马上签单,而有时跑前跑后地忙了好长时间,也换不来客户的订单。
可见,在整个销售过程当中,无论是滔滔不绝地说,还是努力奋进地干,需要的不只是一腔热情,最重要的是能够掌控客户内在的心理需求、打动客户的心。
人们常说,人心如同海底针,对于销售员来说,掌控和打动客户的心更是难上加难。因为普通人际间的相处,涉及的利益少,彼此之间的戒备更少,可是客户在与销售员相处时,他们的内心充满了防范和戒备,如同一只只竖起尖刺的刺猬,甚至一听到“销售员”三个字就要迫不及待地走人。
面对客户内心的高度防范,很多销售员感觉自己空有满腹话语而不知如何张嘴,空有满身力气却不知如何做事,生怕自己一张嘴要么被客户赶出门外,要么不小心得罪客户。
本书旨在帮助销售员解决上述难题,本书以分析客户心理为基础,从打破客户心理防御、应对不同性格特点的客户、了解客户需求、引导客户成交等方面,全方位、多角度地帮助销售员掌握客户心理、捕捉客户内在需求,并采取灵活多变的心理战术顺利实现成交。
同时本书着眼于销售培训工作的实际需要,通过攻心基础、消除防备、解决需求、博弈成交、售后服务5大部分,共12章内容进行详细阐述,利用心理测试、翔实案例与实用方法的融合,向销售培训师提供了一部可供参考的详尽的销售攻心培训方案,帮助销售培训师更有效地开展攻心技巧方面的培训,希望本书能为迷茫中的销售员和遇到瓶颈的销售培训工作带来切实有效的帮助。

文摘
版权页:



销售员: “真是太抱歉了,本来买东西是一件很高兴的事情,没想到却给您的生活添了麻烦。真是对不起。请问产品哪里出现了问题?我可以帮您进一步地解决。”(连忙放下手头的工作)
客户: “我放了空白磁带,可是就是没法录音。”(态度稍有缓和)
销售员: “是吗?那我们来现场操作一遍看看,我和您一起找找原因。”
小李让顾客在现场操作了一遍,结果他发现了问题,原来顾客只按了录音键,却忘记了按播放键。
客户: “这,真是不好意思。”(一脸歉意)
销售员: “不,是我昨天没为您讲解清楚,责任在我。如果您在使用过程中发现有什么不懂的地方或是什么问题,尽管来找我。”
第二天,这位顾客又来找小李,不是为了别的,而是又买走了一台录音机。
深度剖析
面对性急的顾客,销售员拿出足够的耐心和良好的态度,是唯一能够稳定顾客情绪的方法。不论顾客的脾气多么暴躁,只要销售员能够保持始终如一的良好态度。就能打动顾客。
面对性急的顾客,销售员一定要保持良好的耐心,即便顾客表现得再不耐烦,也不要为了图一时之快对顾客出言不逊。因为一个销售员的态度不仅关系到销售业绩,同时也代表着产品形象。对顾客时刻保持良好的态度,是一个销售员需要具备的基本素质。
在销售过程中,如果遇到性急的顾客,销售员具体都应该怎样来做呢?
方法一 保持始终如一的耐心
柏拉图说:“耐心是一切聪明才智的基础。”在任何时候,保持足够的耐心总会给人们带来意想不到的好结果,在销售领域中,耐心的作用就更加重要。懂得在销售过程中始终保持耐心的销售员,也往往能获得更好的销售业绩。因为始终如一的耐心能够打动任何一位客户的心。
当顾客因为一些原因表现出情绪急躁时,作为销售员就需要拿出自己良好的态度,耐心解决客户遇到的问题。不要总是将问题都归结到顾客身上,即便是顾客的做法欠妥,作为销售员也要保持良好的个人素质,用始终如一的耐心打动顾客。

内容简介
  在销售中使用心理战术能有效帮助销售员取得谈判胜利,顺利实现销售。销售员掌握高效的攻心秘诀,便能快速征服客户,顺利拿下订单。销售攻心技巧也是销售员学习和培训的主要内容之一,《销售攻心技能实战特训》通过五部分,共12章内容的阐述,为各行业的销售员提供了一套上佳的同客户谈判的技巧,帮助销售员轻松搞定客户、拿下订单。同时向销售培训师提供了一套可供参考的详尽的销售攻心培训方案,帮助销售培训师更有效地开展攻心技巧方面的培训。

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