连接者:社交网络中的商业先锋.pdf

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书籍描述

编辑推荐
《连接者》提出了有助于建立高质量关系的“连接者公式”及大量行之有效的实操方法,可以帮助读者与客户建立持久、深入的业务关系。
作者玛丽贝丝•库兹梅斯基是红色地带营销公司(Red Zone Marketing)总裁,为众多金融服务公司和世界500强企业提供战略营销咨询,书中观点都来自作者宝贵的实践经验。本书得到世界最大的商业网络组织BNI创始人,纽约时报畅销书作家,畅销书《销售大师》作者伊万•米斯纳、乔治•路德维格国际著名演讲家、培训师等营销大鳄联袂推荐。湛庐文化出品。

名人推荐
《连接者》这本书深得我心!作者针对如何创造有价值的业务关系进行了深入研究,书中的很多宝贵建议将帮助你改善目前的关系,创造新的、更有价值的关系。
——伊万•米斯纳 世界最大的商业网络组织BNI创始人,纽约时报畅销书作家,畅销书《销售大师》作者
明星销售都知道,缔造关系其实就是将自己变成一个主动的连接者而已。如果你也想成为和他们一样优秀的销售人员,没有比《连接者》更好、更实用的书了!
——乔治•路德维格 国际著名演讲家、培训师,畅销书《超级销售精英的7种力量》作者

作者简介
(美国)玛丽贝丝•库兹梅斯基(Maribeth Kuzmeski),红色地带营销公司(Red Zone Marketing)总裁,为众多金融服务公司和世界500强企业提供战略营销咨询。国际知名演说家,曾在美国百万圆桌协会(MDRT)担任演讲人,也是美国国家演说家协会(National Speakers Association)认证演讲人。
畅销书作家,《华尔街日报》、《纽约时报》等知名媒体撰稿人。

目录
前言 独一无二的能力 /Ⅰ
第一部分 用关系赢得商机 / 001
第 1章 伟大和成功的共同之处
万能的不是钱,而是人 / 002
第 2章 每个人都能建立良好的关系
社交商如何在商业中发挥重要作用 / 019
第 3章 连接者智商评估
我是一个擅长社交的人吗 / 031
第 4章 连接者公式
建立有价值关系的基本原则 / 041

第二部分 连接者的五大特质 / 049
第 5章 特质1:拥有共情力
为他人着想会给你带来更多 / 050
第 6章 特质2:倾听!充满好奇地倾听
社交商的重要作用 / 063
第 7章 特质3:多问有助于建立关系的问题
给别人说话的机会 / 081
第 8章 特质4:让生意自动完成
用创造性思维进行销售 / 095
第 9章 特质5:创设难忘的客户体验
让自己与众不同 / 106

第三部分 连接者五大特质的具体应用 / 125
第 10章 赢取推荐人以助你一臂之力
关系是成功的试金石 / 126
第 11章 妥善处理员工关系
赢得终身客户的关键因素 / 140
第 12章 没有时间怎么办
忙里偷闲进行关系建设 / 150
第 13章 寻找适合你的导师
引导、激励你放手去做的影响力 / 157
第 14章 积极加入妇女组织
满足女性对建立关系的特殊需求 / 167

第四部分 缔造商业关系的有效工具/ 177
第 15章 如何利用Outlook、 ACT和其他客户关系管理软件
管理和跟踪关系的策略 / 178
第 16章 圣诞贺卡不管用
考虑个性化的沟通方式 / 185
第 17章 用演讲技巧来发展商业关系
不同演讲场合下的关系策略 / 195
第 18章 利用社会化媒体技术进行联系
充分发挥社交网站的作用 / 205
第 19章 进行社交的逆向思维
创建真正的客户关系,不要为了社交而社交 / 209
第 20章 臻于完美境界
改善商业关系的自我训练 / 219
第 21章 财务顾问关系策略
从细分角度看商业关系在销售业绩方面的贡献 / 232

译者后记 / 245

序言
独一无二的能力
他们可能会忘记你讲了些什么,但是他们绝对不会忘记你给他们留下的是什么感觉。
——卡尔•布纳(Carl W. Buehner)
摩门教领袖、商人和作家

我非常有幸地结识了一些世界上最成功的销售人士,其中有些是我的客户。跟大多数人一样,一直以来,我对他们如何在商业上取得令人瞩目的成就非常感兴趣。他们的思考方式跟其他人有何不同?他们有哪些性格特质?这些商业精英身上有哪些相似之处?他们采取了哪些始终如一的行动?驱动他们不断前进的动力是什么?哪些因素使他们卓尔不凡并给他们带来了如此耀眼的成就?
有趣的是,那些目前已经很成功的人士和公司也对“为什么别人取得成功”感到好奇。我的客户知道我们同时也就战略和业务开拓问题向其他盈利能力良好的公司提供咨询服务,因此他们经常问我:“为什么其他公司会成功? ”“他到底是怎么做的?为什么他的销售业绩如此惊人?”

成功者特质
作为商业人士,我们之中的很多人都坚信“没有最好,只有更好”,因此我们不会固步自封、停滞不前,或对自己目前取得的成功沾沾自喜。如果我们得知其他人已经花费大量心血研究出了某项成果,而且他们已经利用这些成果取得了成功的话,那么我们希望自己可以从中学到一些经验教训,从而避免重蹈覆辙。然而,如果只是知道别人取得成功的技巧或方法,并且在自己的工作中简单加以复制就能使我们迈入成功殿堂的话,那么世界上也就没有所谓“不成功”一说了。因为如果上面这个观点成立的话,每一个已经先我们一步被成功人士验证过的想法、销售技巧、营销策略或商业体系都会被无数人采纳,进而给每个人带来非常可观的业绩。但是,事实并非如此。
因此,那些世界上最会赚钱的公司和个人肯定具有独一无二之处。为了找出答案,我花了很长时间来思考他们的智力、竞争力、决心、执行策略、员工、筹资方案和你能想到的其他任何可能帮助他们取得成功的因素。当我们逐一分析杰出的商业人士所具备的性格特质时,就会发现,这些性格特质所具备的很多品质都令人羡慕甚至妒忌,比如坚韧不拔、有干劲、工作卖命、拥有较高文化水平、创新能力突出、勇于不断变革、从不说“不”的思维模式,以及其他诸如此类的优秀品质。
除此之外,这些杰出的商业人士身上还展现了另外一种特质,一种比上述所有优秀品质都更重要的能力——与他人进行连接,进而建立富有意义的关系的非凡能力。
这种能力可不像书本上的知识或创业精神那么简单。进行连接和建立关系的能力不同于知识,它对那些已经获得巨大成就的人来说,就好比美国俚语“蛋糕头顶上的糖霜”(icing on the cake),锦上添花。如果没有这层糖霜,蛋糕就好像少了点什么,不再那么美味诱人。可能蛋糕本身的味道不算坏,但只有点缀上一层糖霜,其口味才能达到无与伦比的境界,当然前提是糖霜的味道一流且用量恰到好处。
与他人建立关系的能力的确是蛋糕上不可或缺的糖霜。与他人建立深层次的关系会对你的商业活动产生显著影响,包括大幅提高销售业绩,充分释放你的领导才能,以及最终实现个人成功。对某些人来说,这种能力和技巧是天生的,但如果你不是这种生来就善于与人交流和建立关系的人,你也没有必要沮丧,因为对每个人来说,这种能力都可以通过后天习得(是的,这绝不是安慰你的话)。之所以我在这里将它称为成功的秘诀,是因为人们经常忽视它——我们总是在有意无意间抹杀或低估建立深层次的关系的能力对取得成功所做出的重要贡献。

精益求精,日臻完善
与别人建立连接需要你投入感情,有明确的目的且态度真诚。我知道这一点是因为我观察到我的客户每天都是这么做的,而我自己也投入大量的时间和精力来研究这个东西,结果证明我是对的。除了研究,我还将它运用到实际的生活和工作中,并根据运用的情况和结果继续学习和研究这个成功的关键要素。我将一直致力于这个领域的研究,并且希望能精益求精、日臻完善。毫无疑问,这种能力的获取和提高是一个持续的过程,不能一蹴而就。
不幸的是,在我们花费大量时间与他人建立关系时,我们的努力往往因为过程中的一点小事而前功尽弃。有时候,仅仅是我们事业或计划上的一个小小挫折,就会导致我们退回到以自我为中心而几乎不考虑他人感受的老路上来。但是毫无疑问,坚持以诚待人并且付出真正的努力与他人建立关系,会让他人的生活变得更美好,当然与此同时,我们的生活也会因此变得更有意义。千真万确,培养关系能帮助我们在所从事的任何事情上取得成功。当然,你需要不断地培训和练习才行。

推荐人模型
我是在与一位财务顾问以及他的公司打交道的过程中,第一次意识到与他人建立良好关系的能力比其他诸多成功要素更重要。我们受聘于这家公司,帮助他们改进营销策略以开拓更多客户。这家公司是罗奇 •特瑞纳公司(Roch Tranel),他们用来衡量自己是否取得进步的标准,是他们的管理给客户带来了多少资产增值,而他们的目标是成为一家管理亿万资产的大型财务服务公司。
因为我没有为财务服务公司提供咨询服务的经验(感谢这位客户,我们现在每年都向数百家类似的财务公司提供咨询意见),所以我先从观察他们现有的商业机会和他们所采取的开拓客户的方式入手。我问公司创始人罗奇 •特瑞纳是通过什么方法获得已有客户的。他的答案非常有趣,他说他到目前为止所获得的大部分成功都源于他对开拓陌生客户的恐惧。他不愿意给陌生人打拜访电话或是采取类似的策略,因此他只给公司现有的客户打电话——特瑞纳通过把所有时间都用在为现有客户提供资产保值增值服务上来避免拜访陌生客户。
这样做的结果完全超乎想象:特瑞纳仅有的几个客户发自内心地喜欢他。他们关心他的成功,经常带零食给他吃,并且还在他妻子和孩子们过生日的时候寄来生日卡片。最重要的是,他收获了非常有价值的副产品:一连串的口碑推荐。特瑞纳只有 20多岁,也没有什么经验,但是他靠着继续做下去的毅力和决心以及与仅有的几位客户的恰当沟通,使这些客户打心眼儿里喜欢和信任他,进而将他推荐给他们的同事们。
进行上述调查后,我开始为他的公司设计营销方案。考虑到特瑞纳开发客户的习惯和态度,我认为让他开发、争取与自己没有任何关系的陌生客户的成功可能性极低。因此,我决定让他继续采用与现有客户进行连接并获得推荐的模式,只不过将其变得更加系统化。他的长处是与认识的人进行沟通和联系,他接下来要做的只是更加系统地进行上述沟通和联系,而且他的联系对象要扩大至更多的人。此外,他的所有员工也需要这样做。
今天,特瑞纳财务集团是全美最顶尖的财务公司之一,他们毫无悬念地实现了为客户管理亿万资产的宏伟目标。罗奇 •特瑞纳非常感谢我的公司在他如此快速地取得巨大成功上所发挥的重要作用,但事实上,他所具备的与他人进行连接和建立关系的能力是他实现梦想的一个非常关键的因素。我们围绕这项能力建立了一套完整的营销体系,然后将这种能力和技巧传达给他的员工,最终使得他的业绩随着沟通系统化以及所有员工的共同参与而不断扩大,成倍递增。
以我刚才谈到的进行连接并建立关系的能力为中心,真的能建立起市值百万、千万甚至上亿的公司吗?看起来的确如此,并且,这是迅速、有效地建立具有良好盈利能力公司的最好方式。
其他公司也注意到了特瑞纳和他的公司所取得的令人瞩目的成就,因此,他们请我也帮助他们的公司设计一个类似于罗奇 •特瑞纳公司所推行的策略,即围绕获取推荐人建立一个模型。为此,我开发出来的模型如下:
1. 令你的客户内心愉悦;
2. 获得推荐人;
3. 邀请客户参加相关研讨会;
4. 获得客户;
5. 重复上述过程。

事实上,这一点儿也不复杂,无非就是围绕客户建立系统化的运营方式、进行客户细分、举办与你提供的服务或产品相关的研讨会、转化客户然后重复上述过程。我们已经对很多公司采了上述系统并且取得了非常好的效果。尽管如此,真正实施起来可没有这么简单,其中遇到的最大问题就是如何成功完成第一步,即想方设法让你的客户从接受你的产品或服务的过程中发自内心地感到愉悦。要想让客户满意,可不是寄几封无关痛痒的信或每年拜访一两次客户就能实现的。在这个过程中,你必须具备建立关系的能力,而这种能力需要你不断地学习和提高。

从现在起,建立关系吧
与他人进行连接并非是件难度很大的事情。你可能会问:如果它真的简单,那么为什么大部分人都没有投入足够的时间和精力与他人进行连接并建立更深层次的关系呢?我们身边的确没有多少人在非常勤奋和努力地学习、运用这项能力,但这并不是因为与他人建立关系的能力很难学会和提高,而是因为我们不太愿意相信别人,更不愿意花费时间和心思为他人着想。很多在残酷的商业战场上摸爬滚打的商业人士有着根深蒂固的观念:适者生存、弱肉强食。
我写这本书的目的是想与大家分享我的研究心得,即那些世界上最成功的商业人士是怎样与他人建立良好关系的,以及这种良好的关系为什么能成为商业人士获得更大成功、争取更多新客户以及提升客户忠诚度等方面不可或缺的一环。为了与他人建立更深层次的关系,你完全没必要花大把金钱寻求专业咨询意见、参加培训课程、实施营销策略、聘请心理学家或心灵导师。你只需要有为他人服务的打算和计划,多花点时间关心他们,留意他们的举止,耐心倾听他们的言谈等。做到这些,你就会发现你与他人的关系在不知不觉中已经获得了长远的发展。
我们的研究和发现揭示了成功的商业人士获取成功的能力。我们的研究对象有些你可能已经听说过,而有些你或许还不太了解,没关系,你可以通过本书深入了解他们的故事,以及他们与别人建立关系的做法和原则(这在本书中随处可见),正是这些做法和原则给他们带来了不同寻常的商业成就。人们往往认为,是否具备敏锐的商业细胞决定了一个人在残酷的商业竞争中能取得什么样的成就,但本书要告诉你的是,敏锐的商业意识并不是商业精英卓越的唯一原因。比所有商业战略、才能和专长更重要的,是他们具有与其他人在更深层次上建立关系的能力,这种能力是形成深厚的人脉及广泛的商业关系并从中享受巨大回报的源泉。
归根结底,在我们与其他人进行连接和建立关系的过程中,我们给其他人留下什么样的印象和感觉,才是决定我们能否取得成功的关键因素。

文摘
“小人物”的捍卫者
成功公式中,最重要的一项因素是与人相处。
——西奥多 •罗斯福
美国政治家、第 26任总统

阿马德奥 •贾尼尼( Amadeo Giannini)1870年出生于美国加利福尼亚州的圣何塞市,父母是意大利移民。在他年仅 7岁的时候父亲就去世了,他的母亲后来带着他改嫁。 14岁那年他就辍学加入了继父的一家生产公司。 5年后,他成为该公司的高级合伙人。 31岁那年,正当公司蓬勃发展时,他却将持有的公司股份全部出售给公司员工。
然后,这位年轻的有钱人被邀请担任当地一家借贷公司的董事。但没过多久,他就对这家公司大失所望,原因是该公司不愿意借钱给本地的小生意人,认为这些人的偿债能力比较低。那些被拒绝贷款的人中有很多是辛勤工作的移民,还有一些是阿马德奥在之前的生意中认识并深受他尊重的小人物。
为帮助他们,阿马德奥决定自己成立一家银行,为所有有需要的人服务。因此, 1904年, 34岁的阿马德奥创设了意大利银行( Bank of Italy),其初始资本只有 15万美元,且大部分资金来自于他的继父和几个真正熟悉他正直品性的朋友。此后,意大利银行不断发展壮大,名字也改为美国银行( Bank of America)。
两年后,旧金山大地震以及随后连烧三天的大火将这座城市变为一片废墟,该市的大部分银行决定停止营业 6个月以便进行银行内部重建,但是贾尼尼并没有这么做。很快,在一个临水的码头上,他用两个木桶支撑起一块木板作为临时柜台开始恢复营业,贷款人无需任何抵押便可办理贷款(或许贷款唯一需要的就是彼此之间一次简单的握手)。
贾尼尼是一个真正具有远见卓识的人。凭借“建立一个‘平等银行’来为每个人服务,不论他们是穷人还是富人”的决心,他成为美国第一个在加利福尼亚州建立分支系统的银行家。美国银行的使命非常简单,那就是“建设加利福尼亚州”,并且以满腔热情去实践这个使命。多年来,它几乎帮助了加利福尼亚州每一个社团寻找债券发行市场,并且成为向本州农业和葡萄酒行业提供贷款最多的银行。
终其一生,贾尼尼一直奉行与“小人物”进行连接和建立关系的理念。他只领取很少的薪水并且鄙视财富,因为他认为,如果他有很多钱的话,就会给他与小人物之间的关系带来负面影响。他说:“渴望金钱是件很不好的事情,但我从不会遇到这个问题。 ”
尽管美国银行跟其他金融机构一样,在 2008年经历了很多艰难的时光,但在 1949年贾尼尼去世时,美国银行已经是全美国最大的银行。该银行创设的初衷是其创始者坚信与他人建立良好关系的重要性,正如贾尼尼在其信条中所说表达的一样:“满足他人的需要是当今世界上唯一正当的生意。 ”
西南航空公司的故事
除了帮助他人、服务他人的意愿之外,没有其他方法和事物可以准确地反映我们的伟大。
——玛丽安娜 •威廉森(Marianne Williamson)
美国作家

当我登上回家的飞机开始长达 4个小时的旅程时,我心想这真是一段漫长、无聊的时光。不过我也很高兴能够享受头等舱的舒适,因为我经常在这一条航线上飞来飞去,所以可以享受到航空公司的优惠。走进头等舱时,我注意到第一排坐着一位穿着优雅、气度非凡的绅士,举手投足之间无不散发出一位成功企业高管的风度和气场,并且从乘务人员对待他毕恭毕敬的态度上,我可以判断出他肯定是一个大有来头的人。
我们升空后不久,乘务人员又开始对那位坐在第一排的先生大献殷勤,而我和其他头等舱的乘客就没这么好的运气了。当我跟旁边的人聊起我的发现时,他告诉我,那个集万千宠爱于一身的人就是这家载客量世界第三的航空公司——西南航空公司的 CEO。啊,原来如此!我恍然大悟,难怪空乘人员都对他如此殷勤。
但更令我吃惊的是那位 CEO的反应,或者说是他对所有的关心缺乏反应。他的脸上没有一丝笑容,也不跟任何一个乘务人员说话。事实上,在长达 4个小时的飞行途中,我没有听到他跟其他乘客主动说过一句话,除非其他乘客先开口跟他攀谈。我真替这个 CEO感到遗憾,他浪费了一个多么好的机会啊!他原本可以利用这次飞行与自己公司的员工(别忘了正是他们才使他掌控的这家公司能运转下去)建立良好的关系,并向他们表示感谢,尤其是在整个航空业都遭遇巨大困难的时候。
尽管整个航空业所面临的大环境非常不确定,但西南航空公司却丝毫不受影响,这绝对是一个例外。在其他航空公司都在财务危机边缘苦苦挣扎时,该公司却逆势而上持续保持增长势头。这当然要归功于西南航空公司的传奇似的联合创始人、前 CEO和公司主席赫布 •凯莱赫( Herb Kelleher)先生所确立的,并且被公司每一位员工奉为圭臬的“态度”理念。
这位新 CEO一言不发地坐在西南航空的航班上,理所当然地接受着乘务人员对他的格外关照,非常不可思议。之前凯莱赫经常穿戴得像猫王一样出现在公众面前,他以此告诉员工:如果你坚守岗位,公司不反对你找些乐子来做,只要你能把工作做好,你对自己随意一下又有何妨?
凯莱赫经常在机场的航站楼里走来走去,并乘坐本公司的航班,目的只是为了拜访乘客和贴近员工以获得他们对公司表现的看法,以及公司怎么做才能做得更好的第一手反馈资料。他取得成功的一个重要原因在于,他重视他人,重视跟他们建立关系,而不仅仅是经营公司而已。
得克萨斯大学 –奥斯汀麦库姆斯商学院( The McCombs School of Business Management)2003年春 /夏的那期简报上刊登了一篇对凯莱赫的访谈。他告诉记者:“我们从事的是客户服务行业,经营的是一家航空公司。然而任何一个行业都无外乎向你的服务对象提供满意服务,我们只不过是处于客户服务产业的一个分支而已。 ”
有一次,他在为彼得 •德鲁克基金会写的一篇文章中谈道:“客户就像一种无法抗拒的自然力量,你愚弄不了他们。你忽视他们的后果就是将你自己陷入严重的危机之中。 ”
但是在凯莱赫的关系层级中,有一类对象甚至比客户还重要,那就是他的员工。相比之下,股东就处于一个更低的层级。在上述访谈中,他解释道:“如果你善待你的员工,他们就会为自己所做的工作感到开心和自豪,并更具积极性。他们会把这种态度传达给客户,从而使客户再次光临,而商业的全部意义便是吸引客户再次消费你的产品或服务。只有做到这一点,股东们才会开心。 ”
当然,还有其他很多因素促成了西南航空公司巨大的成功,比如勇于冒险、坚持创新,以及像凯莱赫那样经常面对面地听取乘客和员工的反馈意见。但不可否认的是,这家伟大公司的立身之本就是毫不动摇地致力于与员工、客户和股东建立深厚的关系。

内容简介
《连接者》为“the connectors”作出了明确定位,即连接者是那些善于与他人进行连接并建立有价值的关系的人。也许你生来就善于社交,又或许你生性腼腆,但只要你遵从书中的建议,你都可以成为一名连接者。本书作者根据多年来为企业提供战略营销咨询的实践经历,提出了“连接者公式”,它是成功人士建立有价值关系的基本原则。
《连接者》介绍了大量行之有效的实操方法,包括使用软件的小贴士、保持联系的巧妙策略、百试不爽的讲话技巧,以及自我培训练习等。这些方法将帮助读者提高开发关系的方式。

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