五星级服务:客户忠诚度实操手册.pdf

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书籍描述

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《五星级服务》:
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  什么样的服务足以保证建立客户忠诚度呢?不是询问客户有什么需求,然后向其提供所要求的服务。在客户没有表达需求、甚至还没有意识到有某种需求的时候,你就先知先觉并迅速作出反应,这种服务才行。这就是普通服务与建立客户忠诚度的服务之间的区别,前者仅仅是回应客户的需求,而后者是真正具有预见性的服务。本书即是讲述如何提供这种服务。
  建立客户忠诚度的服务理念和方法源自作者们的经验。莱昂纳多·因基莱里是卓越的服务专家,他为他参与经营的丽思卡尔顿酒店、宝格丽酒店和华特迪士尼公司带来了巨大改变,他还带领团队运用这些理念打造了新度假酒店品牌嘉佩乐和索利斯。而另一位作者迈卡·所罗门则将他在地下室创立的绿洲唱片公司打造成了娱乐和科技产业的领导者,其经营之道登上了众多商业出版物。他们的理念和方法适用于不同行业和规模的企业。
   “很少有企业能够意识到客户忠诚度是多么可贵,”作者们说。“企业的很多方面你是无法掌控的,但有一个最重要的过程,即建立客户忠诚度,却遵循着可以预见的、稳定的规律,这些规律只需要一次就能掌握。之后就可以成功地运用终生。”

名人推荐
西培思酒店集团主席兼首席执行官 丽思卡尔顿酒店公司前总裁兼首席运营官
霍斯特·舒尔茨作序推荐

真正的客户忠诚度,是世界服务业领袖长领风骚的首要秘诀
无论你身处酒店、银行、保险公司等各种服务业,或是其他行业的服务职位,
本书都是你建立长久客户忠诚度的实操指南

《五星级服务》这本书正合我意。莱昂纳多和迈卡的理念、原则和卓越服务的成功案例让你恨不得马上将他们的建议用于你自己的公司。这才是以客户为中心的公司的经营之道!
——肯·布兰查德,美国著名商业领袖、当代管理大师


这本优秀的客户服务战略入门书是经理人和任何有志于转变客户关系的读者的必读书。莱昂纳多和迈卡涵盖的主题十分广泛——从问候客户、给客户指引方向的具体细节到培训员工、维护在线客户信任的更大战略。《五星级服务》是一本真正能够启迪智慧和赢得客户忠诚度的实用手册。
——丹尼尔·平克,畅销书作家

在经济困难时期,客户忠诚度是决定谁能够继续生存、谁将以破产告终的关键因素。莱昂纳多和迈卡写的这本内容精彩而实用的书,深入探讨了建立客户忠诚度的活动。任何想创办新公司的人都应该读一读这本书;对于思考如何度过难关的商业领袖,这本书也值得一读。
——弗兰克·菲尔波特,乔治梅森大学管理学院教授


这是我读过的最好的客户服务书籍。组织合理,易于阅读和消化。书中提供了百分之百正确的卓越服务理念,还有真实的例子。将服务客户的方法整个提升了一个水平。如果你只能买一本关于这个主题的书,那绝对是这一本!
——亚马逊网站读者

作者简介
作者简介
莱昂纳多·因基莱里(Leonardo Inghilleri),西培思酒店集团旗下西培思咨询公司的执行副总裁和管理合伙人。因基莱里是一名公认的卓越服务专家,他创建了丽思卡尔顿领导力培训中心和进修学院。他在丽思卡尔顿酒店公司、宝格丽酒店、华特迪士尼公司以及他和他的团队运营的新度假酒店品牌嘉佩乐和索利斯的经营中发挥着重要作用。

迈卡·所罗门(Micah Solomon),绿洲唱片公司总裁,他创立的这家公司从一间地下室起家,最终成为了娱乐和科技产业的领导者。他的经营之道和辉煌成就曾登上《成功》杂志、赛斯·高汀的全球畅销书《紫牛》,其他商业出版物也以他的公司为案例。所罗门是“客户学院”网站的创始人,也是一位著名的商业顾问和演讲者。
译者简介
杨波,山西财经大学应用经济学硕士,曾在世界卫生组织驻华代表处任项目组翻译,现在广东省卫生厅交流合作处从事口译、笔译工作。

目录
序 言 霍斯特·舒尔茨 001
致中国读者 003
致 谢 004

引 言 市场上唯一的商家 001

第1章 梯子上的工程师 004
职责与目的 005
从紧要的步骤说起 006

第2章 客户满意的四要素 007
完美的产品 008
由细心周到的人员提供 009
及时的服务 010
有效的问题解决过程 012

第3章 语言工程 013
建立一致的语言风格 014
创建推荐用语和词汇表 014
选择语言是让客户觉得自在,而不是支配他们 016
关注与客户交流的关键时刻:问候、道别及出现问题时 017
有时也要保持沉默:阿蒂·博考原则 018
语言也有局限 018
带路而不要口头指示方向 019
电话和网络沟通指南 019

第4 章 补救! 024
意大利妈妈法 024
成功补救服务的四个步骤 025
服务跟进的组成部分 029
运用自己的亲身体验 032
应该由谁来处理客户投诉? 035
细节决定成败:服务补救在于细处 037
你勾销客户,市场勾销你 039

第5 章 及时掌握客户信息 040
信息记录和共享的原则 041
惊喜有时很危险——无论网上还是线下 049
别怕:不要畏惧收集信息——三思而行 051

第6 章 将预期融入产品和服务 052
让公司想客户所想 053
Mr. BIV 和消除缺陷的艺术 055
不要杀死Mr. BIV 的信使 056
系统地减少浪费以增加价值——为你和你的客户 058
为什么高效流程可以转变服务 060
杜绝浪费?别不小心毁了价值 062
互联网上以流程为基础的预期 064
运用工具收集客户体验信息 066
从流程入手变为从人员入手 069

第7 章 你的员工 073
真实的自我已经成型:选人要看个性 073
保持高招聘门槛 076
制定选拔规则 077
建立有力的情况介绍流程 078
利用介绍情况的机会灌输新的价值观、态度和信念 078
确定员工的根本目的 079
介绍情况过程开始得比你想的早 080
在第一天,没有一件事情是次要的 080
树立品牌大使 081
培训员工仔细预想 082
巩固:每日自省 085
卓越服务领导者的五大特征 088

第8 章 领导力 087
服务领导者很重要,因为服务由人掌控 087
道德领导 091

第9 章 什么值得,什么不值得? 093
提高客户忠诚度的服务真正花多少钱? 093
画蛇添足 095
“与什么比较?”:价值是相对的 095
定价是价值主张的一部分 096
不要向客户收取急救费 097
钱不是万能的,但钱事关重大——特别是你如何提出来 098

第10 章 在网上建立客户忠诚度 099
互联网是把双刃剑 099
看法:人人都有。布道者:每个公司都需要 102
互联网会促进商品化。要通过个性化来避免这样 102
长篇介绍/ 短篇介绍 103
网络,方寸之地,尽显不凡 104
亚马逊:一家卓越的公司,但不是最现实的效仿模式 108
第一次开展网上业务:具体步骤案例分析 110

第11 章 问候与道别 113
永久的时效性 114
不要在电话上匆忙问候和道别 116
为身有残疾的客户服务,从你在门口迎接他们的那一刻起就是你的责任和机会 117
把你的接待人员变成捕猎者 119
是谷歌——而不是你——决定访问者从哪里登入你的网站。无论如何要给予他们恰当的问候 120
不要急于说再见 121
转包问候和道别的风险 122
现在该作者说再见了——资源和帮助将伴您一路前行 124

附 录 126
附录A 绿洲唱片公司:客户沟通和电话沟通指南及专门用语摘录 128
附录B CARQUEST 卓越服务标准 137
附录C 嘉佩乐酒店和度假村企业准则:服务标准和经营理念 139
注 释 148
出版后记 151

序言
序言

  所谓的客户关系管理,常以其数量、速度和“效率”为荣。这可能在理论上听起来有道理,但真正起作用、对公司有战略价值的是忠诚度:客户忠诚度、员工忠诚度。如果不知道如何建立这些忠诚度,即使有创新力的公司也举步维艰。公司可以随心所欲地摆弄数据,随心所欲构建庞大的客户群。但他们真正给员工自主决断的权力吗?如果没有,当员工感到前途无望时他们就会离开。客户、股东以及其他利益相关者最终也都维持不了多久,不管你的产品和服务多么有创意,多么值得称赞。
  实实在在的服务,有人对你笑脸相迎、伸出援手,是人人都希望得到的。但怎么做到这一点,却远非人人都明白。问题在于这些原则并不是轻易就能学会的,它常常与现代企业的实际做法背道而驰,所以你需要有人指点迷津。
  于是有了这本书。《五星级服务》是第一本全面阐述这些原则的书,这些原则帮助我们为丽思卡尔顿酒店赢得了两项美国马尔科姆·鲍得里奇国家质量奖,现在又指引我们打造嘉佩乐和索利斯酒店品牌。我们也将其应用到我们西培思咨询公司所服务的广大客户身上,他们来自各行各业,从餐饮服务到汽车配件,应有尽有。
  这本书还有一个独特之处就是迈卡·所罗门从科技发达的21 世纪的视角阐述服务之道。他在企业界和服务界所取得的非凡成就令他声名远扬。我们所说的待客之道所遵循的原则可谓博采众家之长。有的可以追溯到古老的亚当·斯密时代,主要体现在处理员工关系和培训方面。还有许多已经深入人心的理念源自威廉·戴明、约瑟夫·朱兰和菲利浦·克劳士比这些质量管理大师的思想,但以一种新的框架呈现。
  把众多的理念融合在一起是具有突破性的。你在此所读到的精彩内容将使你重新定位自己的企业,不论其规模大小,都能够以理想的个体经营者为原型,复制他们所取得的小规模但是非凡的成就:真正去了解你的客户,并让他们成为你的回头客。
  这些视角是革命性的!不是每个人都能做到。
  当我们说首席执行官要亲身指引公司的方向时,我们是认真的。当我们说绝对不能为了降低产品成本而损害客户的利益时,我们是认真的。当我们说你要迅速站在客户的立场,不然你就会错失良机时,我们是认真的。当我们说你要做好服务但你不是仆人时,我们是认真的。这些都是革命性的宣言,通过改革自身的管理体系和全面的服务创新,你将会受益无穷。感谢您阅读本书。
  
  霍斯特·舒尔茨
  西培思酒店集团主席兼首席执行官
  丽思卡尔顿酒店公司前总裁兼首席运营官

后记
出版后记

  客户忠诚度这个话题似乎稍显过时了,尤其是竞争激烈的今天,速度和效率成为企业更优先考虑的事项。然而现实却是,一方面我国的服务业蓬勃发展,其占GDP的比重越来越高;另一方面,国内的顶尖服务品牌大多是外国公司,自主品牌在提供高质量服务和客户黏性上有所不及。客户关系管理虽然一直在说,但其重点大多没有放在建立客户忠诚度上。但是,在经济困难时期,客户忠诚度可能是决定企业存亡最关键的因素。
  什么样的服务足以保证建立客户忠诚度呢?不是询问客户有什么需求,然后向其提供所要求的服务。在客户还没有表达需求、甚至还没有意识到有某种需求的时候,你就先知先觉并迅速作出反应,这种服务才行。这就是普通服务与建立客户忠诚度的服务之间的区别,前者仅仅是回应客户的需求,而后者是真正具有预见性的服务。本书即是讲述如何提供这种服务。
  建立客户忠诚度的服务理念和方法源自作者们的经验。莱昂纳多·因基莱里是卓越的服务专家,他为他参与经营的丽思卡尔顿酒店、宝格丽酒店和华特迪士尼公司带来了巨大改变,他还带领团队运用这些理念打造了新度假酒店品牌嘉佩乐和索利斯。而另一位作者迈卡·所罗门则将他在地下室创立的绿洲唱片公司打造成了娱乐和科技产业的领导者,其经营之道还登上了众多商业出版物。可以看出,他们的理念和方法适用于不同行业和不同规模的企业,这一点也在他们后来的实践中得到了证明。
  本书涵盖了建立客户忠诚度的所有主要方面,各章内容组成一个有机结合的整体。先介绍服务的最高境界,然后提出客户满意的四要素:完美的产品、由细心周到的人员提供、及时的服务以及有效的问题解决过程。后面各章则围绕这四要素展开,从运用语言到补救服务失败、掌握客户信息、建立高效流程,再到建立员工忠诚度、卓越领导力,以及在网上和线下建立客户忠诚度的不同方法。附录则提供了绿洲唱片公司的客户沟通和电话沟通指南、嘉佩乐酒店和度假村的服务标准和经营理念。这些卓越服务的真实例子将激发读者探索预期式服务的真谛。
  关于服务业的经营,后浪出版公司在2012年6月出版了《服务营销原理》,该书阐述服务业企业和服务产品的一般营销原理,构建了一个理解服务并予以有效营销和推广的框架。两本书侧重点不同,但营销和建立客户忠诚度对于服务业经营者和从业人员来说重要性是相同的。读者参照阅读,应该会更有裨益。
  服务热线:133-6631-2326 188-1142-1266
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  后浪出版咨询(北京)有限责任公司
  2014年1月

文摘
正文赏读

引言 市场上唯一的商家


  现在你能为自己的企业做一件最好的事情,这件事与新技术、规模经济或先发优势都无关。
  这件事更简单。
  这件事更可靠。
  你能做的最好的一件事就是建立真正的客户忠诚度,每次一个客户。当消费者成为一个忠诚的客户时,一切都会改变。对于真正的忠诚客户,你是市场上唯一的商家。所有其他品牌和商家都进入不了他/ 她的视线。就像恋爱中的人,忠诚客户的眼里只有你。
  能够意识到客户忠诚度多么可贵的企业寥寥无几,懂得如何建立长久客户忠诚度的人更是少之又少。但是任何规模的公司都可以通过建立客户忠诚度创造丰厚的财富和稳定的业绩。经济景气的时候,拥有忠诚客户的企业比其他企业发展得更快;经济不景气时,拥有忠诚客户的企业有更多喘息的空间。
  究其根本,建立忠诚的客户就是要花时间了解每个客户,然后用一套简单的系统将你对他们的了解转化为长久的商业关系。这样一来,你所提供的就不仅仅是一种商品——你将它转化成了一种私人关系。
  当今企业面临的最主要威胁是,在客户看来,你所提供的不过是一种可替代的、可交换的商品。这种危险会波及你的每一个行动:不管你企业的优势现在看起来多么不可能被打破,但不论是技术优势、地理优势还是品牌优势,最终你的经营模式都会失效。而且,在这个飞速变革的时代,这种情况的发生可能比你料想的还要快。
  要避免这种商品化社会的威胁,就要建立持久的、忠诚的、人性的客户关系。这才是摆脱被市场淘汰的命运的最稳妥方式。
  由此带来的利润也是丰厚的。
  学会建立忠诚的客户,给莱昂纳多参与经营的公司带来了巨大的变化,这些公司包括丽思卡尔顿酒店、宝格丽酒店、华特迪士尼公司,以及新的酒店品牌——嘉佩乐和索利斯——由莱昂纳多带领他的合作伙伴共同打造。
  建立忠诚客户的原则也同样适用于你的企业。这些原则简单、实在,可以移植。你没有必要在奢侈品行业经营才用得上它们。远远不是。
  你知道,迈卡就是运用了这些原则将他在他的一间地下室里创办的小公司变成了一家有名的、高速增长的企业。这个靠生产和提供娱乐服务起家的小公司当初的资金来源只有一张信用卡。他用这套方法将他的绿洲唱片公司打造成了这一领域的顶级企业之一,而且还引起了商业刊物的关注,《成功》杂志和赛斯·高汀的畅销书《紫牛》都有他企业的案例。绿洲能一举成名是因为当你按照我们所要讲述的这些原则和方法对待你的客户时,他们会报之以忠诚。
  此后,莱昂纳多和迈卡将这种以建立忠诚客户为主的方法广泛地应用到各个领域:从法律公司、餐馆、银行到有机花卉种植场;从旅游公司、独立音乐制作人、会议中心到医院。客户忠诚度给它们带来了丰厚的回报——可以预见的回报——它们全都尝到了甜头。
  运用这些原则得到的不只是经济上的回报。随着客户忠诚度的建立,你的职业自豪感、正直诚信以及建立积极关系的能力(在工作上,甚至在你自己的家庭中)也随之发展起来。这是自然而然的,因为赢得客户忠诚度的过程就包括关心你的客户、尊重他们、不断地为他们的需求着想。花点时间关心客户将有益于培养你的品格。
  建立客户忠诚度需要下工夫和仔细思考,但它也是一个非常直接的过程。 虽然有许多方面的因素是你无法掌控的——汇率、紧张的国际关系、技术革新——但有一个最重要的过程,即建立忠诚的客户,所遵循的却是可预见的、稳定的规律,而这种规律是可以掌握的,并且是可以受用终生的。
  我们非常高兴为你指明这条道路。

内容简介
务》内容简介
在竞争激烈的市场上,最有力的增长引擎和确保竞争优势的方法是,将一切资源用于培养真正的客户忠诚度。忠诚的客户对价格不那么敏感,更宽容小失误,并乐于推广其所忠诚的品牌。
本书披露了提供在线和线下客户服务的秘诀,几乎能够确保建立客户忠诚度。书中所述的预期式客户服务方式,发源于丽思卡尔顿酒店和绿洲唱片公司,并成功地应用于各个领域不同规模的组织。豪华酒店、银行、律师事务所、餐馆、旅行社、会议中心、医院等,都从中获得了丰厚回报。读者很容易就能掌握这些受用终生的理念和技术,并将其直接运用于自己的企业。

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