电话销售话术模板与应对技巧.pdf

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书籍描述

编辑推荐
你害怕客户的冷漠、刁难或捉摸不定?
  你害怕自己话术生硬、得不到客户认同或沟通效果差?
  ……
  别怕!本书重在解决以下问题:
  教你读懂客户的心理活动
  抓住销售的重点和关键目标
  展现得体的销售行为和沟通过程
轻松赢得客户的信任和成交机会

作者简介
孙健,北京华通咨询营销顾问、营销策划师、销售话术实战辅导师。长期从事营销咨询和辅导工作,擅长品牌塑造与传播、广告创意与文案撰写、公关事件策划等工作。尤其擅长为企业构建整套的客户说服系统,包括企业的文化系统、产品手册系统、销售信系统、话术系统、软文系统等,帮助企业构建核心的说服力,实现自动化传播与成交。服务过的领域主要有新能源、制药、出版、零售、保健品、建材家居、教育、服装等。已出版营销著作多部。

目录
第一章 用精彩的开场白吸引客户
销售场景01/接通电话后,客户沉默不语2
销售场景02/你好,请问你是5
销售场景03/怎么又是你8
销售场景04/你从哪里知道的我的电话11
销售场景05/下班时间怎么还打电话14
销售场景06/又是搞推销的吧17
销售场景07/你们这些打电话做销售的都是骗子20
销售场景08/你打错电话了,这里不是采购部23
销售场景09/我很忙,请别打扰我26
第二章 巧妙应对前台或总机的阻拦
销售场景01/请问你找谁30
销售场景02/请问你有预约吗33
销售场景03/他不在36
销售场景04/经理在开会,你稍后打过来吧39
销售场景05/你直接同负责人联系吧42
销售场景06/我不知道经理的电话45
销售场景07/说一下你的个人资料,我要登记48
销售场景08/能不能不要一天到晚地骚扰我们51
第三章 激起客户的兴趣,赢得客户的信任
销售场景01/客户心不在焉地用“嗯”、“哦”敷衍55
销售场景02/我对你们的产品没什么兴趣58
销售场景03/把资料发过来一份61
销售场景04/你们公司的产品合格率太低了64
销售场景05/产品质量如何67
销售场景06/我不想买,也不想留下个人信息70
销售场景07/别再花言巧语了,我不想听73
销售场景08/电话销售不可信,我有我的购货方式76
第四章 创造并引导客户的需求
销售场景01/我们不需要,谢谢80
销售场景02/我没怎么听说过你们的牌子83
销售场景03/暂时没有这方面的需求86
销售场景04/公司的发展现状很好,不需要补充89
销售场景05/我们公司从未购买过类似的产品92
销售场景06/别的公司有没有购买你们的产品95
销售场景07/种类太少,没有可供选择的余地98
销售场景08/没有适合我的产品类型,还是算了吧101
第五章 有效应对客户提出的拒绝
销售场景01/客户还未接听就挂断电话105
销售场景02/以后不要打这个电话了108
销售场景03/公司刚进了一批类似的产品111
销售场景04/公司有固定的供货渠道114
销售场景05/你说得再好听也没用117
销售场景06/我还有事,先挂了120
销售场景07/公司没有关于培训方面的计划123
销售场景08/现在还不着急做决定,缓缓再说126
第六章 解决产品的价格异议
销售场景01/买不起,我现在没钱130
销售场景02/公司没有这方面的预算133
销售场景03/与其他产品相比,你们的价格过高136
销售场景04/成本很低,报价却这么高139
销售场景05/产品性价比不高,买的话不划算142
销售场景06/再便宜点,说个最低价145
销售场景07/买得多的情况下有什么优惠148
销售场景08/我不想要赠品,换算成折扣吧151
销售场景09/价格这么低,质量有保证吗154
第七章 有效化解客户的摇摆心理
销售场景01/我再考虑一下吧158
销售场景02/留下你的电话,需要的时候再打给你161
销售场景03/我不是负责人,无法做决定164
销售场景04/比较之后再给你回复167
销售场景05/我需要和老板商议一下170
销售场景06/如果使用效果不好,可以退换货吗173
销售场景07/要是能够赊账的话,我们就预订一批176
第八章 顺势引导客户成功签单
销售场景01/未获得经理的批准,原定的单子需要取消180
销售场景02/新产品上市不好推广,我们还是不买了183
销售场景03/培训的周期太长,会影响工作的进度186
销售场景04/我不负责付款,你找其他人吧189
销售场景05/资金运转紧张,恐怕无法按时结账192
销售场景06/产品的实际效果太差,尾款就不给你了195
销售场景07/货还没到,速度太慢了198
销售场景08/怎么出尔反尔,说好的优惠呢201
第九章 维护与客户的长远关系
销售场景01/产品刚收到,目前没有别的需要205
销售场景02/产品卖不动,我要退货208
销售场景03/怎么又打电话,上次的产品还剩很多呢211
销售场景04/你们的产品效果不怎么样214
销售场景05/以后不要再发送千篇一律的邮件了217
销售场景06/恐怕无法与你们继续合作了220
销售场景07/获得客户转介绍的技巧223
销售场景08/同客户保持联系,和他们也是朋友226
参考文献

序言
客户对电话销售有着各种各样的偏见,这严重地影响了电话销售工作的正常开展。快速、有效地解决客户在电话销售过程中产生的异议,是电话销售工作的重中之重。
许多销售员将电话销售理解为不间断地拨打电话,在他们的观念中,拨打电话的次数越多,成交的概率就越高。在具体实践的过程中,他们丝毫不讲究拨打电话的技巧,更不用说精心准备销售话术。渐渐地,在电话销售工作中出现了越来越多的问题,电话销售行业面临着严峻的考验。在这里,我想说,电话销售是一项双方互利的工作,销售员要尽快转变销售思路。
在开展电话销售工作的过程中,销售员需要选择恰当的拨打电话的时机,通过客户的声音判断对方的心理活动及情绪状态,灵活地调整沟通话术,以客户喜闻乐见的方式开展营销对话,进而提高电话销售的成功率。
为了帮助更多的电话销售人员掌握专业的销售技巧,华通咨询的销售力培训老师和咨询顾问一直进行着各类型销售团队、销售人员的话术设计、销售技巧训练,曾帮助数十家企业重新构建销售力系统,帮助他们在新的竞争环境下取得了良好的业绩。“微表情销售力提升丛书”正是基于这样的实践基础悉心研发而成的。
本套丛书系统地归纳了在销售过程中最常出现的各种销售场景,针对各个场景中需要重点应对的问题进行了深入的分析,并提供了专业的销售技巧指导。它根据销售原理,结合客户心理,给出了卓越的解决话术,以及相匹配的销售引导模式,使销售人员“不但知道怎么说,而且知道怎么引导客户说”,只要活学活用这些销售话术与引导技巧,就能与客户有效沟通,进而快速地达成交易。
鉴于本套丛书的定位,通过阅读和使用本书,我们将重点为读者解决以下问题并提供以下帮助。
(1)弄清楚每一项销售环节和销售场景,洞悉客户的心理特征,准确把握自己的销售目标,不再盲目地实施销售行为。
(2)以客户的声音及话语表现为依据,设计“即学即会,一用就有效”的销售话术和销售引导技巧,为销售人员与客户之间营造一种良好的沟通氛围。
(3)指导销售人员在合适的时间用合适的话术和态度影响、推动客户达成签单协议。
本书是本套丛书中的一本,内容涵盖了电话销售的各个阶段——开场白、前台或总机的阻拦、客户对产品的兴趣、客户的实际需求、客户提出的拒绝、价格异议、签单前的摇摆心理、签单、售后服务等,通过系统地学习和应用本书,将为销售员提供全方位的销售技能指导。
销售员在电话销售的过程中,经常遇到各种各样的难题,如果不能很好地加以解决,这些困难会阻碍电话销售的成功。本书罗列了73种常见的难题和销售障碍,通过提供专业的销售指导,帮助销售员快速掌握业绩倍增的销售方法。
参加本书编写工作的人员包括:孙健、孙科炎、陈智慧、李国旗、罗先凤、洪少萍、李瑞文、秦术琼、宋松红、孙东风、谭海燕、谭汉贵、王晓荣,在此一并表示感谢。
衷心地希望这本书能给广大读者带来帮助。若您发现书中有不足之处,请提出宝贵的意见和建议。
笔者

文摘
版权页:



客户心理活动
(1)培训涉及的员工人数太多,正常的工作会受到影响。
(2)临近年关,项目上吃紧,我们实在没有时间接受培训。
(3)员工培训的事情不用着急,以后再说吧!
(4)若是在日常工作以外开展培训,这样最好不过了。
(5)如果培训影响到正常工作的开展,我们就用不着培训了!
销售员的销售目标
帮助客户认清培训的最终目的。培训是为了增强员工的工作能力,提高工作效率,使工作更容易开展。
销售员的销售意识与行为准备
客户尚未认识到培训的真正作用,他们的思维仅停留在“培训需要耗费员工的工作时间”的层面上,销售员需要纠正对方的偏见,提升客户的全局意识。具体操作可参照以下步骤。
(1)说明组织员工培训的意义和价值。通过培训,能够转变员工的工作理念、增强工作技能、提高工作效率,节省工作交接的时间。
(2)培训周期长的优势所在。在培训周期长的情况下,员工能够得到源源不断的新鲜知识和能量的补给,保证客户公司内部的稳定性。
(3)强化客户的培训意愿。公司要想获得稳健的发展,员工培训必不可少,让客户认识到问题的重要性,他们就不会抗拒成交的建议。
将培训与公司的发展大计衔接起来,找出内在关联性,以更为专业的姿态展示培训的必要性,增强客户对培训的重视程度。
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我明白您的意思。这次的培训涉及整个组织架构,贵公司发展规模如此庞大,您也希望培训能够照顾到方方面面,对吧?
话术点评:培训周期长有一定的外因及内因,简单地阐述清楚,客户便得以明了,周期长便从劣势转化为优势。
话术要点:培训涉及的内容广、客户公司规模较大,由此解释清楚培调周期长的原因。
电话销售话术模板2
曾经有一家企业偏好周期短的培训,后来他们发现,员工只在培训期间及培训后一周工作效率见好,慢慢地还是回归到老样子,以此为鉴,后来我们公司多开展周期较长的培训项目。
话术要点:以其他公司开展的培训为例,说明培训周期短可能引发哪些不良后果。
话术点评:用间接的方式引导客户的认知,说明培训时间长度设置的合理性,消除客户对培训周期的疑虑。

内容简介
本书内容涵盖了电话销售的各个阶段——开场白、前台或总机的阻拦、客户对产品的兴趣、客户的实际需求、客户提出的拒绝异议、价格异议、签单前的摇摆心理、签单、售后服务等。从这些方面的问题出发,本书结合顾客心理,给出了卓越的解决话术及相匹配的销售引导模式,使销售人员“不但知道怎么说,而且知道怎么做”。通过系统地学习和应用本书,将为销售人员提供全方位的销售技能指导,帮助销售人员快速掌握业绩倍增的销售方法。

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