服装导购这样说,这样做:服装销售精英情景演练.pdf

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书籍描述

编辑推荐
《服装导购这样说,这样做:服装销售精英情景演练》编辑推荐:
全方位展示服装导购应对各种销售问题的方法、技巧和话术
依托作者多年来的服装导购实践与培训经验,大量收集整理了服装导购过程中经常遇到的诸多情景,并将每个情景划分为“情景再现”、“错误应对”、“情景解析”、“正确应对示范”四大模块,即依照麦肯锡发现问题和分析问题的方法论,有步骤地解决问题,力求循序渐进地启发读者的思维,一步步帮助读者取得骄人的销售业绩。书中的各个场景均是精挑细选,以便让大家在实际工作中活学活用。

目录
第一章 赢得顾客的好感
情景1:
刚开店门/刚准备打烊,有顾客来了....002
情景2:
正在忙碌时,却有顾客前来光顾了....004
情景3:
没有顾客时,导购不知道该干什么....006
情景4:
顾客总是询问一些专业问题,烦死了....012
情景5:
顾客问:这款衣服有红色的吗....017
情景6:
顾客对导购的推介好像没有什么兴趣....020
情景7:
顾客总是抱有怀疑态度,不愿相信导购的话....023
情景8:
顾客总是拿其他品牌或其他门店的衣服来作对比....027
情景9:
接待复数顾客时,不知道谁才是真正的决策者....032
情景10:
同行顾客之间意见不统一,不知道该听哪位....037

第二章 让顾客变得漂亮
情景1:
顾客只是这儿摸一摸那儿看一看,却不愿试穿....046
情景2:
顾客试穿了好几个号码都不合身....049
情景3:
顾客试衣时,突然产生了不满情绪....052
情景4:
顾客在试衣时,闲逛顾客插嘴影响了她....056
情景5:
顾客试了几套衣服后,什么都不说就准备走了....059
情景6:
这个款式太土了,不好看....062
情景7:
这衣服穿起来太显胖了....066
情景8:
这件衣服穿起来显得好老气....070
情景9:
这衣服穿起来好紧呀....073
情景10:
衣服很合身,可是顾客却觉得有点小....076
情景11:
你们的衣服颜色怎么都那么深呢....079
情景12:
款式还不错,可是颜色不适合我....082
情景13:
款式还可以,不过面料好像不是很好....086
情景14:
这面料太轻了,风一吹就掀起来了....090
情景15:
面料太硬了,穿起来很不舒服....093
情景16:
你们的款式也太少了吧....096
情景17:
你们的衣服越来越年轻化了,都没有我穿的款式....099
情景18:
这件衣服的领口有点低,容易走光....102
情景19:
算了,这种款式的衣服我已经有一件了....105
情景20:
算了,这款衣服满大街的人都在穿....108
情景21:
我同事有一件,我不想和她穿一样的....112
情景22:
我穿这个,会不会显得太年轻幼稚了....116
情景23:
好看是好看,不过我不喜欢低腰的....119
情景24:
我觉得裤子太长,可是改短了又不好看....122
情景25:
算了,还是觉得这件衣服我穿起来不好看....125

第三章 消除顾客的品质疑虑
情景1:
你们怎么会找×××代言呢....130
情景2:
你们真的是国际品牌吗....133
情景3:
你们这个是新品牌吧,以前都没有听说过....137
情景4:
你们的衣服和××牌子的都差不多,到底谁仿谁啊....140
情景5:
你们新品上架的速度实在太慢了....143
情景6:
这衣服的面料好像不是很好....146
情景7:
这种面料的透气性好像很差....149
情景8:
这不是纯棉的,我不喜欢....152
情景9:
这衣服的车工不好,线头又多....156
情景10:
算了,这衣服不能机洗,太麻烦了....159
情景11:
旧款重新上架,被顾客认出....162
情景12:
由于款式类似,顾客误认为新款是去年的旧款....165
情景13:
顾客担心促销的衣服有质量问题....168
情景14:
听说羊毛衫很容易掉毛,还会起球....171
情景15:
顾客看上了一件针织衫,因为担心会变形而犹豫不决....175

第四章 守住价格就是守住利润
情景1:
顾客看了标价或听了报价,转身就要离开....180
情景2:
顾客试穿满意,可是一问价格就不想要了....185
情景3:
这件还不错,就是太贵了....189
情景4:
明明是促销不讲价的,顾客还是要还价....193
情景5:
我是你们店长的朋友,怎么着也得优惠点吧....197
情景6:
我不要赠品/积分,直接给我打个折扣吧....201
情景7:
我都来了好几趟了,再给打点折吧....205
情景8:
我是你们的老顾客,不能优惠点吗....209
情景9:
我是你们的老顾客介绍过来的,可以优惠多少....212
情景:10:
款式差不多,隔壁店/××品牌却比你们便宜很多....215
情景11:
好像你们的衣服越来越贵了....219
情景12:
你们现在打7.5折,以后还会不会有更低的折扣....222
情景13:
你们的衣服怎么都这么贵?这条街就你们最贵了....225
情景14:
你们什么时候会打折呀....228
情景15:
现在连国际品牌都打折,你们凭什么不打折....232
情景16:
怎么你们的衣服还没有过季就开始打折....235
情景17:
我也懒得再讲价了,你说吧,最低多少肯卖....238
情景18:
给我去掉18元的零头,我现在就买下....241
情景19:
顾客明明很喜欢这件衣服,却拼命在讲价....244
情景20:
你们家的衣服都很一般,却都卖得这么贵....248
情景21:
这条裤子这么贵,送我条皮带可以吧....252

第五章 踢好“临门一脚”
情景1:
顾客认为太贵了,没必要买这么好的衣服....256
情景2:
我先逛逛,考虑一下再决定吧....260
情景3:
我回去和我老公商量一下再说吧....263
情景4:
陪同者左右了顾客的决定....267
情景5:
顾客明明已经有了购买兴趣,却还是犹豫不决....270
情景6:
顾客左挑右选了好几件,不知道该选哪一件....274

序言
前言

走在大街小巷,你会发现服装店、服装卖场遍地都是。毕竟,吃穿住行是人的基本需求。而随着生活水平的提高,人们更加注重自己的衣着形象,服装店更是如雨后春笋般地涌现。这其中,有的店生意兴隆,有的店门可罗雀。

“三分货,七分卖”是服装销售的一句至理名言,而真正接触市场终端脉搏的一线人员——导购,则是这“七分卖”中最为重要的一环。可以这么说,导购的销售能力与水平,在很大程度上决定了服装店生意的好坏。

可以说,销售是一份最简单的工作。几乎所有的人都在进行着各种各样的销售活动:总统向选民推销他的执政理念,医生向患者推销他的高超医术,员工向老板推销他的忠诚与工作能力。同时,销售又是一件最困难的事情。它需要销售员面对形形色色、各行各业、性格迥异的各类顾客,面对顾客的拒绝,面临无限的挑战。

现在的服装已经不仅仅是为了遮羞蔽体御寒了,它是显示魅力、妩媚、性感身材的利器,更是展示个性、品位、潮流的载体。卖衣服,就是在卖美丽、卖个性、卖品位、卖潮流。在卖衣服前,你首先需要将你自己“销售”给顾客,让顾客接受你,认可你;你需要准确把握顾客的需求,做好顾客的消费顾问,将适合的款式推介给顾客;你需要巧妙地解答顾客的各种困惑,消除顾客的各种疑虑;你需要练就一双慧眼,以足够的悟性接收到顾客的购买信号,并适时地“推”顾客一把,让顾客变意向为行动……只有这样,你才能成为一名真正的优秀导购,你的职业道路才会越走越宽。

为了帮助众多服装导购提升销售能力、提升销售业绩,我们特地编写了本书。在书中,我们依托作者多年来的服装导购实践与培训经验,大量收集整理了服装导购过程中经常遇到的诸多情景,并将每个情景划分为“情景再现”、“错误应对”、“情景解析”、“正确应对示范”四大模块,即依照麦肯锡发现问题和分析问题的方法论,有步骤地解决问题,力求循序渐进地启发读者的思维,一步步帮助读者取得骄人的销售业绩。书中的各个场景均是精挑细选,以便让大家在实际工作中活学活用。
在本书的编写过程中,得到了陈海全、陈建安、胡原庆、苏艳绯、吴文生、洪从凤、洪文金、杨国盛、谢路生、黄开耿、许坤棋、巫许云、吴美新、卢广平、范志德、包上明、郑蓉贞、陈宇、叶冰等人的大力支持和帮助,在此一并给予感谢。由于作者水平有限,书中难免有不足之处,恳请广大读者批评指正。

文摘
第一章
赢得顾客的好感

情景1:
刚开店门/刚准备打烊,有顾客来了

情景再现
周一上午九点半,新的一天刚开始没多久,可张先生却显得愁眉苦脸。原来十点半他有个很重要的面试,他提前一小时到达了面试地点,本想先喝杯咖啡稳定一下情绪,哪承想手一滑,咖啡溅到了裤子上!回家换吧,时间肯定是来不及了。权衡之下,他决定到附近的商场直接买一条新裤子换上。来到自己喜欢的一家品牌服装专卖店时,张先生发现店里的几名导购都很忙碌,有的查看账目,有的整理展示柜,可就是没人来招呼他。于是,张先生就自己拿起一条裤子看了看,感觉还不错,只是号太小了,就让身边的一个导购帮忙找一条大点的。没想到,这位导购头也不抬,很不耐烦地答道:“谁有时间给你找啊?我们刚开门,正忙着整理呢。”张先生非常生气,放下裤子,气愤地说:“什么服务态度!”然后推门而去……

错误应对
1.先生,我们还没开始营业呢。/不好意思,您明天再来吧,我们要关门了……
点评:这无疑是在赶顾客走,顾客作为“上帝”,哪能受得了呢?
2.小姐,您先自己随便看看,我整理下……
点评:态度太过冷淡,会让顾客有被冷落的感觉,从而产生不快。

情景解析
作为导购,经常会碰到这样的情形:刚开店门准备营业或者营业时间到了准备打烊的时候,有顾客进来了。这样的顾客,通常也被称为“两头客”。
在正常的营业时间内,大家都会对顾客的光顾表示欢迎。可是,对于刚开店门就来的或者准备打烊了还前来光顾的顾客,出于各种原因,比如刚开店门还没做好营业准备、要打烊了赶时间回家或赴约等等,很多导购往往就会疏于接待。事实上,这是极为错误的做法。要知道,这些顾客与其他顾客并无二异,甚至他们会因为你的热情接待而更受感动,从而成为你的老顾客。所以,对于“两头客”,导购更应礼仪有加,以赢取顾客的好感。如果你白眼相待,甚至在顾客面前抄起扫帚,整理店堂,无疑是在下逐客令,那么顾客肯定会与你“绝交”的。

正确应对示范
(正推着促销品的展车往门口走,差一点撞到一位急匆匆冲进来的顾客)
导购:“啊,欢迎光临!先生,实在是不好意思,有没有撞到您?我们刚开门,正在整理……看您好像很着急的样子,请问有什么可以帮到您的吗?”
(了解了顾客的需求之后)
导购:“先生,请放心。我一定会在十分钟之内帮您搞定您面试的衣服!”
点评:不论在什么情况下,我们都应该记住,顾客就是上帝,一切都应该以顾客为重,急顾客之所急,才能赢得更多顾客的认可。

情景2:
正在忙碌时,却有顾客前来光顾了

情景再现
一位顾客急匆匆地来到一个柜台前,要买一件衬衫。此时,导购正好在核对销售数额,就头也不抬地让顾客自己去挑选。过了一会儿,导购再去看顾客,顾客早就走了。

错误应对
1.先忙完手头工作,否则出了差错更麻烦。
点评:你对顾客冷淡,顾客就会对你无情——转身前往其他卖场享受更好的服务。
2.小姐,您先自己随便看看,我先核对一下数据……
点评:态度太过冷淡,会让顾客有被冷落的感觉,从而产生不快。

情景解析
作为导购,你所做的一切准备工作和辅助工作都是为了更好地接待顾客与推销服装。当顾客光临的时候,你却为了其他工作而冷落了顾客,那么你前期所做的努力就都白费了。
记住,顾客是上帝,你的工作是以顾客为中心的。顾客会随时上门,你要随时坚守好自己的岗位,千万不能在最关键的时候忽略自己最重要的职责——接待顾客。
请时时刻刻提醒自己,无论顾客在什么时候、从什么地方来,都要让顾客在最短的时间内,得到最满意的服务。

正确应对示范1
导购:“欢迎光临!小姐,您来得可真是时候,我们刚到了一些新款,我正在整理呢。您看,这条蓝色的裙子可是今年最流行的……”(立即放下手头工作,先行招呼客人)
点评:接待顾客是导购的天职,是业绩的保证。即使再忙碌,也不能忽视了顾客,否则就等于忽视了生意。

正确应对示范2
导购:“欢迎光临!不好意思,刚到了一批服装,还没来得及收拾呢,显得比较凌乱。来,这边都是今年的新款式……”
点评:良好的购物环境对于成交是大有益处的,对于某些给顾客造成的不便,导购要学会向顾客说“sorry”。

情景3:
没有顾客时,导购不知道该干什么

情景再现
张敏与王琪是一对好姐妹。几天前,张敏就听同事说,女人街那边新开了一家叫“时尚前沿”的时装店,那里的衣服款式都非常的时尚新潮。这不,周末到了,张敏赶紧拉上王琪去逛街购物,目的地自然少不了这家“时尚前沿”时装店了。
可能是雨天的缘故,时装店里的导购比顾客还要多。她们几个正围在前台聊得起劲呢,不时爆出爽朗的笑声,根本没人注意到张敏和王琪的到来,更不用说前来服务了。张敏和王琪相互对视了一会儿,见没人搭理,摇摇头失望地走了。

情景解析
任何一个门店,都不可能在整个营业时间里不断地有顾客光顾。也就是说,导购不可能在一天工作中的每一个时刻都处于接待顾客的状态中,其中有一大部分时间是等待销售的时间。这段时间也就是导购的“待机”阶段。
所谓“待机”,就是导购在顾客还没有上门之前的等待行动,也就是你在销售现场等待顾客的这一阶段。确切地说,导购的销售活动并不是从顾客进入你的销售现场开始的,而是从顾客经过你的卖场的时候就开始了。因此,正确的“待机”行为是非常重要的。
千万不要忽视了这个看似简单的待机工作。否则就会出现像上述案例中的“时尚前沿”时装店一样,由于不正确的待机行为,最终导致顾客失望而去。那么,怎样才是正确的待机行为呢?

1.站在正确的位置
随着生活水平的提高,逛街已经日益成为人们的一项休闲活动。既然是逛街,人们更需要的是轻松自然。
顾客追求的是一种轻松自然的购物环境,他们最不愿意看到的就是导购固定地站在门市中央等待顾客。
为此,在等待顾客的“大驾光临”时,导购所站立的位置应该是以能够照顾到自己负责的柜台最为适宜,而且最好站在容易与顾客初步接触的位置上。
对于一个柜台来说,通常还会有一个特别重要的“守备位置”。不论柜台里的顾客多么拥挤,只要站在这个位置上,你就一定能看到整个柜台的状况,以及所有商品的陈列情形。所以,这个“守备位置”可以说是导购的“根据地”,必须经常有人站在那里。
此外,导购还应该特别注意柜台内一些重要位置的递补情形。例如,当守备重要位置的导购甲因事不得不离开他的岗位时,导购乙就要自动地递补上去;而当导购乙走开时,导购丙就应该马上接替看管……依此类推。这种形式就叫做“接力守备法”。
当然,在销售过程中,导购的固定位置经常会被招呼的顾客所搅乱,但是这只是暂时的,一旦顾客离去后,导购就要尽快地回到自己原来的位置。

2.保持正确的待机姿势
去别人家作客,如果主人懒洋洋的,没有笑容,或者光顾着看电视,你是不是会感觉不受欢迎?同样,如果导购在等待客人上门的这个待机阶段,只是坐在柜台看报纸,做各种小动作,或与人聊天等,而不是严阵以待顾客的话,同样会使顾客感到不满,从而影响顾客的情绪。因此,在待机阶段,导购除了要站在正确的位置,还应该保持正确的待机姿势。
通常情况下,正确的待机姿势应该是这样的:面带微笑,将双手自然下垂轻松交叉于身前,或双手重叠轻放在柜台上,两脚微分平踩地面,身体挺直、朝前,站立的姿势不但要使自己不容易感觉疲劳,而且还必须使顾客看起来顺眼。此外,在保持微笑的同时还要以极其自然的态度观察顾客的一举一动,等待与顾客做初步接触的良机。
当然,长时间的保持站立难免会让人感到疲劳,尤其是对于那些门店生意兴隆、一天到晚都在忙碌的导购。在这种时候,导购可以寻找一种让自己放松的姿势,只要不会让顾客感觉不舒服就可以了。

3.创造忙碌的感觉
当眼前没有顾客时,让导购仍然一如既往地保持正确的待机姿势是一件很痛苦的事情,有时候也是徒劳的,因为顾客根本不喜欢进入一家非常冷清的、导购都木立不动的门店。同样,我们也经常会听到导购的抱怨:“我宁愿忙一点也不愿闲下来,一闲下来不知道做什么才好。”这句话说出了大多数导购的心声,也说明了待机的困难,更说明了许多导购根本不懂得如何利用待机的时间。
其实,待机并不是消极、被动地等待顾客的到来,而是应该做些积极的行动,制造良好的销售气氛,以吸引顾客的注意。
(1)检查商品
导购利用空闲时间检查商品,是对门店负责,也是对顾客负责。虽然柜台上的商品都已经过厂家的质量检验,但通常情况下,柜台上还是会有少量的次品。一些比较“娇气”的商品,经过顾客多次的触摸以后,也可能受到污损或出现故障问题。
只有把最好的商品拿给顾客,才能使顾客真正满意,并且不使门店的声誉收损。因此,导购利用这一小段时间所做的检查工作,能产生很多的好处,不但维护了门店的声誉,还为门店营造了良好的销售气氛。
(2)整理与补充商品
无论大商场还是小柜台,都应该时时刻刻保持整洁、有序。但是,商品经顾客挑选和购买后,往往很容易造成凌乱的现象。这样,商场就会给顾客留下不好的印象,顾客更不可能在凌乱的商品中细心挑选自己喜欢的东西。
导购的工作是面面俱到的,绝对不能对这些情况视而不见。空闲的时间里,导购要按原来的摆放顺序对商品种类和款式进行整理,还要做些商品的记录,确实掌握商品的进出状况和商品的存放之处。
此外,为了使门店长时间地保持整洁、美观和有序,每天上班前或者下班后,导购都要对商品进行整理和补充,确保每一天的工作任务都顺利地完成。
(3)变更陈列
在销售过程中,商品最初的陈列形象会因为有些商品被销售出去而改变。这时候,如果仓库里没有能够立即补充的商品,那么导购就要适时地改变陈列,以使柜台的陈列显得更和谐。
在变更陈列时,导购应该具备灵活应变的特点。比如,根据销售情况,尽量将那些畅销的商品多摆一些出来,并放置于吸引顾客、容易让顾客触及的地方;当发现一些商品由于外包装不好而滞销的时候,就要等在空闲、没有顾客上门时,对商品进行重新包装,应尽量做到给人耳目一新的感觉。这样做的效果是商品焕然一新,给人新的视觉冲击,因此销量大为改观。

正确应对示范
林小姐是一家品牌服饰连锁柜台的负责人。最近她很是烦恼,因为她的柜台销售额总是比其他连锁柜台的销售额要低好多。而且,她发现很多顾客甚至都不愿意进入她的柜台,虽然她对柜台导购的言行举止都作了详细的规定。于是,她决定到其他柜台去取取经。
在另外一个柜台,林小姐发现那些导购正在柜台内忙忙碌碌。仔细一看,才知道她们是在摆设商品,不过很多时候她们只是将左边的商品搬到右边,然后又将右边的商品移到左边而已,看上去好像都是一些毫无意义的忙碌,但是却又令人感到生机勃勃。每当顾客经过该柜台的时候,好像总有一股无形的力量把他们吸引进去。
林小姐恍然大悟。于是,她要求自己的导购在等待顾客时,尽量要做到手不离商品,为柜台制造忙碌的销售气氛,打破死气沉沉的局面。结果,光临柜台的顾客大增,销售额也是突飞猛进。
点评:即使在没有顾客上门的时候,导购也不能使自己处于无所事事的状态,否则就容易给人一种死气沉沉的感觉。为了营造一个良好的销售气氛,你可以做一些能够渲染门店销售气氛的事情。具体来说,就是尽量不要手离商品。比如,在没有顾客的时候,你可以整理整理衣服,把衣服挂好。这样,可以给顾客一种生意不错的感觉,顾客进来了,看到你在摆弄,可能就会产生兴趣。
只有让更多的人进店,才会有更多的人购物。要想生意兴隆,就必须吸引更多的闲散性顾客进入店内,以保持店内顾客数量。店内顾客一多,外面的人会看得清楚,店内顾客的活动对店外的人具有很强的吸引力,许多顾客云集店内的状况本身就说明“那里有吸引人的商品”,而且给人以安全感。店内一旦出现这种繁荣景象,就会吸引一批接一批的新顾客。
有专家曾经通过大量的实地观察和对比分析,得出的结论是:店员做着与营业相关的活动最能吸引顾客光顾、挑选和购买,如擦柜台、整理商品、包装、接待顾客、记录营业状况等,这些动作通常被比喻为“吸引顾客的舞蹈”。

内容简介
《服装导购这样说,这样做:服装销售精英情景演练》内容简介:
“三分货,七分卖”是服装销售的一句至理名言,而真正接触顾客的一线人员——导购则是这“七分卖”中最为重要的一环。可以这么说,导购的销售能力与水平,在很大程度上决定了服装门店生意的好坏。
在服装销售过程中,导购员首先需要将自己“销售”给顾客,让顾客接受你、认可你;你需要准确把握顾客的需求,做好顾客的“消费顾问”,将适合的款式推介给顾客;你需要巧妙地解答顾客的各种困惑,消除顾客的各种疑虑;你需要练就一双“慧眼”,以足够的悟性判断出顾客的购买信号,并适时地“推”顾客一把,让顾客变意向为行动……只有这样,你才能成为一名真正优秀的导购,你的职业道路才会越走越宽。
为了帮助众多服装导购人员提高销售技能,提升销售业绩,我们特地编写了本书。在书中,我们依托多年来的服装销售实践与培训经验,大量收集整理了服装导购过程中经常遇到的诸多情景,并将每个情景划分为“情景再现”、“错误应对”、“情景解析”、“正确应对示范”四大模块,即依照麦肯锡发现问题和分析问题的方法论有步骤地解决问题,力求循序渐进地启发读者的思维,帮助读者逐步提高销售技能,从而取得骄人的销售业绩。书中的各个场景均经过精挑细选,让大家可以在实际工作中活学活用。
本书服装导购人员提升自身素质、提高销售业绩的必读书,也是门店经理做好员工培训的重要范本。它是一本立足于中国国情,并取材于销售一线的实用培训教材。

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