金牌导购这样当.pdf

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书籍描述

编辑推荐
1、立体展示销售情境,深度解析销售技巧,全面升级销售思维
2、简单有效的终端留客实战指南+即学即用的销售成交必胜秘诀=口碑相传的一线导购销售圣经

作者简介
元博,有十余年店铺经营经验,现为自由撰稿人,多家出版机构签约作者,涉及领域包括店铺经营管理、销售技巧等。

目录
第一章 欲导顾客先导自己——导购的基本功训练 1

精心塑造你的职业形象 2
礼仪是导购员的“第二张脸” 4
把微笑作为自己的职业特征 9
专业知识是导购员的基础能力 11
六大能力成就金牌导购员 14
金牌导购员要具备良好的心理素质 17
强化服务意识,规范服务标准 19
导购员要讲究语言艺术 24

第二章 找准销售的引爆点——顾客心理与需求解读 29

顾客购买过程中的心理变化 30
切准顾客的“需求按钮” 33
学会识别不同类型的顾客 38
不同性别顾客消费心理解析 41
不同年龄顾客的特征及接待技巧 44
不同性格类型顾客的接待技巧 46
如何应对以各种理由拒绝的顾客 49

第三章 好的开场是成交的一半——接近和留住顾客的技巧 55

怎样吸引顾客进入门店 56
接近顾客的最佳时机 59
适当地与顾客寒暄 62
用赞美打破顾客的心理防线 64
接近顾客的八条同理心行销法则 69
缩短与顾客之间的空间距离 72
利用问题接近法接近顾客 74
利用产品接近法接近顾客 76
请得来,更要留得住 78

第四章 刺激顾客的购买欲——商品介绍技巧 83

按照AIDA法则介绍商品 84
用出色的语言刺激顾客的购买欲 88
运用FABE法将商品特性转化为顾客利益 92
“五感构图”多重刺激顾客的感官 95
用现场演示打动顾客 99
让顾客亲身参与产品体验 102
介绍商品切忌攻击竞争对手 105
导购员如何向顾客报价 107
金牌导购员价格谈判的九大策略 110

第五章 排除异议建立信任——化解顾客异议的技巧 115

顾客异议类型分析 116
学会辨识顾客异议的真伪 119
高效处理顾客异议的原则和步骤 122
顾客异议处理的常见方法 125
如何处理顾客的产品异议 128
如何处理顾客的价格异议 129
如何处理顾客的财力异议 133
如何处理顾客的购买权利异议 135
如何处理顾客的货源异议 137
如何处理顾客的购买时间异议 138
如何处理顾客的其他异议 140

第六章 落下成交的一锤——促成交易的技巧 145

为什么你的签单率那么低 146
准确捕捉顾客的成交信号 148
利用请求成交法促成交易 152
利用从众成交法促成交易 155
利用欲擒故纵法促成交易 157
利用保有余地法促成交易 159
巧用激将法促成交易 161
成交后怎样做好附加销售 165
促成交易的其他方法 168
导购员应避免的八个销售误区 171

第七章 结束更是开始——创造回头客的技巧 175

怎样在成交后避免顾客悔单 176
顾客流失的原因及应对措施 178
顾客成交后如何维护 181
尊重顾客让你赢得顾客 183
不欺骗顾客 186
准确记住顾客的名字 189
有效管理顾客资源 191
搞好大客户的管理 195

第八章 用真诚赢得顾客满意——妥善处理顾客的投诉 197

有效处理顾客投诉的意义 198
顾客投诉背后的心理需求 200
有效处理顾客投诉的步骤 202
分情况解决顾客投诉的问题 205
处理顾客投诉的禁忌 208
如何处理顾客的退换货问题 211
顾客电话投诉的处理 214
有效处理特殊顾客投诉的技巧 216

第九章 管好你的“一亩三分地”——商品陈列与门店维护 219

商品陈列的基本原则 220
做好商品陈列的基本要求 223
商品陈列的基本方法 225
用动感陈列吸引顾客的眼球 229
“磁石”吸引,增加顾客的购买率 231
商品陈列应注意季节性 234
借势陈列提高商品的销售率 238
做好门店的安全维护工作 244

参考文献 248

序言
序 你距离金牌导购到底有多远


提起导购,很多人会不假思索地说:“什么导购,不就是营业员嘛!”的确,“导购”一词从字面上理解,就是“引导购买、引导消费”的意思。顾客进入门店卖场,往往存有一些疑虑,这些疑虑阻碍着购买行为的实现。而导购就承担着解除顾客疑虑,帮助顾客实现购买的义务和责任,这是导购最基本的角色定位。但是,导购的身份远远不只是营业员这么简单,在它背后,是一个巨大的营销概念。
导购工作是完成整个销售过程的关键一环,而导购员正是实现这一关键环节的关键人物。众所周知,让顾客从钱包里掏钱购买商品并非一件容易的事,导购员必须有充分的理由让顾客心甘情愿地购买商品,并让顾客感到他所购买的商品是物超所值的。而要想实现这一点,导购员就必须详细、耐心地向顾客讲解商品的优势和功能,并让顾客明白这种优势和功能正是他所需要的。做到这一点需要导购员运用大量的销售手段和销售技巧。
另外,导购员是顾客能接触到的唯一一个厂家人员,他代表的是企业的形象,顾客在还没有深入了解商品之前,他对企业的感知直接来源于导购员给他的感觉和印象。导购员为顾客提供的服务如何,留下的印象如何,可以直接折射出企业的品牌文化、内涵和实力。导购员的良好服务不仅可以为企业培养大批忠诚的顾客,还有利于提高企业的品牌知名度,为企业培育潜在的市场。所以说,导购员不只是营业员,更是企业的品牌代言人。
因此,导购员不要把自己狭隘地定位为“一个普通卖东西的”,而应该把自己定位为企业的品牌代言人和推广者。为了“扮演”好这个角色,导购员需要做好以下几方面的功课:
充分理解企业理念和企业文化
每个品牌都有自己独特的文化,例如太子龙品牌象征着“自信自然出色”, 百事品牌象征着“渴望无限”,倡导年轻人积极进取的生活态度。导购员只有清楚地了解企业的品牌文化,才能真正将企业文化推广出去,而非简单地推销商品。
当好顾客的消费顾问和服务大使
在日益注重服务质量的今天,导购员能否从心底里真诚、热情地服务于顾客,对企业品牌形象的树立起着至关重要的作用。一项调查数据表明,对导购服务感到不满的顾客比对商品质量感到不满的顾客要多5倍左右。这也就是说,哪家门店的服务质量好、服务水平高,顾客就乐于到哪家去消费。因此,导购员必须承担起为顾客提供优质服务的责任,做好顾客的消费顾问和服务大使。
发挥桥梁和纽带的作用
此外,导购员还要当好门店、企业与顾客之间的桥梁和纽带。导购员要把顾客的态度、意见、建议与期望及时地传达给门店,以便门店制订更好的经营和服务策略,刺激企业生产更好、更优质、更符合市场需求的商品,提升顾客的满意度和忠诚度。
作为一名导购员,你是否问过自己:你对自己的定位够清晰、够准确吗?你距离金牌导购还有多远?还需要做哪些方面的努力?本书从导购的基本功训练,顾客心理与需求解读,接近和留住顾客的技巧,商品介绍技巧,化解顾客异议的技巧,促成交易技巧,创造回头客技巧,顾客投诉处理技巧,商品陈列与门店维护技巧这九个方面系统、详细地阐述了导购员在销售实践中可能遇到的各种问题、难题及解决方案。相信通过本书的阅读和学习,你一定能逐渐成长为一名优秀的金牌导购员!

元博
 2013.10

文摘
请得来,更要留得住


很多导购员反映,有些顾客进店后往往停留时间很短,大多只是逛一圈就走了,并且不管自己怎样努力挽留顾客,效果都不甚理想。
不能有效地留住顾客是目前很多导购员普遍存在的问题,也是影响导购员销售业绩提升的关键。销售心理学家指出,在顾客进店后3分钟之内,导购员如果不能与顾客建立良好的基础关系,即顾客不愿意听导购员的介绍,那么,接下来的商品介绍将会事倍功半,甚至招来顾客的反感和拒绝,顾客要么以“我随便看看”敷衍导购员,要么随便转悠一圈走掉。
那么,为什么顾客不愿意听导购员的介绍呢?为什么无论导购员如何努力都无济于事呢?原因就在于顾客与导购员之间存在一种金钱利益关系,这种关系导致了顾客对导购员的不信任,这就有了一层“冰带”,它的存在是成交的最大障碍。导购员要想让顾客留下来,并且愿意听自己的介绍和讲解,就必须运用一定的方法和技巧融化这层“冰带”。
为了使导购员能够更客观地理解顾客的行为,我们有必要先分析一下顾客进店时的心理状态。大部分顾客在进店时,都会产生一定的戒备心理,一般表现为不愿回答导购员的问题,不愿与导购员多说话,因为他们担心自己一旦开口,就会被导购员缠住不放。因此,顾客为了保护自己,常常会选择尽量不说话,或者少说话。
结合上述顾客进店时的心理状态分析,我们对“冰带”形成的原因进行了如下总结,并给出了对应的解决方案供大家借鉴和参考:
一、导购员的错误迎宾状态让顾客产生距离感

一位顾客到一家品牌建材专卖店买地砖,刚一进门就听到里面传来节奏感很强的音乐声,循声望去,只见四五个导购员正在店里跳舞。这几个导购员跳得很用心,可能就是因为跳得太投入了,竟然没有发现顾客进来。这位顾客在店里转了一圈,见没人招呼自己,就悻悻而去了。

试想,如果你是进入这家门店的顾客,面对眼前的情景,你的心里会作何感想?相信接下来不管导购员怎样强调自己的商品和服务如何如何好,你也不会相信了。
导购员的迎宾状态是给顾客的第一印象,它的最大目的是让进店的顾客感觉舒服,而不是让顾客一下子对你产生陌生感、疑惑感和距离感。因此,在顾客进店之前,导购员要随时做好接待顾客的准备,这样等顾客一到,就能立刻进入导购角色,为顾客提供最好的服务。

二、导购员的行为、话术给顾客的压力太大
所谓压力,就是让顾客感觉不舒服。顾客感觉不舒服的结果是什么?就是紧张,戒备心增强,进而想摆脱不舒服。造成进店顾客不舒服的原因主要有两点:一是顾客最敏感的事情,那就是导购员让他掏钱,或者说导购员迫不及待地想把商品卖给他;二是导购员侵犯他的私人空间,对他纠缠不放。
上述这两点是顾客最反感的事情,因为现在的顾客大都喜欢把购物当作一种享受,他们不希望自己的钞票那么快就被别人“掏走”;而且现在的顾客越来越自我,越来越讲究私人空间的自由,他们希望自由自主地选择商品,而不希望被别人打扰和侵犯。
然而,这两点也是现在的导购员最常犯的错误。他们要么说错话,要么肢体行为不当,让顾客本来就戒备的心理变得更加封闭,以至于让顾客产生这样的想法:不能理会导购员,要快速寻找自己喜欢的商品,没有的话就赶快转移!由此可见,导购员这种令顾客压力较大的接待无异于“临门一脚”,不过“这一脚”是把顾客往门外“踢”,并且导购员自己浑然不知。
那么,导购员怎样接近,才能让顾客没有压力呢?或者说把这种压力减少到最小呢?
第一,不要紧跟顾客,与顾客至少要保持1.5米以上的距离;不要阻挡顾客前行的通道,要管住自己的脚,不要给顾客制造任何心理压力或现实障碍。
第二,要说对话,避免容易得到否定回答和可能给顾客造成心理压力的问题。比如:“您好,是买××产品吗?”“请问需要我帮忙吗?”“请问您喜欢什么颜色的?”诸如此类的发问都会让顾客产生很大的压力,以至于顾客用“我先随便看看”之类的搪塞语言来保护自己。
我们中国人在看到自己的邻居、同事或朋友时,常常会用“吃饭了吗”之类的口头禅来招呼对方。然而,很多导购员却把这些日常的习惯性语言带到了工作中:“您是看床上用品吗”“您是买家具吗”等。这种接待顾客的话术是不够专业的,很容易给销售工作带来障碍。
导购员正确接近顾客的开场应该是这样的:
话术1:“先生,您真有眼光,这是我们的××产品,这种款式风格很独特……”(采用赞美的方式接近顾客)
话术2:“先生,我们这款产品现在卖得非常好,我来帮您介绍一下……”(单刀直入,开门见山)
话术3:“先生,这是我们刚刚上货的最新款,非常简练、优雅,我帮您打开看看……”(突出新款产品的特点)
话术4:“先生,这款产品是我们门店最新引进的,非常适合您这样的高端人士,您不妨感受一下!”(引导顾客体验产品)
当然,导购员还可以借势探寻顾客的需求:“请问先生,您是喜欢颜色浅一些的还是深一些的呢?”这样就可以深入了解顾客需求,并进一步针对顾客需求进行介绍。进行到这里,基本上就实现了第一次“破冰”。这是导购员工作能够顺利进行下去的第一步,也是考验导购员是否合格的重要标准。
三、顾客沉默或说“随便看看”
有些时候,不管导购员如何努力,总会有一部分顾客说“随便看看”或者一直沉默不语,这时候导购员又该如何处理呢?
顾客不开口说话,导购员就很难有推介的机会,因为你不知道顾客在想什么,更不知道自己该做什么。这时,就要进行第二次“破冰”工作了。
在销售实践中,面对沉默或“随便看看”的顾客,导购员通常都是这么应对的:
(1)“没关系,您先随便看看!”
(2)“好的,您先看看有没有喜欢的,有需要请随时叫我!”
(3)“……”(无语等待)
其中第一种应对方式虽然把自主选择权给了顾客,但没有引导顾客进入购买阶段,因此有些消极等待的意味;第二种应对方式虽然在把顾客的注意力向喜欢的商品方向引导,但导购员放弃了主动为顾客推荐介绍商品的权利,导致顾客自由度比较大,随时可能离开,导购员一旦这样应对,再想上前接近顾客就会增加难度;第三种无声应对的方式,导购员不但甘拜下风,还会显得有些尴尬,顾客也会感觉不舒服,属于快速败下阵来的自然性销售行为。
面对顾客的沉默或“随便看看”,导购员一是 不要太在意。“随便看看”已经成了很多顾客购买时的一种“借口”,或者说是顾客购买习惯中的一部分。因此,导购员不要太在意这些顾客随口说说的话,更不要纠缠于问题本身。二是要尽快想办法减轻顾客的心理压力。导购员要巧妙借助顾客的回答打开突破口,趁机向顾客提出一些他比较关心而又易于回答的问题,这样才能朝着有利于积极销售的方向前进。
正确的应对话术应该是这样的:
话术1:“是的,先生,买东西肯定是要多看看的!不过,我们最近刚到了一款很不错的新产品,很多顾客都非常喜欢,您可以先了解一下!来这边请……”
话术2:“先生,您现在买不买没关系,可以先了解一下我们的产品,来,我先帮您介绍一下……请问,您比较喜欢什么材质的?”
上面话术的最大优势和作用在于:先对顾客表示认同,以缓解顾客的心理压力,然后用热情、兴奋的语气把话锋一转,将顾客引向推荐某款产品的介绍上来,并且使用非常专业的手势语引导顾客前往。这时,大多数顾客会感到盛情难却,从而跟随导购员进入产品介绍的下一个流程,在引导顾客前往的同时,导购员可以顺势探寻顾客的需求,以更有目的性和针对性地进行产品推介。
说到这里,可能有的导购员要问了,如果已经使用了上述方法,依然被顾客拒绝,又该怎么办呢?
首先,面对这样的顾客,导购员千万不要灰心,更不能抱怨,甚至感到自尊心受到了伤害。要知道,顾客做出这样的反应是很正常的,只要他还没有离开门店,你就还有机会。
其次,导购员可以采取以退为进的方法,但注意要让自己和顾客双方都有面子,既不能显出你的无礼而伤害顾客,将顾客“赶”走,也不能显得自己很没趣,很尴尬,比如,你可以对顾客这样说:“没关系,先生,您再挑选一下自己喜欢的产品,有什么需要,请您立即叫我!”需要注意的是,你在说话时一定要面带微笑,体现出你的真诚、礼貌和热情,也可以为顾客倒上一杯水,拉近你同顾客之间的距离,慢慢实现你的目标。
那么,与顾客之间的“冰层”怎样才算彻底破除了呢?销售心理专家指出,当导购员感觉顾客开始愿意听自己介绍产品的时候,“破冰”工作就算基本完成了。实现了留住顾客的目标后,导购员要迅速将顾客引到产品的体验上来,只有亲自参与到产品的体验当中,顾客留店的时间才会相应延长,导购员也才会有更多的成交机会。

内容简介
一名金牌导购应该是怎样的?作为一名导购员,你是否问过自己:你目前还缺少哪些技能?距离金牌导购还有多远?还需要做哪些方面的努力?带着这些问题,你应该好好审视自己,重新定位自己。
  一名优秀的导购,不仅要懂产品,懂销售,还要懂顾客心理、售后服务、店面维护、商品陈列等各方面的知识和技能。本书根据顾客进店到出店的整个流程,将导购在各个环节中可能遇到的问题及应对技巧一一呈现在你面前,对你成为金牌导购具有系统、全面的指导意义。

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