全国物业管理师执业资格考试教材解读与实战模拟:物业管理实务.pdf

全国物业管理师执业资格考试教材解读与实战模拟:物业管理实务.pdf
 

书籍描述

编辑推荐
1. 历年真题,举一反三,进行教材解读;
2. 直击考点,配备实战模拟,让您融会贯通;
3. 顶级专家团队全程与您携手共闯难关。

作者简介
魏文彪,一级建造师、造价工程师、监理工程师、经济师、工程师。
1994-1997 从事工程预算工作;
1997-2003 从事工程施工管理;
2004年至今从事建筑类图书策划、编写

目录
第一部分命题规律与命题素材盘点
命题规律探究考试题型点拨
必考知识盘点
第二部分教材解读
第一章物业服务企业
命题考点一物业服务企业的概述
命题考点二物业服务企业的设立
命题考点三物业服务企业的组织形式
命题考点四物业服务企业的机构设置
第二章物业管理招标投标
命题考点一物业管理招标投标的内容与形式
命题考点二物业管理招标投标的策划与实施
命题考点三物业管理方案的制订
命题考点四制订物业管理方案的要点及方法
第三章物业管理合同
命题考点一合同的概念
命题考点二前期物业服务合同
命题考点三物业服务合同
命题考点四管理规约和其他物业管理合同
第四章早期介入与前期物业管理
命题考点一早期介入
命题考点二前期物业管理
第五章物业的承接查验
命题考点一新建物业承接查验
命题考点二物业管理机构更迭耐的承接查验
命题考点三物业管理T作的移交
第六章入住与装修管理
命题考点一人住服务的内容
命题考点二人住服务应注意的问题
命题考点三装修管理
命题考点四物业装饰装修管理内容
第七章房屋及设施设备管理
命题考点一房屋及设施设备管理概述
命题考点二房屋及设施设备维修养护计划与实施
命题考点三共用设施设备的运行管理
命题考点四房屋及共用设施设备维护管理项目的外包控制
命题考点五几种典型设施设备的管理
第八章物业环境管理
命题考点一清洁卫生管理
命题考点二白蚁及卫生虫害防治
命题考点三绿化管理
第九章公共秩序管理服务
命题考点一公共安全防范管理服务
命题考点二消防管理
命题考点三消防器材的配备、使用与维护
命题考点四车辆停放管理服务
第十章物业管理风险防范与紧急事件
命题考点一物业管理风险的内容及防范管理
命题考点=物业管理紧急事件
第十一章财务管理
命题考点一物业服务企业财务管理
命题考点二物业管理项目的财务管理
命题考点三酬金制、包干制与物业服务费的测算编制
命题考点四物业管理专项维修资金
第十二章物业管理档案管理
命题考点一物业管理档案的概念与分类
命题考点二物业管理档案的收集与整理
命题考点三物业管理档案的检索利用与保存
命题考点四物业服务企业信用档案
第十三章人力资源管理
命题考点一员T的招聘与解聘
命题考点二人员的培训及管理
命题考点三员T薪酬管理
命题考点四员T的考核与奖惩
第十四章客户管理
命题考点一客户的沟通
命题考点二客户投诉的处理
命题考点三客户满意度调查
第十五章物业管理应用文书
命题考点一应用文书的基础知识
命题考点二物业管理应用文书的类型
命题考点三物业管理应用文书制作及运用的要领
命题考点四应用文书的写作要领
第三部分实战模拟试卷
实战模拟试卷(一)
实战模拟试卷(一)参考答案
实战模拟试卷(二)
实战模拟试卷(二)参考答案
实战模拟试卷(三)
实战模拟试卷(三)参考答案
实战模拟试卷(四)
尖战模拟试卷(四)参考答案
实战模拟试卷(五)
实战模拟试卷(五)参考答案
实战模拟试卷(六)
实战模拟试卷(六)参考答案
第四部分历年考题
2012年度全国物业管理师执业资格考试试卷《物业管理实务》
2012年度全国物业管理师执业资格考试试卷《物业管理实务》参考答案
2013年度全国物业管理师执业资格考试试卷《物业管理实务》
2013年度全国物业管理师执业资格考试试卷《物业管理实务》参考答案

文摘
版权页:



二、客户沟通的准备
物业服务企业和管理服务人员为了使沟通工作达到良好效果,在做好场地、人员、资料和相关服务工作的同时,应针对不同对象、不同内容做好相应准备工作。
(1)在与政府相关部门的沟通中,物业服务企业要摆正位置,对政府职能部门提出的建议和要求应经过了解、调查和分析,做好沟通交流每个环节的准备。
(2)与建设单位、市政公用事业单位、专业公司等单位的沟通交流,要以合同准备为核心,明确各方职责范围、权利义务,做好沟通交流工作。
(3)与业主、业主大会和业主委员会的沟通准备工作要求。
①物业服务企业中的管理人员应熟悉物业管理基本的法律法规,并能将其运用于物业管理实践。如《物业管理条例》、《业主大会规程》、《住宅室内装修装饰管理办法》等。
②客户沟通相关人员应充分熟悉和掌握物业的基本情况,熟悉物业区域内各类设施设备、场地的功能、特点和要求。
③在日常的物业管理服务中,要勤于学习,勤于思考,注意观察、了解物业区域内的业主(或物业使用人)的基本情况。
④物业服务企业应定期对物业管理服务人员进行必要的培训,使其把握沟通服务的基本形式、方法和要求,以达到良好的沟通效果。

内容简介
本书是《全国物业管理师执业资格考试教材解读与实战模拟》系列丛书之一。本书根据历年考题的命题规律,经过详细分析,将问题按照知识点和考点加以归类, 各考点的命题采分点做了总结,有针对性地设置习题供广大考生有的放矢地复习、应考。

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