一本书读懂顾客心理学.pdf

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书籍描述

编辑推荐
推荐1:世界销售大师秘而不宣的高效读心术

推荐2:销售是一场心理博弈战,如果你想成功得卖出产品,必须读懂客户内心和了解客户需求。

推荐3:销售就是心与心的较量!心理战的双方就是顾客和销售人员。在销售中,你要想提升你的销售业绩,就一定要懂得察言、观色、攻心,真正明白心理学对销售工作的重要性。只有学会读心,通过诱导顾客的心理,有效激发顾客的购买欲望,才能顺利成交,从而让自己成为销售行业中的一名佼佼者。

推荐4:在实际销售当中,很多销售人员却都忽略了销售心理这一重要环节。销售工作是面对人的,所以销售人员知道顾客是如何想的,这比什么都重要。

推荐5:不懂心理学的销售人员,往往会起到适得其反的效果。所以,要提升你的销售业绩,试试从销售心理学的培训开始吧!

目录
第01辑 满足顾客心理期待是最好的迎合术


学会迎合顾客的兴趣

微笑可以征服你的顾客

顾客喜欢替自己着想的销售

讲人情最能留住老顾客的心

学会聆听顾客的陈述

成功消除顾客的疑虑

用真诚将新顾客变为老顾客

有效调动顾客的兴趣

热忱让你赢得顾客的青睐

产品包装要讲究外在美


第02辑 看清楚顾客惯常的消费心理


解读顾客的消费心理

顾客认为自己本来就是上帝

顾客有“从众”的心理

人人都想享有VIP待遇

顾客都有怕上当受骗的心理

顾客对价格都是很敏感的

顾客都有占便宜的心理

顾客只关心自己的利益

顾客偏要买的逆反心理

顾客要宾至如归的感觉


第03辑 读懂顾客身体语言暗藏的心理信息


从服饰评估顾客的购买力

从言谈举止中发现谁是“当家人”

从走路的姿势分析顾客的性格

从坐姿透视顾客的心理

读懂顾客的几种笑语

按照顾客眼色的行事

了解顾客的眉语

从空间距离测量顾客的心理距离

从吃上了解顾客的个性

从喝酒把握顾客的心理

从吸烟看顾客的性格特征


第04辑 抓住不同顾客的心理软肋进行销售


应对聪明的顾客要专业和专注

小心应对霸道的顾客

用倾听应付唠叨的顾客

多服从专断型的顾客

热情对待随和型的顾客

对虚荣型顾客要多赞美

对外向型顾客要利索

对炫耀型顾客要恭维

对内敛型顾客要体贴

对标新立异型顾客要独特

对墨守成规型顾客要讲实用


第05辑 说在顾客心坎上一句顶一千句


好的开场白是成功的一半

赞美的话最能打动顾客

用赞美性的话语去接近顾客

用赞美可以有效挽回顾客

攻心销售话术中的常用赞美语

介绍产品应该讲究技巧

有效的提问是销售的基础


第06辑 金牌销售必知的消费行为心理解析


掌握顾客需要的一般分类

认识顾客的购买心理动机

一般顾客购买的心理阶段分析

生活环境对顾客心理的影响

服务和购物环境对顾客心理的影响

不同年龄顾客的心理分析

不同职业顾客的心理分析

不同类型购买行为的心理分析


第07辑 运用谈判心理学让顾客服从你


学学讨价还价的心理策略

谈判时空的选择与运用

运用时间选择对心理的作用

以诚相待,消除对方戒备心理

学一学谈判中的让步心理学

洞察心理,巧解谈判僵局

从举止、表情、言谈掌握顾客心理

研究谈判心理,提高谈判能力

与活泼型性格的人谈判的技巧

与力量型性格的人谈判的技巧

与平和型性格的人谈判的技巧


第08辑 学点排除顾客异议的心理学技巧


你要知道,自己为什么被拒绝

拒绝,就是顾客真的不需要吗

顾客说“不”,有什么隐含的意思

我们怎样面对说“不”的顾客

一定要避免和顾客发生争论

应对顾客“改天再来”的借口

应对顾客“我很忙”的借口

应对顾客“我要向朋友买”的借口

应对顾客“再考虑考虑”的借口

应对顾客“我想到别家再看看”的借口


第09辑 运用心理学“诡计”促进成交


“我不卖”——给顾客一点“威胁”

视顾客的拒绝为成交机会

稳中求胜,让顾客敞开心扉

用环境的威慑使顾客就范

用一点欲擒故纵销售法

积极创造让顾客无法抗拒的强大气势

识别成交的三种心理信号

制定成交策略的四个要点


第10辑 销售人员必知的心理学效应


焦点效应:把顾客的姓名放在心中

折中效应:拒绝贪婪,细水才会长流

互惠效应:拿人家的就会手短

权威效应:顾客往往喜欢跟着“行家”走

稀缺效应:短缺会造成商品的价值升值

蚕食效应:一点一点促进生意的成交

人性效应:比商品更重要的是人性

退让效应:让顾客感到内心难安的让步

文摘
解读顾客的消费心理



俗话说:知己知彼,百战不殆。销售人员在推销过程中,充分了解顾客的购买心理,是促成生意的重要因素。顾客在成交过程中会产生一系列复杂、微妙的心理活动,包括对商品成交的数量、价格等问题的一些想法及如何与你成交、如何付款、订立什么样的支付条件等。顾客的心理对成交的数量甚至交易的成败,都有至关重要的影响。因此,优秀的销售人员都懂得对顾客的心理予以高度重视。


20世纪40年代美国的八大财团中,摩根财团是名列前茅的“金融大家族”。可老摩根从欧洲漂泊到美国时,却穷得只有一条裤子。后来夫妻俩好不容易才开了一家小杂货店。当顾客买鸡蛋时,老摩根由于手指粗大,就让她老婆用纤细的小手去抓蛋,鸡蛋被纤细的小手一衬托后就显得大些,摩根杂货店的鸡蛋生意也因此兴旺起来。

老摩根针对购买者追求价廉的购买动机,利用人的视觉误差,巧妙地满足了顾客的心理需求。其后代子继父业,也深谙经营之道,终于逐步发家,成为富甲天下的“金融大家族”。


由于人的购买行为是受一定的购买动机或者多种购买动机支配的。研究这些动机,就是研究购买行为的原因,掌握了购买动机,就好比掌握了扩大销售的钥匙。归纳起来,顾客的消费心理主要有以下11种:

1.求实心理

这是顾客普遍存在的心理动机,他们购物时,首先要求商品必须具备实际的使用价值,讲究实用。有这种动机的顾客,在选购商品时,特别重视商品的质量效用,追求朴实大方,经久耐用,而不过分强调外形的新颖、美观、色调、线条及商品的“个性”特点。

2.求美心理

爱美之心,人皆有之。有求美心理的人,喜欢追求商品的欣赏价值和艺术价值,以中青年妇女和文艺界人士居多,在经济发达国家的顾客中也较为普遍。他们在挑选商品时,特别注重商品本身的造型美、色彩美,注重商品对人体的美化作用,对环境的装饰作用,以便达到艺术欣赏和精神享受的目的。

3.求新心理

有的顾客购买物品注重“时髦”和“奇特”,好赶“潮流”。在经济条件较好的城市中的年轻男女中较为多见,在西方国家的一些顾客身上也常见。

4.求利心理

这是一种“少花钱多办事”的心理动机,其核心是“廉价”。有求利心理的顾客,在选购商品时,往往要对同类商品之间的价格差异进行仔细的比较,还喜欢选购打折或处理商品,具有这种心理动机的人以经济收入较低者为多。当然,也有经济收入较高而勤俭节约的人,精打细算,尽量少花钱。有些希望从购买商品中得到较多利益的顾客,对商品的花色、质量很满意,爱不释手,但由于价格较贵,一时下不了购买的决心,便讨价还价。

5.求名心理

这是以一种显示自己的地位和威望为主要目的的购买心理。他们多选购名牌,以此来“炫耀自己”。具有这种心理的人,普遍存在于社会的各阶层,尤其是在现代社会中,由于名牌效应的影响,衣食住行选用名牌,不仅提高了生活质量,更是一个人社会地位的体现。

6.仿效心理

这是一种从众式的购买动机,其核心是“不落后”或“胜过他人”,他们对社会风气和周围环境非常敏感,总想跟着潮流走,有这种心理的顾客,购买某种商品,往往不是由于急切的需要,而是为了赶上他人,超过他人,借以求得心理上的满足。

7.偏好心理

这是一种以满足个人特殊爱好和情趣为目的的购买心理。有偏好心理动机的人,喜欢购买某一类型的商品。例如,有的人爱养花,有的人爱集邮,有的人爱摄影,有的人爱字画,等等。这种偏好性往往同某种专业、知识、生活情趣等有关。因而偏好性购买心理动机也往往比较理智,指向性也比较明确,具有经常性和持续性的特点。

8.自尊心理

有这种心理的顾客,在购物时,既追求商品的使用价值,又追求精神方面的高雅。他们在购买之前,就希望他的购买行为受到销售人员的欢迎和热情友好的接待。经常有这样的情况:有的顾客满怀希望地进商店购物,一见销售人员的脸冷若冰霜,就转身而去,到别的商店去买。

9.疑虑心理

这是一种瞻前顾后的购物心理动机,其核心是怕“上当吃亏”。他们在购物的过程中,对商品的质量、性能、功效持怀疑态度,怕不好使用,怕上当受骗。因此,反复向销售人员询问,仔细地检查商品,并非常关心售后服务工作,直到心中的疑虑解除后,才肯掏钱购买。

10.安全心理

有这种心理的人对欲购的物品,要求必须能确保安全。尤其像食品、药品、洗涤用品、卫生用品、电器用品和交通工具等,不能出任何问题。因此,他们非常重视食品的保鲜期,药品有无副作用,洗涤用品有无化学反应,电器用品有无漏电现象等。在销售人员解说、保证后,才能放心地购买。

11.隐秘心理

有这种心理的人,购物时不愿为他人所知,常常采取“秘密行动”。他们一旦选中某件商品,而周围无旁人观看时,便迅速成交。青年人购买和性有关的商品时常有这种情况,还有一些知名度很高的名人在购买高档商品时,也有类似情况。


内容简介
销售员往往会有这样的困惑:为什么一个看起来稳操胜券的单子,一夜之间就被竞争对手夺走了?为什么无论自己怎么说,客户都不买你的账?为什么先期都沟通得很顺畅,一到要成交时就会遭到拒绝?为什么无论你怎样一再保证,客户始终对你持怀疑态度?

事实上,在整个销售过程中,有许多容易被我们忽略的细节,销售员如果缺乏敏锐的观察力和足够的细心,就不能很好地照顾到客户的感受,进而直接影响到销售的全局。

“成功的推销员一定是一个伟大的心理学家。”这是销售行业的一句名言。实际上,每次销售人员从一开始找到一个客户直到完成交易,他所需要的不仅仅是细致的安排和周密的计划,更需要和顾客进行心理上的交战,所以从这个角度看销售人员也必须要懂得一定的顾客心理才能更好地完成自己的工作。

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