售楼高手这样说,这样做:房地产销售精英情景演练.pdf

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书籍描述

编辑推荐
《售楼高手这样说,这样做:房地产销售精英情景演练 》编辑推荐:依托作者多年售楼实战经验,总结房地产销售过程中的常见问题,通过几十个活生生的情景案例,以“情景再现+错误应对+情景解析+正确应对示例”形式,全方位展示了售楼人员应对各种销售问题的方法和技巧。

作者简介
范志德,欣居房产售楼经理、高级培训师,具有丰富的售楼实践经验和培训经验,主要代表作品有《售楼技巧:售楼人员的38堂必修课》、《房地产销售代表培训教程》等书。

目录
第一章 接待客户情景演练
情景一:
002  客户表情冷漠,不爱搭理售楼人员
情景二:
005  售楼人员要为客户讲解,客户却说“我随便看看”
情景三:
009  客户看了看沙盘,什么话都没说就转身打算离开
情景四:
012  客户是朋友或熟人介绍来的,不知该如何接待比较好
情景五:
015  高峰时期需要同时接待多位客户
情景六:
018  客户问的问题很专业,像是业内踩盘人员
情景七:
021  客户不愿意留下名片或联系方式
情景八:
024  接听售楼电话时,不知该如何掌握接听时机
情景九:
027  接听售楼电话时,客户不知道为什么突然不高兴了
情景十:
033  客户在电话中询问楼盘情况,不知该怎么回答为好
情景十一:
038  向客户索要电话号码和相关信息时,客户不愿告知
情景十二:
041  邀约客户前来售楼处洽谈时,客户却说没空或无动于衷

第二章 楼盘推介情景演练
情景一:
046  和客户沟通时,客户总是不爱言语
情景二:
049  客户说话模棱两可,不太明白是什么意思
情景三:
053  客户问:五楼的还有三室的吗?
情景四:
055  客户对售楼人员的讲解好像没有什么兴趣
情景五:
059  客户有点心不在焉,不知该如何才能吸引他注意力
情景六:
064  客户对房地产一窍不通,总是听不懂售楼人员的介绍
情景七:
067  和客户讲解了半天,客户竟然还不知道楼盘有什么优点
情景八:
072  客户总是抱有怀疑态度,不愿相信售楼人员的话
情景九:
076  客户总是拿其他楼盘来和我们楼盘做对比
情景十:
079  客户在去看房途中,好像没在售楼处时兴奋了

第三章 处理异议情景演练
情景一:
084  不怎么样,我不喜欢(这套房子)
情景二:
088  这里太偏了/交通不便利
情景三:
092  周边环境不好/都是农民房/太杂了
情景四:
096  这个朝向(朝北/朝西/东西向)不好
情景五:
102  我不想买这样的楼层(高楼层/中楼层/低楼层)
情景六:
106  靠近马路/铁路/飞机场/广场,太吵了
情景七:
109  算了,期房风险太大,还是买现房好
情景八:
114  你们是小开发商吧,以前都没听过
情景九:
118  你们户型太大了,我不需要这么大的
情景十:
122  楼盘存在某些明显缺陷,怕说出来会让客户退却
情景十一:
126  客户所提出的楼盘不足之处确实存在
情景十二:
128  你们为什么要请×××代言啊?应该请×××更好
情景十三:
130  客户所提出来的意见或看法是错误的
情景十四:
135  客户总是横挑鼻子竖挑眼/态度不好

第四章 讨价还价情景演练
情景一:
140  还没听售楼人员介绍,客户就问价格
情景二:
143  一听报价,客户随口而出“太贵了吧”
情景三:
147  听到总价后,客户马上做出反应:“那么贵?”
情景四:
150  不会吧?人家××小区每平方米才卖15000元
情景五:
154  这么贵,我还不如去别的地方买一套三居呢
情景六:
157  我上个月来看的时候每平方米才18000元,怎么现在又涨价了
情景七:
161  多打点折/多优惠点,我就买了
情景八:
164  明明已经给了最低价,客户还是不满
情景九:
167  客户一还价就还得非常低,一看就是会杀价的
情景十:
169  太贵了,我还是等等看吧,说不定会降价呢
情景十一:
171  谈了好久,客户说“我还是感觉你们的价格太高了”
情景十二:
174  在讨价还价过程中,客户突然产生不满
情景十三:
178  
你一下就能帮我申请到98折,说明还有空间,再多给点折扣我就买了
情景十四:
182  
我和开发商的一个经理是朋友,怎么说也得再优惠点吧,我只是不想麻烦他而已,要不我给他打个电话

第五章 促成交易情景演练
情景一:
188  我再考虑考虑,过两天再说吧
情景二:
192  我还要和家人再商量商量
情景三:
197  客户已经产生兴趣,还想再比较比较后做决定
情景四:
202  客户看上去已经动心了,但不知为何还是犹豫不决
情景五:
207  客户拖家带口前来看房,大家意见不统一
情景六:
212  客户带着朋友一起看房,担心客户受朋友影响
情景七:
215  客户带着律师前来签协议,担心律师从中作梗
情景八:
217  客户带风水先生一起看房,担心风水先生“搅局”

参考书目 / 220

序言
前 言

售楼人员,房地产销售人员,可以说是众多行业推销员中的超级推销员。一般的商品从数十元至几千元,而卖出一套房少则几十万元,多则数百上千万元。既然是超级推销员,当然就要有更为高超的销售技巧了。何况,随着房地产市场逐步走向成熟以及国家对房地产调控的不断加码,万人排队争相购房、一日售罄的场景已经远去,楼盘的素质以及售楼人员的销售技巧成为在激烈的竞争中取胜的关键因素。

您听说过“二八定律”吗?二八定律也叫巴莱多定律,是19世纪末20世纪初意大利经济学家巴莱多发明的。他认为,在任何一组东西中,最重要的只占其中一小部分,约20%,其余80%的尽管是多数,却是次要的。定律的特点,是可证的,而且已经被不断证明。经济学家说,20%的人手里掌握着80%的财富;心理学家说,20%的人身上集中了人类80%的智慧;管理学家说,企业往往是20%的人完成80%的工作,创造80%的财富……在售楼中,同样存在着“二八定律”。一个销售团队中,20%的人完成80%的业绩,谁都想成为这20%中的一员,但如何才能跻身到队伍中呢?有什么可以帮助尽快成功的经验吗?

物理学家费曼说过,数学从某种意义上来讲就是计数。一种方式,你可以像古人一样通过一颗一颗地数豆子来计数,还有一种方式,就是你花几天或者几年的时间学习一些计算技巧,而依靠这些技巧可帮助你数得更快。可以这么说,第一种方式的售楼人员,通常就是占80%却只完成20%业绩的人,不可否认他们的吃苦耐劳,但一味地依靠勤奋并不一定能出业绩;而第二种方式的售楼人员,往往就是只占20%却完成80%业绩的人,他们懂得寻求某种方法,提高做事技巧,从而让自己具有更好的应变能力及效率。而这些人,往往是各开发商、各楼盘拿着高薪、高提成的销售精英。

那么,如何才能成为只占20%却完成80%业绩的人群中的一员呢?俗话说,站在巨人的肩膀上可以看得更远。同样,学习前辈们的成功经验,吸取他们的经验教训,往往是售楼人员提升销售能力的一个绝好途径。为了帮助读者快速掌握售楼技巧,提升把握客户的能力,以获取更好的业绩,我们依托多年的售楼工作经验和销售培训经验,总结了售楼过程中的常见问题,通过几十个活生生的情景案例,以“情景再现+错误应对+情景解析+正确应对示例”的方式,全方位展示了售楼人员应对各种销售问题的方法、技巧。通过这些情景案例,读者有如身临其境,充分感受到售楼的工作场景,并学会如何应对这些场景,如何与客户进行有效的沟通,如何避免出现不该犯的错误。要知道,有时候,即使是一点小错误,都有可能让你失去一单即将到手的生意。

由于编者水平有限,书中难免有不足之处,恳请广大读者批评指正。

文摘
第一章 接待客户情景演练

情景一:客户表情冷漠,不爱搭理售楼人员

在接待客户的过程中,难免会遇到一些冷漠的客户,对于售楼人员的问候不理不睬。在这种情况下,售楼人员该如何让客户敞开心怀,获取客户的好感呢?

错误应对
1.先生,我给您介绍介绍吧。我们楼盘……
(点评:不管客户的排斥情绪,紧跟客户,滔滔不绝地讲解,很有可能会赶走客户。)
2.你不搭理我,我也不搭理你。
(点评:很显然,这种斗气的做法是无法取得销售佳绩的。要知道,客户的冷漠,并不是针对某个售楼人员,可能是他本能的一种自我保护,也可能是他的性格就是如此。)
3.觉得客户没有诚意,扔下客户不管,转身去接待另一位客户。
(点评:如此对待客户,会导致客户的不满情绪。任何一个潜在客户都是不能轻易放弃的。)

情景解析
客户对售楼人员的问候不理不睬,排斥售楼人员的接待,要么是性格的问题,要么是因为客户对售楼人员怀有戒备心理,担心被售楼人员忽悠。
其实,人们在任何时间和场所都会潜意识地筑起一道自我保护的“围墙”,而围墙内就是人们的自我空间。这个自我空间是不容侵犯的,如果有人入侵了,他就会产生不安和威胁的压力感。因此,在接待客户的时候,售楼人员必须尊重客户的安全地带(即客户的自我空间),而不能随意地侵犯。这个道理其实很简单,就像你到朋友家里玩,除非主人邀请,否则你是不可以随意进入他的卧室的。
所谓“尊重客户的安全地带”,是指有些客户在看房时,喜欢自己看,而不喜欢售楼人员的接近和销售介绍。如果你遇到这种类型的客户,那你就要尊重他的选择,不要强闯客户的“安全地带”,也就是不要刻意地上前解说,以免给客户带来不安和反感。正确的接待方式就是礼貌地让客户自由参观,而自己站在两三米外的地方,静候客户的求助信号。
其实,这种类型的客户在我们的日常生活中随处可见。有些人去逛商场,她总喜欢自己看,而如果导购不识趣地、过分热情地上来推介(尤其是有促销小姐时),她都会很反感地走开。但是,当她发现了一件她很喜欢的衣服并且需要向营业员询问某些问题也就是寻求帮助时,如果这时找不到导购,那她的购买欲望马上就会大大降低。

正确应对示例1
售楼人员:“您好,欢迎光临××世纪城。先生,请这边坐。”
(客户对售楼人员的问候不予理睬,自顾自地到沙盘区参观)
售楼人员:“先生,看来您对房地产很熟悉,那我不打扰您看沙盘了,如果有什么需要,您可以随时叫我。”

正确应对示例2
售楼人员:“您好,欢迎光临××世纪城。先生,请这边坐。”
(客户对售楼人员的问候不予理睬,自顾自地到沙盘区参观)
售楼人员:“先生,最近我们楼盘刚推出几套优惠房,您有兴趣了解一下吗?”

情景二:售楼人员要为客户讲解,客户却说“我随便看看”

按照销售流程,当客户来到售楼处,售楼人员首先要为客户讲解楼盘的情况。可是,有些客户面对热情的售楼人员却丝毫“不领情”,而是以一句“我随便看看”回应售楼人员。对此,售楼人员该如何接近客户呢?

错误应对
1.好的,那您随便看看吧。
(点评:显然,这样应对太过消极,不够热情主动,很有可能客户“随便看看”就离开了,从而失去了一个潜在客户。)
2.那好,您随便看看,有需要可以叫我。
(点评:和上一种应对方式没有太大区别。在销售中,主动的应该是售楼人员,而不是客户。)
3.觉得客户没有诚意,扔下客户不管,转身去接待另一位客户。
(点评:很显然,这样应对说明售楼人员觉得该客户没有购房意愿,或者不愿意花心思花精力去接待该客户,选择了放弃。这种潦草应付客户的做法,容易让客户觉得自己受到了忽视,从而对售楼人员产生不满。其实,客户说“随便看看”,并不是表示客户没有诚意,可能是客户的性格不喜欢售楼人员在边上指指点点。)
4.寸步不离地跟着客户。
(点评:客户已经说明要自己“随便看看”,售楼人员还寸步不离地跟着客户,会让客户觉得不自在,从而给客户造成更大的压力。)

情景解析
作为售楼人员,热情接待客户是职责所在,是必须且必要的。但对于客户就不一样了,客户有权选择自己喜欢的购房决策方式。而且,很多客户在与售楼人员接触时,都会抱着防备的心理,害怕自己一不小心就落入售楼人员的“手中”,成了一只待宰的羔羊。因此,虽然售楼人员热情接待,还是有些客户会以“随便看看”应对。
具体分析起来,客户想自己随便看看,无非有以下几种情况:第一种情况是客户本能的防备心理,想自己先熟悉一下售楼处的环境,或者跟在别的客户后面先行了解情况;第二种情况是客户有些紧张,不想一进售楼处就直接面对售楼人员,而是通过随便看看消除紧张情绪;最后一种情况,就是客户可能是还没有明确的购房打算,只是路过售楼处进来逛逛。
无论是哪种情况,客户是上帝,所以他可以说“随便看看”,但售楼人员却不能随便地对待客户,而是要引导客户购买,否则就失去了存在的意义了。当然了,既然客户已经表明自己想要“随便看看”,售楼人员就不能寸步不离地跟着客户,否则这种“热情过度”的接待会让客户更感觉到不安,给客户造成更大压力。
既不能随便对待客户,又不能寸步不离地跟着客户,那该如何接待呢?有一个简单的方法,那就是适当地与客户寒暄几句,给接下来的销售沟通添加点“润滑剂”。所谓“寒暄”,其实就是寻找一个客户感兴趣的话题共同讨论,营造一个轻松的聊天氛围,从而自然而然地拉近彼此之间的距离,再适时地把话题引入正题。对于销售而言,寒暄就好比是乐曲的过门儿,巧妙的寒暄是交谈的“润滑剂”,是销售洽谈最好的铺垫,旨在创造出一种和谐的销售气氛。
寒暄的关键在于话题的选择。其实,寒暄并没有绝对的界限,凡是能引起对方兴致的话题都可以作为寒暄的话题。俗话说,“酒逢知己千杯少,话不投机半句多”,最安全的寒暄话题就是天气和客户的专长喜好了。试想一下,如果别人在不经意间谈到你的专长爱好,你是不是会产生一种莫名的亲切感,甚至会产生倾诉的欲望,滔滔不绝讲个不停?因此,在销售洽谈之前,我们售楼人员要尽量设法了解客户的专长爱好,并以此为突破口与客户闲聊,以赢得客户的好感。聊天气就更是强保险,因为人人都可以感受得到,也符合中国人的聊天习惯。
虽然寒暄只是随意的聊天,内容也五花八门,但是如果你是精心准备或仔细观察后,针对客户的兴趣和爱好“下药”,那就能快速营造轻松、融洽的氛围,并让客户产生好感。中国不是有句俗话么,“到什么山唱什么歌,见什么人说什么话”。想成为一名优秀的售楼人员,最好能在平时就培养广泛的兴趣和爱好,信息量越大,就越容易找到共同话题。
有一点非常重要,在售楼活动中,并非什么话题都可以拿来寒暄,有一些话题是禁忌,是碰不得的,比如政治、个人隐私、他人坏话等。据说在美国,女婿和岳父什么都谈,就是不谈政治,避免因为立场不同而产生口角,所以大家都避而不谈。此外,如果客户身上有明显的缺陷,谈话内容最好不要涉及该方面,这容易伤害客户的自尊心,客户不好过,我们一样好过不了。最后,对于自己不熟悉的话题也不应该谈,否则很可能画虎不成反类犬,被客户认为“穷显摆”,对销售一点儿好处也没有。

正确应对示例1
售楼人员:“您好,欢迎光临××花园。先生,请问您想看看什么样的户型呢?”
客  户:“我就是随便看看。”
售楼人员:“先生,听您的口音,好像是北方人吧?”
客  户:“嗯,我是山东的。”
售楼人员:“巧了,我媳妇也是你们山东的。山东现在很冷了吧?前几天我媳妇打电话回家,说那边最近大幅降温,都开始穿毛衣了。”
客  户:“是呀,还是南方暖和,我父母想退休后过来这里生活,所以让我先看看哪个楼盘住起来舒适点。”
售楼人员:“是呀,厦门这地方很适合养老,这不,前几天我还接待了一个东北来的客户,他们买了一套2号楼的三室。先生,您准备买几室的呢?”

正确应对示例2
售楼人员:“您好,欢迎光临××花园。先生,请这边坐。”
客  户:“不用了,我随便看看。”
售楼人员:“先生,看您这身材,是不是经常运动啊?”
客  户:“还好吧,没事经常和朋友去打打篮球。”
售楼人员:“难怪啊,身材这么强壮。我们这个楼盘靠近体育馆,以后您打篮球可方便了。”
客  户:“嗯,我就是想找找这一带的房子,还可以经常看看球赛之类的。你们这有120平方米左右的三室吗?”

正确应对示例3
售楼人员:“您好,欢迎光临××花园。先生,请这边坐。”
客  户:“不用了,我随便看看。”
售楼人员:“先生,您来得真巧,我们公司十周年庆酬谢新老客户,推出了三十套特价房,我给您介绍介绍吧?”

情景三:客户看了看沙盘,什么话都没说就转身打算离开

有些客户,进来售楼处之后,走马观花式地看了看沙盘,拿了点资料,就什么话都不说转身打算离开。对于这种情况,售楼人员该如何留住客户呢?

错误应对
1.请慢走,欢迎下次光临。
(点评:很有礼貌,不过如此轻易地放弃一个客户,确实不应该,那会失去很多提升业绩的机会。)
2.先生,这么快就看完了?我给您介绍介绍吧。
(点评:没有任何吸引力,无法让客户留下来。)
3.来玩的吧。(小声嘀咕)
(点评:没有礼貌,如果让客户听到,会导致客户的不满。)

情景解析
客户在售楼处停留的时间越长,对楼盘的情况了解得越多,就越容易产生购买欲望,售楼人员也就越有机会说服客户。因此,在不强留的情况下,售楼人员应让客户尽可能地在售楼处多待一会儿。
应该说,客户既然来售楼处,即使不是想马上买房,也是想多多了解楼盘情况。客户一言不发转身想要离开,说明楼盘还没引发他的兴趣,这时候,要想留下客户,最为重要的是引起客户对楼盘的关注。比如,采取主动请教的态度,探询客户的意见,通常情况下,当售楼人员询问时,出于礼貌,客户也会有所回应,这样就可以打开话题了,售楼人员也就有机会向客户做详细介绍了;或者也可以制造一些悬念,吸引客户的兴趣。

正确应对示例1
售楼人员:“大姐,我能请教您一个问题吗?”
客  户:“什么问题?”
售楼人员:“很多客户来到售楼处,都会了解一下小区规划、户型结构和价格等情况。我看您转了一圈就要走,是不是我们有什么方面做得不到位?”
客  户:“也没什么了,我想买一套大点的房子,可是转了一圈发现你们这边好像都是小户型的。”
售楼人员:“大姐,不好意思,这可能是我们售楼处的设计不周。其实,我们楼盘也有一些大户型的,只是没有做成模型展示出来。来,我给您介绍一下……”

正确应对示例2
售楼人员:“大姐,请您先别急着走,既然来了,买不买没关系,多了解了解楼盘也没坏处。我给您详细介绍一下我们楼盘的情况吧。”
客  户:“不用了。”
售楼人员:大姐,您可知道,现在××区最好的小学要搬到哪里吗?”
客  户:“哪里?”
售楼人员:“就在我们楼盘对面。您看,对面那些房子是不是都在拆迁?就是因为这块地要划给××实验小学了,下半年就要动工了。”
客  户:“哦,不会吧?真的要搬过来了?”

情景四:客户是朋友或熟人介绍来的,不知该如何接待比较好

有人帮忙介绍客户是好事,不过有时候也够让售楼人员头疼的。相比起来,大家更乐意接待老客户介绍来的新客户,而对朋友或熟人介绍来的客户却感到左右为难,尤其有些客户不了解行情不理解售楼人员,明明已经尽最大努力给了最大优惠,还嫌售楼人员不够意思。面对这类特殊的客户,该如何接待比较好呢?

错误应对
1.和接待其他客户一样,一视同仁。
(点评:和接待其他客户一样接待朋友或熟人介绍来的客户,很容易招致对方的不满,甚至会招致朋友或熟人的不满。)
2.让其他同事帮忙接待。
(点评:朋友或熟人给你介绍客户,你却推给其他同事,以后谁还敢介绍客户给你呢?)
3.直接告诉客户,只能帮这么多了,如果可以就买。
(点评:话是实在,不过这也要看对方的性格。如果是朋友或熟人自己前来,这样接待倒还好;但是朋友或熟人的朋友,这样接待对方可能会认为你不乐意接待他,不乐意帮助他。)

情景解析
朋友或熟人介绍客户给你,首先你要对其表示感谢,适当的时候打电话通知他,感谢他对自己的信任和支持,并表示会尽最大努力让客户满意。其次,多了解一些这位新客户的信息,如购买意向、预算、性格,等等,正如兵家所云:知己知彼,百战不殆。
和新客户初次见面,可以直接称呼其“陈先生/陈总”以拉近距离。接待要表现出十足的热情,不时地夸一下朋友或熟人的优点,说一些“张先生是个很豪爽的人,对人很好”之类赞美的话。同时,感谢他们的信任,表示“既然您是张先生介绍来的朋友,我肯定会尽心尽力为您服务的”。然后仔细询问客户的需求,结合先前从“张先生”那里索得的信息,有的放矢地向他推荐。但是,不要轻易作出承诺,因为最后承诺不能实现的话,不仅会对销售不利,还会影响朋友或熟人对你的好印象。
销售进入价格谈判阶段时,新客户肯定会要求你帮忙说话以及房价打折。情况允许的条件下,可以为其争取一些优惠。如果你想让新客户成为你的忠诚客户或者让其继续介绍朋友来的话,不妨耍一些小手段。当客户要求折扣的时候,你要表现出为难的样子,保证会尽量为其争取,然后让经理给他打电话,说“公司研究决定通过××售楼人员的申请报告,给你优惠×××,这是最大让步了”。这样一来,客户就能感受到你的真诚,你的朋友或熟人也会觉得你够朋友,够义气。

正确应对示例1
售楼人员:“张总,您好您好。虽然没见过面,但您的大名我可是经常听到啊,王强经常在我面前提起您,说您为人实在,而且事业做得很大。”
客  户:“哪里啊,还是王总的生意大,我这只是小打小闹混口饭吃而已。”
售楼人员:“张总,您可真谦虚。对了,张总,您这次准备买多大的房子?”
客  户:“三室的吧。小陈,我对房地产可是外行,你可要好好帮我选一套好房子哦。”
售楼人员:“放心吧,张总,您是王强的朋友,也就是我的朋友。我一定会尽力的。”

正确应对示例2
售楼人员:“张总,您觉得这套1106的怎么样?”
客  户:“嗯,这几套中还是1106最好,楼层高,户型也不错。就是价格太高了,您看看能不能再优惠点?”
售楼人员:“张总,您放心,我给您的已经是最优惠的价格了。您也知道,我们这个楼盘销售得很好,现在三室的也就剩十来套了。”
客  户:“每平方米18000元,还是有点贵啊。您帮我看看能不能找你们经理再优惠点呢?”
售楼人员:“现在的房价的确高,像您这样事业有成的能买得起,我就不敢去想了。这样吧,大家是朋友,我肯定会尽力帮您的,我再去向经理申请看看。不过,我只能尽力哦,不知道经理会不会同意。”

情景五:高峰时期需要同时接待多位客户

在楼盘热销时期,或者在开盘、促销活动期间,售楼人员经常会面对同时要接待两位或两位以上客户的情形。在这种情况下,该如何才能做到顾此又不失彼呢?

错误应对
1.先放下眼前的客户,马上去招待新客户。
(点评:新来的客户没问题了,可是放下眼前的客户,会让该客户感觉自己受到忽视,从而产生不满。)
2.专心接待眼前的客户,让新来的客户自己先看看或等待。
(点评:可能你觉得“先来后到”是个理,但客户可不这么认为,一旦受到冷落,他就会心生不快,甚至转身就走。)
3.一会招呼这位客户,一会儿招呼另外一位客户。
(点评:做法是没错,几个客户都要兼顾,问题是如何妥善安排好每一位客户,需要售楼人员根据情形应变。)

情景解析
实践中,售楼人员经常会遇到需要同时接待多位客户的情形,尤其是在开盘日、促销活动期间。
对于这种情形,安顿客户是最为重要的一环。安顿客户的目的,是尽量不让客户受冷遇。每一位来到售楼处的客户,都希望自己得到重视和应有的服务。如果售楼人员在接待的时候顾此失彼,就有可能得罪其中的某位客户。
应该说,同时接待多位客户是非常考验售楼人员的协调能力和临场应变能力的。通常情况下,应对该情形的最好方式就是“接一顾二招呼三”,即手中接待先来者,目光照顾次来者,嘴里招呼后来者,让客户时刻感觉自己的服务和热情,使客户皆能满意服务,赢得客户赞誉,争取最大的销售机会。在“接一顾二招呼三”的时候,要注意言语措施,不能让他们感觉到自己成了碍事的人,否则他很可能会扬长而去。比如,你正在接待第一位客户,看到新的客户进来就说:“您好,先生,请稍等,我马上就过来。”那么,第一位客户听了很可能理解成你在下逐客令,就会离开。
需要注意的是,照顾到每一位客户,不是说所有客户都一视同仁,平均接待,而是要在兼顾多位客户的基础上,重点把握购买意向较强的客户。其实,并不是每位客户的购买意向都是同样的强烈,也并不是每位客户所希望得到的服务都是一样的。有些客户是可以被迅速送走的,比如有的只想要楼书和户型单页、有的只需要你回答一个问题。如果第一位客户的接待可以立刻解决,便迅速结束去招呼新来的客户;如果第一位客户非常认真想要了解更多信息,你可以向他表示歉意,并表明会马上回来,留下他继续观看楼盘模型或者户型单页,快速迎向新来的客户;如果第二位客户的问题无法立刻解决,要先向第二位客户表示道歉,寻求该客户的谅解,待接待完第一位客户后再来详细解答他的问题。一般来说,凡事都有个先来后到,要同时接待两位客户时,以先到为尊。

正确应对示例1
售楼人员:(对新客户)“下午好,先生,请先这边坐会。”
售楼人员:(对第一位客户)“先生,您要的资料在这里,请问您还有其他疑问吗?”
客  户:“没有了,我把这些资料拿回去看看。”
售楼人员:“行,这是我的名片,以后有事情随时可以找我。您方便留个联系方式吗?”
客  户:“这是我的名片。”
售楼人员:“王先生,欢迎下次光临,再见!”
售楼人员:(对新客户)“不好意思,让您久等了,请问有什么可以帮助您?”

正确应对示例2
售楼人员:(对新客户)“下午好,先生,请先这边坐。”
售楼人员:(对第一位客户)“不好意思,您先看看资料,我去招呼一下,马上就回来。”
售楼人员:(对新客户)“您好,我叫小陈,请问您贵姓?”
客  户:“免贵姓张。”
售楼人员:(对新客户)“张先生,您好,这是我们的楼书,您先看看,等会我再给您详细介绍,好吗?”
客  户:“好的。”
售楼人员:(对第一位客户)“不好意思,今天客户比较多。先生,我们楼盘……”

情景六:客户问的问题很专业,像是业内踩盘人员

在房地产市场里,踩盘是一种非常常见的行为。如果售楼人员发现某位客户问的问题很专业,而且问的内容与其他客户不一样,感觉该客户是个业内踩盘人员,那该如何接待比较好呢?

错误应对
1.认为该客户是业内踩盘人员,便急于摆脱他,甚至不搭理他。
(点评:来者是客,这种做法显然是不妥的,会给客户留下不好的印象。而且,有些客户可能是真的对房地产市场熟悉,凭经验或直觉便判断他是业内踩盘人员,并不一定准确。)
2.即使是业内踩盘人员,也像接待其他客户一样接待。
(点评:在态度上,一视同仁是应该的;但如果在精力上也一视同仁,那就很可能会对自己的销售业绩造成影响。)

情景解析
所谓“业内踩盘人员”,是指那些到访售楼处的原始动机并不是为了购房,而是为了提升自身职业能力、学习其他售楼人员的接待技巧以及掌握竞争楼盘的资料的人。换句话说,这类型的客户一般不属于真正意义上的客户,他们都是与你从事相同职业的业内人士,他们到访的主要目的是做市场调研。当然,这也并不是说他们完全没有购买行为,他们也有购房的需求,只要你的楼盘确实能够吸引他们,并且他们自身已经具备了购买能力。
对于这种类型的客户,你应该持开放的心态去对待,毕竟这种“踩盘”工作也是你需要做的(在针对竞争对手做市场调研时)。如果对方不主动要求,你就不要急于接触,但应随时注意其动向,当他有要求服务的意愿时,应热情接待,并注意言行举止,不可冷眼旁观。而且,这对于你来说也是一个学习的机会,你可以学习他们是如何做市场调研工作的。
多个朋友多条路。就一个城市而言,我们地产人的圈子实在不大,在这个人才自由流动的时代,大家都存在着“跳槽”的可能性,你和他们之间很有可能会从竞争对手成为同事。如果你曾经怠慢了他们,那一旦成为同事,难保你们不会觉得尴尬。既然如此,何不多个朋友多条路,善待他们,如果能够结识成新的朋友,又何尝不是个人社会专业资源的延展。况且,现在的市场信息是流通网络,不从这里得到,也会从别的地方得到,用遮掩不友善的态度对待对方,结果只能使自己职业生涯道路越走越狭隘!何况在成熟的市场上,根本就没有什么秘密可言,很多信息是公开的,就算他了解到,又能怎样?
其实,接待“踩盘”者对于销售新手来说也是个难得的锻炼自己的好机会。一个专业的、成功的售楼人员并不怕竞争对手来“踩盘”,反而希望大家互相了解,进行信息交流,因为来“踩盘”的人都是业内人士。其实一个楼盘的好与坏,业内人士的评价很重要。刚入行不久的售楼人员,应该喜欢接待“踩盘”的才对,因为他们懂得多,问得也专业,能让你的能力很快地提高!通常来说,作为一个新手,能把一个“踩盘”的应付下来,就象征着你顺利出师了!
既然如此,我们对待“踩盘”者就要友好一些。对于踩盘者的热情更可以反映出对本楼盘的自信,“我就是最好的”!友好一些,可以为自己在业界树立良好的口碑;友好一些,你可能会获得更多的客户,因为同行也要买房,而且同行还是周边人在买房时的指导老师;友好一些,你也许改天就可能被哪个老总高薪挖走;友好一些,市调人员也就是了解一些基本信息,可能还不比客户问得多……
当然,我们所说的友好,也必须在遵守职业道德的前提下。有时候,公司会制定一些保密制度,对于一些涉及商业机密的资料,比如楼盘的最终成交价格、最大的折扣幅度、销控计划、销售率、客源构成、将要实施的促销活动,等等,你就不能够告诉“踩盘”者,毕竟这可是关系到公司的利益。
此外,当售楼处来的客户多的时候,不可在同行面前耽搁太多时间,而应委婉地摆脱他,比如可以跟他说“这里有份楼书,要不您拿回去看看”或“要不您回去考虑考虑”。调整状态后,接着再去接待新的客户。

正确应对示例
客  户:“请问你们的得房率是多少?”
售楼人员:“先生,您很专业,佩服。一般客户都是问公摊多少,很少问到得房率。”
客  户:“哪里哪里!我只是看过这方面的书,也听朋友说过这问题而已。你们现在销售的怎么样了?”
售楼人员:“嗯,我们楼盘的销售情况非常不错。请问您是要看几室的?”
客  户:“三室的吧。你们三室有多少平方米的?”
售楼人员:“我们三室的面积从98~135平方米都有。这样,我拿份户型资料给您,您先看看,好吗?”
客  户:“好的。”

内容简介
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