礼仪金说:公关礼仪.pdf

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书籍描述

编辑推荐
《礼仪金说:公关礼仪》编辑推荐:礼仪专家金正昆礼仪系列图书全面升级版!作为礼仪泰斗、中国2008年奥运会礼仪顾问、2011年西安世界园艺博览会礼仪大使、CCTV—10《百家讲坛》礼仪专栏撰稿人,金正昆教授在央视、央广电台等全国几十家知名媒体礼仪节目中担任主讲嘉宾,多部礼仪著作成为国家教育部“十一五”规划教材。金教授根据三十多年礼仪教学与实践经验所打造的“礼仪金说”系列读本在图书市场一直受到读者喜爱,成为众多企业员工培训指定读本。

作者简介
金正昆,中国人民大学国际关系学院外交系教授,礼仪与公共关系研究中心主任,中国人民公安大学等多所院校兼职教授。作为中国礼仪泰斗、中国2008年奥运会礼仪顾问、2011年西安世界园艺博览会礼仪大使、CCTV—10《百家讲坛》礼仪专栏撰稿人,多次在中视、中广电台等几十家知名媒体礼仪节目中担任主讲嘉宾。个人正式出版专著、教材12部,多部作品成为国家教育部“十一五”规划教材。

目录
绪论礼仪就在你身边
第1篇公关概述
第2篇有效沟通
第3篇阳光心态
第4篇修饰形象
第5篇得体着装
第6篇西装成规
第7篇礼宾接待
第8篇会面礼节
第9篇排列位次
第10篇拍照摄像
第11篇馈赠礼品
第12篇安排宴会
第13篇享用西餐
第14篇出席舞会
第15篇国际交往
后记

序言
现代礼仪,不同的领域,不同的对象,都有不同的讲究。一般而论,现代礼仪可以分成以下五大板块。
其一,政务礼仪。它是国家机关工作人员、国家公务员在执行国家公务、为人民服务时所讲究的礼仪。
其二,商务礼仪。它是企业的从业人员在商务交往中所讲究的礼仪。
其三,服务礼仪。它是服务行业从业人员——酒店、餐厅、旅行社、银行、保险公司、医院等单位的从业人员,在其工作中所讲的礼仪。
其四,社交礼仪。它是人们在工作之余的公众场合,在其迎来送往、私人交往中所讲的礼仪。
其五,国际礼仪。它是我们中国人和外国人打交道时所要讲究的礼仪。
之所以要把政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪和国际礼仪分类介绍,主要是想说明什么呢?想要说明的是:它们有不同的适用对象,你不可能以不变应万变。我们举一个例子,中国人吃饭有一个习惯:给别人夹菜。一般的社交场合我们经常受到这种厚待,长辈要给晚辈夹个菜,主人要给客人夹菜,以示那种谦让和友善。恐怕各位都曾经受到过这种待遇,比如爹妈和老前辈给我们夹一筷子菜,礼让给你。但国际礼仪是绝不允许此举的。国际礼仪讲究的是:让菜不夹菜。为什么?道理很简单。换成另外一个角度,你又不知道我是谁,你又不知道我爱吃什么,你凭什么给我夹菜。不是讲尊重吗?尊重别人,就是要尊重别人的选择。你给我夹的那筷子菜,万一我不愿意吃呢?
有一次,我就非常倒霉。我肠胃不太好,不爱吃比较寒的东西。那天被一个同志请吃大闸蟹,他一会儿给我来一只,夹过来我就得吃。然后再给我夹一只,我又吃了。他连着让我吃了三只,我被他弄得连续一个星期胃痛。
他给你夹了菜,你没办法不吃。这还算好的,还有更差劲的。有人拿自己的筷子给你夹,还把筷子先在嘴里“处理”一下,等于给你派送一口唾沫,你说恶心不恶心?!不同的地方,是有不同的讲究的。如果彼此是熟人、自己人,就不讲这个。比如两个青年男女在谈恋爱呢,人约黄昏后,两人在属于自己的二人世界里一块儿说悄悄话,吃悄悄饭去了。那女孩子夹了一筷子菜,含情脉脉,给男朋友递过来了。可以想象那位帅哥当时会是什么感觉,他恐怕恨不得把筷子都吃了!此刻,他绝对不会要求对方出示健康证书之类的,那是没道理的。所以这里就要加以说明,礼仪它有自己特定的适用范围、适用对象,你不能弄错了。
究竟什么时候需要我们讲究礼仪呢?大体上在以下三种情况下要讲究礼仪。
第一,初次交往。第一次打交道时,你要给人留下好的印象。你初次跟别人打交道,他不知道你姓甚名谁。比如,我现在跟各位在一块儿交往,我们假定要在这儿交往十天、八天,您知道我是一位礼仪专家,是一位大学教授,有的时候我随便点,这叫不见外。又如,你是我家孩子,或者是我晚辈,我给你夹一筷子菜,那我是看得起你,这个你挺高兴的。但我们彼此如果是不认识呢?不认识的话,上来给你夹菜,是不是有点不合适?所以初次交往要讲礼仪。
第二,因公交往。两国交兵各为其主。公事公办,有助于拉开距离。跟外单位、外行业的人打交道,即便是熟人也要讲礼仪,那样做有助于更好地进行公务交往。在因公交往之中,不能不讲究礼仪。
第三,涉外交往。“十里不同风,百里不同俗”。和外国客人打交道,有的时候你要不讲国际礼仪那就麻烦了。比如,北京的市花是月季和菊这两种花。逢年过节,尤其国庆前后都要用菊花装点国庆的北京。京城那时到处是菊花。但是有国际交往经验的人都知道,不少外国客人是比较忌讳菊花的,尤其是西方客人。在西方文化中,菊花往往是死人专用的。他们把它叫做妖花,叫葬礼之花。如果来了外国客人,你给他送了一盆菊花,那就等于是为他送葬。在西方,菊花往往在墓地摆放。你给他送一盆菊花,或放他家里去了,那怎么行?!所以,在涉外交往中,我们一定要讲国际礼仪。国际礼仪,其实就是人们在国际社会中所必须恪守的有关交际往来的“交通规则”。
那么,我们为什么要学习礼仪、运用礼仪?
学习礼仪、运用礼仪,简而言之,通常具有以下三大作用:
第一个作用,内强素质。作为现代人,你跟别人打交道也好,你要做好本职工作也好,恰到好处地展示自己的素质都是非常重要的。教养体现于细节,细节展示素质。言谈、话语、举止行为,其实都是个人的素养问题。荀子曾说:“礼者,养也”,就是此意。比如,个别国人,在国际交往中和正式场合往往不修边幅,那么有的时候就影响形象。有的同志在你对面一坐,习惯性地顺手把裤腿往上一拉,露出一条“飞毛腿”,这个顶多说明他发育正常。还有同志按着鼻孔,一下就把鼻涕之类发射出去了。我还见过最高境界,他不发射,自己消化,他一下就把那个东西咽下去了。这样的人并不多,但是说实话,如果你要遇到其中的一位,您说他的个人素质如何?
在国际交往中,上述那样的同志往往会影响国家形象,影响民族形象,也影响我们的地方形象。因为任何一个中国人到外国去了,在公众场合擤了一下鼻子,别人可能就说那是中国人擤鼻涕,说那是北京人擤鼻子,甚至说那是某单位、某部门的人擤鼻子!总之,我们的个人形象其实代表着组织形象,我们的个人形象代表着国家形象、产品形象和服务形象。
第二个作用,外塑形象。在国际交往中也好,在国内交往中也好,员工的个人形象,就是代表组织形象,就是代表产品和服务形象。有鉴于此,我们一定要时刻维护好自身形象。

后记
近来,我的谈话体礼仪著作相继出版。根据出版社反馈给我的消息,它们得到了广大读者的充分肯定。其中的证据之一,就是它们均已再版。
现在,应出版社与广大读者的要求,我对自己有关礼仪讲座、报告的记录稿进一步进行了修改、补充与调整,并汇集其中的一部分作为《公关礼仪》一书交付出版,希望它能够继续得到广大读者的支持与关注。
从总体上讲,《公关礼仪》一书具有以下三个特点:
其一,它依旧是一部有关现代礼仪的谈话体著作。就体裁而言,它与我的其他礼仪著作并无任何本质上区别。在写作风格上,他们是统一的。
其二,它是一部有关公关礼仪的专门性著作。公关礼仪,是一个组织的对外交往与对内沟通中的个人的形象规范。《公关礼仪》则属于一部以公关人员为主体、以公关活动为主要领域的行业礼仪专著。
其三,它是一部以有效沟通为主要侧重点的实用性著作。简而言之,公共关系所协调的是社会组织与其相关公众之间的关系,而此种关系的协调又有赖于双方之间的有效沟通。所谓公关礼仪,在此特指公关人员在其人际交往中所须遵守的相关沟通技巧。本书着重从来宾接待与外出应酬等两个不同的侧面,介绍了各种公关人员所应掌握的公关礼仪规范。其目的,在于帮助公关人员内强个人素质、外塑组织形象。
具体而言,本书仍存在着不少疏漏与不足之外。其主要问题有二:
一是语言上不够严谨。作为一部谈话体著作,《公关礼仪》一书难免口语化甚强、逻辑上疏于严谨、体系上不够系统。为了维护谈话体著作自身所特有的风格,我尽量不在语言上刻意进行雕琢。此点务请广大读者见谅。
二是素材上小有重复。公关礼仪所关注的许多具体问题,与其他行业礼仪难免有所重合。虽然我对此点尽量加以避免,但难以保证完全无此问题。
最后,深深地感谢广大读者对我的厚爱与支持!感谢出版社和责编编辑为本书出版所付出的辛勤劳动!
作 者

文摘
什么是公共关系呢?比较通俗易懂的讲法是:公共关系指的是塑造形象的艺术。准确地讲,它是一个社会组织用来塑造自身形象的艺术。当然这个还是比较笼统的,你要用更加专业、更加具体的说法来说,所谓的公共关系是指一个社会组织,利用传播手段与社会公众所进行的一种双向沟通。
做学问要讲关键词,“公共关系”中的关键词有三个,我们一般把它统称为公关三要素,就是组织、传播和公众。在这三个关键词之中,社会组织是最重要的一个概念,它实际上就是公共关系的主体,是行为和活动的发起者。社会公众则是泛指与社会组织在某一种特殊情况下所构成的相互关系的对象。
什么是社会公众?我先给大家举个例子。
比如,我要办一个冷饮店,那么首先要明白我的冷饮是卖给谁喝的,我不可能把我的冷饮说得天花乱坠,说什么饮用它之后,其美妙的感觉令人难以言表,仅仅是那样是没有人会买的。我是一个作家,我创作了一本小说,那么我的读者是谁,我一定要非常明确。如果我是一名服装设计师,那么我这套服装设计出来是供模特儿表演用的模特秀呢,还是给一般群众穿着的呢,我也要非常的清楚。
从以上这些例子,大家可以知道,我首先考虑的就是我的信息接收者是谁,我的行为的接受者是谁,他们可采用一个特殊讲法就是公众。和我这个组织有密切关系的人,并不是指广义上的人民大众,而是指某些与这个社会组织有一定关系的人,诸如供、产、销、售、顾客等等。介乎这二者之间的就是传播。
在现代社会中,传播的作用是非常巨大的。传播有个体传播,有群众传播,还有大众传播。公共关系一般对大众传播的利用非常重视。因为大众传播在现代社会中起着非常重要的作用。我们将其称为设置议题,或者叫做话语权。也就是说,在现代社会,媒体发挥着这样一个作用:它就是能够制造一个话题,并因此而引导舆论、引导民意。
举个例子,你说现在著名的歌曲是什么,谁是著名的歌星,谁是著名的球星,什么样的食物最好吃,哪种时装的款式最时尚,什么旅游景点最好玩啊?是谁告诉你的?谁来告诉你,你才会相信?
一般而言,大众传播媒介告诉你的你才会相信。金教授我告诉你大概也可能会相信,我现在所做的工作也是一种传播,只不过这是一种个体传播,那是因为我的社会地位,导致了我这个传播容易被大家所接受。换而言之,如果到了另外一个场合,你不知道我的社会身份,会相信我的话吗?你坐地铁的时候,别人说的话你会相信吗?你到朋友家串门的时候,大家一块儿吹牛说的话,你会相信吗?你未必会相信。在正常情况下,人们对大众传播是比较相信的,因为大众传播有其权威性。
有鉴于此,一个社会组织在发展到一定阶段的时候,对传播和公众的问题是非常重视的。它要利用传播和公众进行互动,这就构成了公共关系。
我要强调的是,这里讲的社会组织,是一种广泛意义上的社会组织。它既可能是个体,也可能是群体。这个群体不仅仅包括企业,也包括学校、民众团体、政府乃至国家。
在现代社会中国家、政府、公司、企业乃至学校和民众团体,都有塑造形象的任务。

以政府为例,大家都应该注意到了:在2003年春夏之交,中国内地遭遇不幸,SARS来临。当时因为是天灾,而且是突如其来的天灾,一时之间上下左右都出现了一个问题,就是防范不足、预警机制不完善,应对措施一开始不够得体。面对这样的情况,党和政府及时调整了对策,采用强有力的措施,把它提升到中国经济能不能持续发展、中国社会能不能持续稳定、中国的国家形象能不能赢得国际社会信赖的问题上去考虑。为此,采取了强有力的措施。当时不但举行了好多的新闻发布会,还有一些领导人,到各个大学校进行指导、慰问,同时还采取了非常有利的措施,制止了SARS的蔓延。结果是SARS来得很快,走得也很快。

SARS走了之后,很多人都不敢相信,说明我们采用了强有力的措施。这个措施,展示了记者招待会、领导到基层去这样的一些细节,通过媒体,向社会报道了政府的工作。结果塑造了一种什么样的中国政府形象呢?一个负责任的中国政府形象!这种传播与互动的结果,就是我所要讲的形象。
再举一个例子,大家可能都注意到了:

伊拉克战争中曾出现过一个插曲。伊拉克的某些极端派别,绑架了我们中国的七个公民。党和政府,直到胡锦涛主席,温家宝总理,李肇星外交部长,都指示我驻伊拉克使馆以及有关方面,采取一切措施全力挽救中国公民。最终这几位中国公民被无条件释放。于是我们非常高兴地看到,我们这七个被绑架的人质已经获救了。

这件事情反映了什么呢?表面上来看就是七个打工者到国外去了,冒冒失失地去了,被人家绑架了,又被我们党和政府采取非常强有力的措施给救回来了。但是,我们要透过现象看到本质。它实际上是说,中国政府所展现的是一个全新的形象,这个形象就是以人为本的形象。此举塑造了中国政府爱民、亲民、为民的形象,和我们前面所讲的中国政府负责任的形象,是有殊途同归之意的。
在外国政府里面,往往都设有专门的公关机构。我们中国的外交部最近也设立了公众外交处,希望通过公众和政府的沟通,来解释我国的外交方针和外交政策。
企业也有形象塑造的问题,我的产品,我的技术,我的服务,我的实力,我的国内外地位,所有这些如果不利用传播媒体,不积极地去和社会公众进行沟通,那么别人怎么会知道呢?
说得通俗一点,你是否注意到:电视也好,报纸也好,广播也好,杂志也好,互联网也好,各种各样的广告纷至沓来。人们所看重的,主要是它的传播效应问题。
传播,本质上就是一种形象的推广。比如,我到一个企业,如果有公干、有公事的话,我就会非常注重它的几个形象。从外在的来讲,就是企业的可识别标志,包括广告、企业的标牌、大门、名称、员工的制服,等等。
有些企业,说实话是很财大气粗,但是往往却失之于细节不足。有一个问题不知道大家有没有注意到,有些高楼大厦上面,晚上霓虹灯打开之后,上面的文字、图案往往会缺胳膊少腿。说实话,你既然花得起那么大的价钱去做霓虹灯广告或者标识,那么你为什么不能够及时弥补它的不足呢?灯坏了你可以换一换。一个很大的企业,它的商标它的路面广告,出现了这样缺胳膊短腿的情况,别人会有什么样的感觉?
我到一个企业去,我会非常注意以下这样几个细节:
第一,电话形象。
第二,员工的精神风貌。
第三,企业硬件的一些细节。
我到一个单位去,只要有可能的话,我很喜欢做一件事情,我会用公用电话给对方打几个电话。如果用我的电话打给他,他可能会知道,现在电话是可以来电显示的。要是在街头巷尾用公用电话给他打过去,我就可以了解到,有些企业是训练有素、上下都一样的。而有些企业则只是公关部表现好,销售部、办公室就未必好。有些企业则连基本的礼貌用语都没有,拿起电话之后就“喂、喂、喂”的,然后再问“有人吗”。
正确的接听方式应该是首先说“您好!”而且一般要先自报家门:“您好,中央电视台”。我接电话,我打电话,都要报,这就是电话形象的具体表现。
再者,我比较注重它的员工的精神风貌。厂服、公司的制服往往受到关注,其实统一着装比较容易,发了就穿了。但干净不干净,整洁不整洁,穿好没穿好,该戴帽子还是不该戴帽子,该系上的扣子敞着怀儿可以吗,歪戴帽子斜穿衣服可以吗,等等,则与员工精神风貌直接相关。
我曾经去过一家商厦,对那里的感觉就不太好,那家商厦的员工不仅统一着装,而且全都打领带,但是不少员工制服穿得不伦不类,领带打得歪歪扭扭。说实话,一般的商厦员工有没有必要打领带,我觉得这个事情值得讨论。
另外,我个人的感觉是,我们有些企业,在设计员工制服的时候只注重视觉效果好不好,而没有充分考虑自己职业的特点。
举一个简单的例子,在一些高档酒店里,服务小姐多数都是穿旗袍,我觉得就非常不伦不类。旗袍严格地讲是我们传统的民族服装,比较适合做礼服穿的。它是国服,适合在宴会上、酒会上、舞会上,还有一些社交场合上穿,能够充分体现中国妇女的温文尔雅、端庄大方。但是如果你把它作为工作服来穿,那就比较麻烦了。

内容简介
《公关礼仪》由知名礼仪专家金正昆教授根据多年社交经验与研究精心撰写。公关礼仪在企业的公共关系、形象宣传、品牌推广和市场营销领域正发挥着越来越重要的作用。她是促销活动的纽带,是连接“客户—消费者—市场”的桥梁。如何发挥公关礼仪在企业经营活动中的作用?如何确保企业营销活动的顺利进行?如何根据公关礼仪活动的要求和目标,培养合格的公关人员?《公关礼仪》从公关礼仪的常识入手,逐层深入解析公关的密码——礼仪,揭示公关礼仪的重要性。

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