餐饮旺店的秘密:服务细节篇.pdf

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书籍描述

编辑推荐
《餐饮旺店的秘密:服务细节篇》:
东来顺、小肥羊、永和豆浆……上百家餐饮企业都在使用的管理秘籍。《餐饮旺店的秘密:服务细节篇》从餐厅经营的各个角度,对大量案例进行了精辟分析,将当今餐饮业最为常见的各类问题的解决方案一步步地展示出来,值得每一个餐饮业从业人员用心品读。
改变7大不容易忽视的服务环节
让顾客对你的服务竖起大拇指!
说了不该说的话,惹恼了客人——怎么处理?
殷勤地为客人服务,客人却觉得厌烦——怎么回事?
遇到麻烦的客人,服务员感觉很心烦——怎么办?

媒体推荐
本书从餐厅经营的各个角度,对大量案例进行了精辟分析,将当今餐饮业最为常见的各类问题的解决方案一步步地展示出来,值得每一个餐饮业从业人员用心品读。
  ——中国饭统网CE0臧力
很多餐饮服务人员都知道工作需要敬业爱岗,但却很难让顾客满意。心广这本书回答了这个问题,那就是要“用心服务”,用心程度决定着顾客的满意程度,顾客的满意程度决定着企业的发展进度。
  ——一尊实业集团董事长曹万勤
这本书和以往看到的餐饮书籍有很大的不同,鲜活的案例和精辟的分析让我眼前一亮。我喜欢这本书,相信广大的餐饮同行一定会更加喜欢。
  ——中国烹饪大师、巅峰餐饮公司原常务副总严谨
可以用两句话来概括这本书:以餐饮智慧构筑智慧餐饮,用实践技巧实现效益突破。
  ——中国烹饪协会专家委员会委员、陕西省烹饪协会副会长王喜庆

作者简介
王心广,中国特级餐饮管理师、特级餐饮培训师。北京时代光华、东方视野、中国餐饮人俱乐部等多家培训公司高级培训讲师。企业管理顾问。现任一尊实业公司董事长助理、首席培训师、HR总监。在十余年的餐饮行业从业生涯中。王老师负责全国连锁店的筹备及开办,开业后的运营、督导以及人员的培训,到目前为止,指导开业的餐饮店数量超过100余家。他的课程实战性强,在国内餐饮培训界广受好评。

目录
推荐序一
推荐序二
让迎宾部给顾客留下好印象
预订与迎客是顾客感受服务的第一步/4
情景1 高档酒楼更需要亲切感/4
情景2 谁偷走了迎宾员的微笑?/6
情景3 别小瞧预订电话的话术培训/7
情景4 规范的流程也会赶走客人/10
情景5 迎宾员的沟通真的到位吗?/12
情景6 不要以为客人在跟你开玩笑/15
快速返台未必正确/16
情景7 让顾客等得更有价值/16
情景8 返台越快越好吗?/19
好的收尾才能让服务得满分/21
情景9 不要让一包纸巾伤了顾客的心/21
情景10 送客时把你的祝福送给客人/27
情景11 送客时不要再说“先生慢走”/28
情景12 最后一刻也不要忘了创造印象/28
值班与临时接待最能体现专业性/31
情景13 不要把顾客推给竞争对手/31
情景14 值班人,请管好餐厅的报刊栏/33
情景15 值班时间如何处理私人电话/35

打造靠细节制胜的服务部
餐前都要干点啥/42
情景16 缺口餐具造成的后果/42
情景17 学唱歌也是餐前准备工作的一部分/46
情景18 两厘米,该不该挪?/47
情景19 空调出风口的玻璃板/48
情景20 新员工最基本的服务技能/53
情景21 为什么要多放一套餐具?/54
情景22 尊重自己,别人就会尊重你/55
如何让顾客愉快地点餐/58
情景23 菜单是餐厅的第一销售员/58
情景24 用多样的点菜方式牵住顾客的心/60
席间服务要注意什么/65
情景25 服务人员一定要背的祝酒词/65
情景26 上菜时要了解当地的文化禁忌/69
情景27 练好自己的眼力见儿/71
情景28 赠送并非想送就送/72
情景29 “三满三干净”/74
情景30 给点烟也要给烟灰缸/76
情景31 服务很细致,打扰很频繁/78
让返台与收尾更加顺畅/80
情景32 台布≠拖布/80
情景33 让打包不再尴尬/82
情景34 明天早上再来拿吧,都下班了/84
规定动作显规范/88
情景35 没有征询的开酒算谁的?/88
情景36 小动作,大问题/91
人人都是营养师/96
情景37 我们要比客人更关心营养搭配/96
情景38 做最懂营养的点菜师/100
设身处地替顾客着想/102
情景39 用超出预期的服务感动顾客/102

收银部要做到准确无误
经常搞错的收银流程/114
情景40 买一张单需要跑6趟吗?/114
情景41 如果账单出了错/117
做不好的服务.不如不做/119
情景42 顾客的存酒不见了/119
票款管理要谨慎/121
情景43 谨防顾客恶意换钱诈骗/121
情景44 摆正你的态度/123

厨务部的标准井井有条
不卫生,一切都是空谈/129
情景45 让顾客看“透”我们的厨房/129
情景46 厨师都脏兮兮的,饭菜能干净吗?/131
凡事都要有标准/133
情景47 保质,从田间到餐桌/133
情景48 保量,利润也应该有标准/135
情景49 保口味,你们换厨师了吗?/137
想方设法树立自己的特色/139
情景50 从口味上来点与众不同/139
厨政也有多种创新/141
情景51 把每一道菜品都当成艺术品/141
情景52 艺术与菜品的嫁接/143
情景53 火焰果盘留印象/147
好厨房比的就是速度/148
情景54 上道菜需要一个小时吗?/148
情景55 厨房也能玩高科技/151

保洁部营造温馨洁净的洗手间
设施设备/157
情景56 洗手间里摆沙发/157
……
不容忽视的后勤部门

后记

序言
餐饮行业有着悠久的历史,历千百年绵绵而不衰,近年来更是随着经济的发展而火爆异常,食肆酒楼遍布神州,与高科技行业并称为朝阳行业,潜力无穷。俗话说“民以食为天”,饮食供给太重要了。
中华餐饮传统源远流长,八大菜系,数万种菜肴,丰富多彩,是人类文化的瑰宝之一。中式餐饮长期追求的是个性化和艺术化,虽然中华餐饮异彩纷呈,但在现代管理方面以及对顾客的研究方面始终没有形成自己的体系,很难做大做强。全球处处可见的中餐馆,只有中餐的概念,而没有中餐品牌的声誉。
心广先生从事餐饮业十年有余,策划开店百余家,既亲力亲为做经理人,又潜心研究管理理论,可谓硕果累累,著作颇丰,是具有深厚理论功底的实战型职业经理人。
此次新著,心广先生对餐饮业的经营做了深刻的分析,这种论述是通过对餐厅中发生情景的描述来阐发的,十分生动有趣,读来有身临其境之感。顾客、服务员、管理人员的对话和想法都得到了真实再现,专家的诊断从理论层面给予了诠释,使人豁然开朗。一百多例情景描述,寓经营管理理论于妙趣横生的故事之中,没有对实践的深刻把握,写作是难以如此流畅自如的。

后记
《餐饮店就该这样管》已经出版发行两年了。其间,我收到很多读者的邮件,也收到很多学生的短信,大家有的把这本书当成培训教材,有的把这本书当成管理的参考书,很多读者反复学习,还通过网络和我探讨一些案例……这让我觉得很欣慰。再加上这本书在旅游经济类图书排行榜上,一直处在前几名的位置,这给我增加了再次动笔的信心。
说实在的,由于工作的原因,经常静不下心来。当然,这也和我的职业有关啄,我既不是专业的作家,也不是职业的讲师,又不是职业经理人,而是一名长期工作在企业一线的“杂工”。在企业里我的职务是培训中心主任,又是人力资源总监,还是总裁助理。十几年来企业里上上下下所有人都叫我王老师。我的工作重点也是随着公司发展重点的变化而不断变动的。开店旺季,我是开店项目指导老师;淡季,我是培训中心主任,组织开办店长培训班,一讲就是两个月;不开班的时候,经常到店里指导检查工作;开店缺人手的时候,大家又会向我要人;公司召开全国经理人会议的时候,我是主持人;换季的时候,店里需要新的促销形式,我又是策划师、设计师;公司需要建设标准化作业流程,我自然就是标准流程小组的负责人……这样的工作,我一做就是12年,全国的大多数城市,我也都到过,可都是为了工作,很少有时问到当地的旅游景点转转……

文摘
韩国的刘先生是一名跨国公司的业务员,经常在各国之间飞来飞去,出入星级酒店和高档酒楼。来北京,他难免要去一些高档饭店。这些饭店装修豪华,在气势上已压倒了韩国和香港地区的一些大酒店。可令刘先生遗憾的是,北京服务人员的态度与高档的装修很不相称。
一般情况下客人一进饭店的门,训练有素的服务人员就应该报以热情谦虚的微笑。而在北京刘先生碰到的一些服务员,态度很傲慢,不用正眼瞅人,让人感到很不舒服。宾主落座后,开始点菜,这时服务员总是很热心地推荐几道菜品,这让请客的人心里没底,因为服务员推荐的都是店里最贵的东西。
在没有应酬的时候,刘先生也会到胡同或者特色餐馆尝尝小吃什么的,这些地方反而让刘先生觉得很温馨、很亲切。这里的服务员没有高档酒楼的服务员长得漂亮,管理人员没有星级饭店的管理人员显得有气质,但是服务态度却很好,见了客人也很亲切,笑得也真诚。“大哥,过来了,今天咱几位啊?”“尝尝我们这儿的××菜吧,今天是特价,原价88元,今天特价58元,来一份吧。”这让刘先生觉得很舒服。
在刘先生离开北京前,北京的朋友给他送行。刘先生讲出了这些在北京的真实感受,得到的回应是,北京朋友同样有这样的感觉。
看到这里,我想读者朋友们一定会和我一样感慨:谁说高档酒楼不需要亲切感啊!

内容简介
《餐饮旺店的秘密:服务细节篇》主要内容简介:在餐饮店的经营过程中,下面这些让人头疼的问题你可能都遇到过:服务员总是对顾客板着脸,没有一点笑意;服务员用不该发生的失误赶走了回头客;服务员口号喊得响亮,却对客人的需要视而不见;总是出错的收银台让服务员为买一张单跑上六趟;顾客催个不停,但后厨的菜却迟迟不能上桌;服务不仅仅发生在与顾客面对面的时候,在餐饮经营的每一个环节、每一个细节中,服务都有所体现,而这一个个不易觉察的细节往往决定了顾客对餐饮店的评价,甚至决定了一家餐饮店的存亡。作者从其丰富的餐饮行业管理和培训经验出发,从60余个不容忽视的服务要点入手,为餐饮服务中的棘手问题提供了解决的良方。他在书中真实再现了餐饮服务中的典型情景,给出权威诊断,并提供极富实用性的指导。对餐饮管理者和餐饮服务人员而言,这是一本不可多得的实用参考书。真正为广大餐饮从业人员排忧解难,让餐饮店的服务水平迅速提升,店面利润大幅提高!

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