旅游计调师操作标准教程.pdf

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书籍描述

编辑推荐
《旅游计调师操作标准教程(第2版)》是中国旅游企业计调师培训行业的金钥匙,也会成为在校旅游系学生实用性较强的好教材,同时也是大众了解旅行社操作标准的良好途径!

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本书的出版,填补了旅游计调人员操作标准化的空白,必将有助于提升旅游服务的整体质量。
——原承德市旅游局局长:米学俭
本书理论扎实,操作规范,实用性强,符合T2010年国家旅游局积极探索并大力推进旅游企业管理人员和一线操作人员持证上岗的发展趋势,必将对旅游计调师的职业资格培训认证起到良好的促进作用。
——南京正大旅游有限公司总经理:夏宏伟
旅游计调师是旅游企业的核心人才,和导游一样缺一不可。阅读本书,不仅可以学到与计调相关的专业知识,而且能够掌握旅行社经营中的实际操作技能。如果您想在旅行社计调这个位置上做得更稳、更好。本书将是您的最佳选择!
——承德市诚信旅行社有限公司计调部经理:王红伟

目录
第一章 旅游计调师概述
第一节 关于旅游计调师
一、旅游计调师定义
二、旅游计调师的业务范围
三、旅游计调师的岗位分类及其基本职责
四、旅游计调师岗位的两大核心
五、旅游计调师职业的主要特征及等级划分
六、旅游计调师的培训考核制度及鉴定标准
第二节 旅游计调师职业的产生与发展历程
一、旅游计调师在旅游企业中的位置
二、旅游计调师职业的发展历程及其未来的需求预测
第二章 旅游计调师职业基本要求
第一节 基本素质要求及职业守则
一、旅游计调师业务的特点
二、旅游计调师业务的作用
三、旅游计调师的基本素质要求
四、旅游计调师基本的职业道德和职业守则
五、掌握旅游服务心理
第二节 旅游计调师礼仪的主要内容
一、礼仪的基本原则
二、行为决定业务成败——常见的社交礼节
三、旅游计调师礼仪的主要内容
第三节 旅游计调师的培训和绩效考评
一、旅游计调师分阶段参加培训
二、旅游计调师的绩效考评
三、旅游计调师工作热情和动力的来源
第三章 旅游计调师业务操作标准流程
第一节 获知供应商渠道
一、社里合作过的老关系户
二、旅游同业杂志
三、总社供应商一览表
四、QQ群、QQ和MSN
五、同程询价
六、朋友介绍
七、同行交流会
八、各地旅游局网站
第二节 国内游旅游计调师工作流程操作标准实例
第三节 出境游旅游计调师工作流程标准
第四节 单项服务旅游计调师工作流程标准
一、单订房
二、单订车
三、单订机票
四、单做签证
第五节 旅游计调师的财务把关
一、必要时两人核价
二、熟悉各个可能出现漏洞的环节
第四章 旅游计调师知识储备要点
第一节 无形的旅游产品
一、旅行社基本产品
二、旅行社非常规产品
三、别出心裁——设计推出新产品
四、旅行社产品的利润来源
第二节 国内主要旅游目的地景点及线路示例
一、黄河中下游旅游区
二、东北旅游区
三、华东旅游区
四、华中旅游区
五、华南旅游区
六、西南旅游区
七、西北旅游区
八、青藏旅游区
九、我国进入《世界遗产名录》的旅游景区
第三节 各地的特色风味菜
第四节 港澳台地区主要景点及线路介绍
一、香港、澳门特别行政区
二、台湾地区
第五节 国外旅游目的地主要景点及线路介绍
一、亚洲
二、欧洲
三、非洲
四、大洋洲
五、美洲
六、俄罗斯
第六节 各国签证领区划分和资料须知示例
一、韩国旅游签证
二、日本旅游签证
三、泰国或马来西亚旅游签证
四、法国旅游签证
五、意大利旅游签证
六、俄罗斯旅游签证
七、澳大利亚旅游签证
八、美国旅游签证
九、加拿大旅游签证
十、埃及旅游签证
十一、南非旅游签证
第五章 旅游计调师技能储备要点
第一节 没有学历和专业局限技能走天下
一、熟悉不同星级宾馆饭店
二、旅游团餐的预订
三、养成看地图的习惯
四、掌握交通常识
五、如何快速辨别电话区号和身份证号
六、港澳通行证、入台证、护照和签证
七、标准团号
八、关于汇率和时差
九、给团队迅速归类
十、导游分类及职能
十一、定点旅游购物商店
十二、掌握旅游出入境相关知识
第二节 旅游电子商务提升计调师操作标准流程
一、在线旅游服务模式分析
二、旅行社常用的办公软件和管理软件
三、旅行社网站
四、旅行社和其他专业电子商务平台的合作
第三节 熟练应用各种实用表格
一、询价单
二、团体报价单
三、导游行程单
四、确认件
五、订房、订车
六、导游报账单
七、意见反馈单
八、团队和散客统计表
第四节 注意事项
一、外出旅游注意事项
二、出境领队注意事项示例
第六章 旅游服务环节临时出错典型案例分析
第一节 签合同要仔细
第二节 旅游意外险——侥幸心理会惹祸
一、旅行社责任险与旅游意外险的区别
二、案例
第三节 漏接、误机、车坏在半道的防范和处理
一、漏接的防范与处理
二、误机、误车事件的防范与处理
三、旅游车坏在途中的预防与处理
第四节 机票名单不能想当然
一、计调操作飞机团队的注意事项
二、如何处理机票出错问题
第五节住宿、餐饮和购物问题的防范和处理
一、如何防范住宿、餐饮、购物出现的问题
二、如何处理住宿、餐饮、购物出现的问题
三、案例分析
第六节 导游、司机甩团的防范和处理
一、如何防范导游、司机甩团
二、如何处理导游、司机甩团问题
第七节 拖欠余款的防范与处理
一、如何防范拖欠余款
二、如何处理拖欠余款问题
三、案例分析
第八节 出境团容易遇到问题的处理方法
一、如何防范护照等贵重物品丢失
二、境外旅游时护照丢失怎么办
三、入境时遇到海关人员敲诈勒索怎么办
四、境外旅游时遇到导游强行带客人进店怎么办
五、境外旅游时随身物品在境外遗失或被窃怎么办
六、境外旅游时突发疾病怎么办
七、申请签证过程中有客人曾经有过申请国家拒签记录时如何处理
八、客人在境外因非人为因素误机应如何处理
九、客人出境后临时要更改行程如何处理
十、客人资料已被递到使馆,签证却没有办下来,但是客人或者组团社拒交已经发生的签证费怎么办
附录A:旅游行业国家标准及相关法规
附录一 《旅游服务基础术语》
附录二 《导游服务质量》
附录三 《中华人民共和国公民出境入境管理法实施细则》
附录四 《中国公民出国旅游管理办法》
附录五 《旅行社条例》
附录六 《旅行社条例实施细则》
附录七 《旅行社条例》修订背景及新制度调整情况简介
附录八 《旅行社办理旅游意外保险暂行规定》
附录九 《旅行社投保旅行社责任保险办法》
附录十 《导游人员管理条例》
附录B:旅游计调师资格认证模拟考试题
2009年全国旅游计调师资格认证模拟考试题(一)
全国旅游计调师资格认证模拟考试题(二)
2009年全国旅游计调师资格认证模拟考试题(一)参考答案
全国旅游计调师资格认证模拟考试题(二)参考答案
参考文献

郑重声明

文摘
版权页:

旅游计调师操作标准教程

插图:

旅游计调师操作标准教程

旅行社,在许多人眼里,第一反应就是导游。在大部分游客眼里,导游在旅行社里是最重要的岗位,甚至有人认为是导游负责安排行程中的一切。因为除了咨询报名时和社里其他人员有所接触,参团后他们见到的社里的唯一工作人员就是导游。这种看法也不错,导游确实是旅游活动中不可缺少的因素。但是,旅游行业最核心的人员其实是专业的计调师。计调师的能力是维持整个企业生存的根本,也是保证客人顺利出游的关键。计调的工作听起来好像让人摸不着头脑,但其实很容易说明。这工作既有点像调度,又有点像后勤。当旅行社负责拉业务、组团的外联人员把联系好的游客的具体要求反馈回社里之后其他的工作就交给计调师了。他们会负责这个团的行程安排、住宿交通用餐的保障,以及价格核算等。在规定时间做完后再由负责此团的外联人员拿去跟客户谈,经过几次修改、完善、确认的过程,把团定下来,再向供应商下订单确认监督接待中各项工作的落实情况,随时解决客人在旅游过程中遇到的问题,认真听取接待后的意见反馈,直到把客人安全地送回出发地,再向财务报账、整理保存档案等环节就行了。
所以,旅行社的采购管理,以及旅游接待计划的实施是通过计调师来完成的。
当然,与此同时,在很多中小型旅行社里,旅游计调师也兼旅游销售的任务。
一、旅游计调师定义
计调,顾名思义,就是计划调度的意思。在旅行社行业有时也称从事该工作的人为计调员、线控、团控、担当等,业内简而通称“计调”,在从事国际旅游业务的旅行社通常又称为OP(Operator),意为“操作者”。如今,为了明确身份,参加培训,通过国家考试并获得旅游计调师职业技能证书,我们称为计调师。
根据《旅游计调师职业标准》的定义:旅游计调师是指在旅游企业里为团体或个人提供旅游计划采购、调度服务及其相关服务的专业人员。
简言之,旅游计调师业务对外就是代表旅行社同旅游服务供应商建立广泛的协作网络,签订采购协议,保证提供游客所需的房、餐、大交通和当地用车、景区讲解等各种服务,并协同处理有关计划变更和突发事件;对内就是做好联络和统计工作,为旅行社高层进行业务决策和计划管理提供信息服务。

内容简介
《旅游计调师操作标准教程(第2版)》是由长期从事旅游培训研究的专家、教授、旅行社经理,以及奋斗在一线的有多年操作经验的多名旅游计调联合编写,历经三年多时间,经过数次修订而成。在教材内容上,力求体现“以职业标准为导向,以职业技能为核心”的指导思想,突出职业培训特色。理论夯实、实践可行,具有实用性、全面性、权威性。并且加入了刚刚过去的2011年关于旅游市场和旅游政策的一些变化,并对今后的旅游业做出了展望!

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