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书籍描述

编辑推荐
《质量免费》编辑推荐:克劳士比是质量运动的宗师,他的著作堪称质量与管理科学中最好的著作。《质量免费》更是由于引发了一场美国以及欧洲的质量革命而备受称赞。

媒体推荐
克劳士比是所有质量大师中的大师,没有谁能像他那样激起人们对质量的狂热……克劳士比的客户名单列出来就像美国的成功企业名录,其中的一些公司,包括通用汽车、米利肯和宝洁都赢得了克劳士比自己的质量奖——质量迷奖。
——美国《商业周刊》杂志
他早已被公认为质量运动的宗师,我之所以喜欢克劳士比的建议,是因为它们脚踏实地、操作性非常强。
——沃伦•本尼斯 美国当代著名管理大师

作者简介
作者:(美)菲利浦•克劳士比 译者:杨钢 林海

菲利浦•克劳士比,被美国《时代》杂志誉为“本世纪伟大的管理思想家”,他终身致力于“质量管理”哲学的发展和应用,使全球质量活动由生产制造业领域扩大到工商企业领域。他开创了现代管理咨询在质量竞争力领域的新纪元,人们尊称他为“品质大师中的大师”、“零缺陷之父”、“一代质量宗师”。
克劳士比在管理领域贡献卓著,哈佛商学院、沃顿商学院、耶鲁大学的管理学院都专门开设了“克劳士比管理哲学”课程,美国多所著名机构也把克劳士比誉为“全美首席管理咨询大师”(在品质竞争力领域)。他的著作被公认为是质量与管理科学中最好的著作。
克劳士比至今在全球已出版过15本畅销书,本书《质量免费》由于引发了一场美国以及欧洲的质量革命而备受称赞。

目录
推荐序
丛书总序
第1章 确定质量
第2章 质量非你所思
第3章 质量管理成熟度方格
第4章 管理者的认知和态度
第5章 质量组织的地位
第6章 处理问题
第7章 质量成本
第8章 质量改进方案
第9章 管理风格
第二部分 案例:HPA公司的质量改进方案
第10章 计划的背景
第11章 零缺陷方案
第三部分工具
第12章 HPA质量改进方案
第13章 确定质量
译者后记

文摘
第1章 确定质量
什么叫做“确定质量”?即让人们把他们必须要做的、值得去做的事情做得更好。所谓“人们”,包括组织的最高管理层和基层员工。毕竟高级管理层的工作之一,便是确保所有的管理功能都能正常发挥作用。当然,问题是每一个坐到最高管理者位置上的人,都只是从某一部门获得升迁的。由于这些部门的职责都是有限的、特定的,所以他们或许不能了解如何来确定质量。最糟糕的是,就怕他们自以为确实了解怎么做。
因此,专业质量管理者的任务,便在于指导高级管理者做这一部分的工作。要完成这一任务并不需要特别聪明或勇敢,只要你不误导别人就可以了。不管是哪一行的专业人士,若是喜欢故作神秘、卖弄专业术语,说些模棱两可的话,必会伤害他们的角色功能。他们虽然可以透过上司脸上的困惑表情自得其乐,然而这种困惑却使得大家的工作更难做。预防不是梦
我最初从事质量工作是担任B-74轰炸机的防火控制系统的初级测试技师。由于我完全未受过这一行的培训,所以对这一行毫无所知。虽然我学到了调整及衡量的简单方法,可从未真正想到过这些工作为什么要做。
事实上,在我做这类工作的前几年,我从没想到过这个问题。直到我开始从事相关工作,才有机会接触到“可靠性”的观念及实际做法。这些观念及做法大部分都不是很具体,而且涉及大量数学与统计学知识。不过我却学会了一样从来没有想到过的事:预防。
如果这些问题的发生都可以事前防止的话,为什么还要花那么多时间来查找、修理以及解决问题呢?
当时全世界似乎都相信,预防——至少是大幅度地预防,是一件必须却又难以达成的、不切实际的事情,好比找到所罗门王宝藏之类的梦想。我和许多人做过诚挚的长谈,他们都明白地表示,要通过预防来达成真正的质量是不可能的事:“工程师不肯合作”、“业务员根本就是朽木不可雕,而且又滑头”、“高级管理层根本听不进这些观念”、“质量专家自己都不相信能做得到”。
我立刻就知道我找到了一直在寻找的机会。这儿有一个大家都想解决,却又不认为是自己的责任的问题。我需要做的便是:找出一个让大家都能为改进质量而负责的方法,而又不需要人们承认过去的错误。
以后的数年间,当我对质量管理了解得更多后,便体会到传统的质量管理方法并不一定有效。虽然质量经理们傲然地宣称,他们是某一工作过程的质量负责人,然而,当他们无法解决公司所有的质量问题时,时常就会不怎么光彩地被炒鱿鱼。
作为一个项目质量主管,我经常在每周召开的经理会议中遭到攻击与批评,说我没有达成既定的目标。而来自工程设计、制造以及销售部门的真正元凶,则偷偷地打着呵欠,盼望会议赶快结束,以便能回去做他们的重要工作。
事情再清楚不过了。有些观念是如此地根深蒂固,你无法光凭借指出它们的错误,就想改变它们。直到有一天,公司的一位律师非常诚挚地告诉我,他真的不了解:“像你这么有才华的人,居然会埋没在像质量这么小的死胡同里。”如果我曾经有过离开质量这一行的念头的话,那现在这一念头已经完全被打消了。我一定要做出某些改变。
于是,我开始集中精力对付真正的问题。首先,我必须让高级管理者和初级管理者共同认识到,质量是过程的重要部分,跟任何其他重要部分一样;其次,我必须找出一种解释质量观念的方法,以便让每个人都能了解它,而且热烈地支持它;最后,我要为自己建立一个地位,以便能代表质量向全世界发言。
在我看来,这些目标现在都已达成。作为全球最大公司之一的高级管理人员,我跟其他的高级主管一样,赚同样多的钱,享受同样多的权利。我们已经实施了有效而确定的方法来了解质量,可以从上到下,以及由下而上地沟通。在过去的5年内,我也再没被人指责过没有管理好质量问题。
这种成就人人都可以做到,只要你能拿出时间来了解质量的观念,然后用这些教导他人,再继续做预防的工作。如果你能培养自己理清思路,避免情绪化地卷入他人的问题之中,这将对你的质量推进大有帮助。重要的是,这整件事情是可以达成的,而且也是切合实际的。
本书的编写方式,着眼于直接引导你认识所有适当的质量管理所需采取的行动,所有的个案研究都是根据我个人的经验编写的。这些个案切实地解释了有关质量的每一件事,以便让你了解别人在实际工作中是如何做的。这些个案中最有趣的一个,便是有关ITT公司实施质量方案的故事。虽然我把这段故事收进了本书,但我无法把那些参与者的名字全部列出来,因为人数实在太多了。在我写作本书的时候,ITT的员工有35万之多,每年的营业额为150亿美元。ITT的高级主管人数有2 500位,资深高级主管则超过200位。请相信我的话,每一个ITT的员工都参与了这一计划。如果我把他们的名字都列出来,这本书将厚得像旧金山的电话簿。
我之所以讲这个故事,主要是为了替这本书的基本命题提供证据支持。质量是一种可以达成,可以衡量,可以让你赚钱,也可以实施的实体,只要你有决心去了解质量,也有努力做好工作的准备。

内容简介
《质量免费》是管理学的经典名著,也是哈佛、沃顿、耶鲁等商学院MBA的必读物。克劳士比在书中阐释了人们关于质量管理的错误观念,以及ITT公司如何在全球实施质量过程改进的成功故事。书中有许多案例,实情实景,娓娓道来,使你恍然大悟:什么是质量以及如何按愿望改进质量。 HPA的传奇故事更是详细而完整地解剖了管理层如何运用14个步骤推动组织改进的全过程,而质量管理成熟度方格又提供了一种让管理者决定其组织的质量过程何去何从的方法。由此你将理解质量不仅是免费的,它还是一棵货真价实的摇钱树。由于工作一开始就做对了,没有返工而省下的每一分钱,都会写入会计报表上 “利润”这一栏。

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