黏住顾客:foursquare如何打造忠实客户群.pdf

黏住顾客:foursquare如何打造忠实客户群.pdf
 

书籍描述

编辑推荐
《黏住顾客:foursquare如何打造忠实客户群》为全球畅销书《非同凡“想”:乔布斯的创新启示》、《乔布斯的魔力演讲》作者最新力作!如何将社交网络的伟大力量运用在你的商业模式和经营决策中?如何挑战和转换那些陈旧过时的商业理念?如何在新型的商业环境下紧紧黏住早已与以往千差万别的客户群?如何让顾客钟情于你的产品和服务,争做你的企业或品牌的头号粉丝?答案就是:打造鼓励分享与互动的用户体验,每时每刻都要黏住你的顾客!
社交网络应用程序的热潮来袭。如果你没有好好利用这一平台,你将错失当今最伟大的营销工具。充分利用顾客的检入行为,你的营业地点将门庭若市、络绎不绝。这群顾客不仅是你的服务和品牌最热心的买家,还能自发开展消费竞争,作你喜欢的回头客,因为他们最希望成为你最忠诚的顾客。

媒体推荐
“Foursquare能为所有商家创造机会,让你坐享天时、地利、人和之势。卡迈•加洛以专家的视角、翔实的案例和丰富的一手经历告诉你如何迎接变革、创造奇迹。书中叙述了多种实用的方法,所有企业都可以借鉴。顾客检入的风潮已经来临,你也赶快行动吧!”
——畅销书《实时营销和公关》(Real-time Marketing &PR)作者 戴维•斯科特
“房地产行业中,地段永远是第一的。本书要告诉你的是,地理位置不仅在房地产行业重要,所有人都不能忽视其作用!”
——考克兰集团互动产品和营销部主任 马修•夏伯特
“加洛把Foursquare的精髓分析地透彻明了。他亲自调研、旁征博引,抓住了利用Foursquare的机遇和乐趣。《Foursquare奇迹:如何打造忠诚的客户群》一书,收录了利用Foursquare平台创造成功的众商家独一无二的传奇,实乃开拓眼界、求取不败商经和消遣、赶潮流的好书!”
——坦帕眼科医生、四方日创始人 内特•波尼拉•沃尔福德

作者简介
作者:(美国)卡迈恩•加洛 译者:陈丽芳

卡迈恩•加洛,全球多个著名品牌的传播顾问,沟通专家,为多家世界知名企业提供演讲、媒体公关和沟通技巧方面的培训。他还是艾美奖获得者,《商业周刊》专栏作家,《纽约时报》、《华尔街日报》以及《投资者商业日报》等著名媒体撰稿人。多年在CNN、CNBC、CBS、ABC等广播电视公司担任新闻主播、节目主持人与商业采访记者,采访过英特尔、思科、谷歌、美敦力、辉瑞等集团公司的高层管理人员。他出版过多部全球畅销的著作,其中《非同凡“想”:乔布斯的创新启示》和《乔布斯的魔力演讲》最为知名。

目录
引言:了不起的foursquare
我为什么要选foursquare作为我的核心议题?因为它不仅是一个社交媒体故事,更是一个通讯界的大新闻、创新的传奇,是个大家都喜闻乐见的好故事。
第1章让品牌与社交网络战略同步
社交网络正处于飞速发展演变的时期。一旦你自己开始用,就会思考如何更巧妙地利用这个平台为社区、非营利组织或者企业服务。
第2章与顾客积极沟通的超级明星
foursquare上有很多商家和机构都在用有形的产品或服务来嘉奖顾客的忠诚度。顾客本身对品牌的认同,同样能吸引他们上门消费。因此,一定要根据你的业务特点和品牌价值,深入挖掘顾客的消费内因。
第3章利用新支持者的力量
foursquare努力吸引更多的商家参与这个平台时,不过是利用了他们所能找到的最佳销售团队:忠诚的用户。用户热切地期盼着商家能够注意到他们,提供奖励嘉奖他们的忠诚。这些用户其实已经成了这些商家的销售代言人。他们是自愿、无条件帮你宣传品牌和服务的使者。
第4章社交媒体新手上路
无论是企业,还是非营利组织,都可以在没有像饭店或者酒吧实体店面等营业场所的情况下,轻松利用移动社交媒体营销手段扩大自己品牌的影响力。
第5章发动追随者的积极性
“吸引人气就是我们的商业目标。要在虚拟的平台上构建真正的客户关系。”公司的热心支持人才是公司的最佳广告人。只要这个地球上有商家,吸引顾客永远是他们要参与的游戏。
第6章让你的用户变身“超级用户”
让人们尽情在网上讨论你的业务,在整个移动社交网络内积极宣传你们的品牌和服务。foursquare是促进这种互动对话的最佳平台。一旦忠诚的用户开始评论你的服务,口碑效应就会迅速体现出来。这就是影响力,这就是口碑宣传的效用。这就是foursquare的力量。
第7章提供奖励回馈客户
成功利用foursquare平台、奖励“市长”的商家正是抓住了人们希望被认可,追求成就感的心理。他们不经意间帮助人们实现了自我。市场的机遇很大,如果你能以对话互动的方式来看待社交媒体,你就能创造性地摸索出如何为追随者创造附加值的道路。”
第8章给“市长”提供特殊待遇
要仔细思考你的顾客是谁,通过移动营销策略,你还希望哪些人群能加入你的顾客圈中。什么办法能吸引他们的注意力,提高他们的忠诚度?
第9章在竞争中立于不败之地
我们正处在一个新时代,社交网络的革新者正在重塑人群的关系和地点网络。作为商家、企业主或者品牌经理,你得全力以赴,充分利用社交移动媒体的新工具,推动公司业务的发展。你要先发制人,否则你不可能得到更多回报。
第10章成为移动网络用户群的主人
几乎在所有行业里,竞争总是非常激烈。而在娱乐和旅游行业,各商家的竞争更算得上是你死我活。这些行业对总体经济形势也异常敏感。任何类型的经济震荡,都会导致这些行业内商店或企业业绩的滑坡。本章介绍的两个品牌却能在经济形势紧迫的情况下异军突起,并将基于地理位置的移动网络纳入自己的营销组合中。
第11章创造激励机制
最佳的激励措施在于那些吸引眼球的方案本身。要看这些方案是否有足够的理由让客人再次光临,并把自己的经历和其他好友分享。小型公司的业主此刻和大公司在一条起跑线上,不会受公司规模或者营销预算的限制。唯一限制他们的就是自己的雄心和创意的程度。
第12章深入人心,征服顾客
一定要着手尝试。去了解你的顾客们都喜欢什么。foursquare和其他社交媒体工具能够帮助你和顾客开展持续的沟通和交流活动。”
第13章为顾客创造快乐,永不止步
从本质上来看,社交媒体真的是乐趣多多。各公司的经营者应该充分利用社交网络的有趣性。门口贴的传单太古板了,黄页上的广告也让人乏味。请开动脑筋让你的顾客尽情high起来吧!给他们欢乐,顾客会给你更多的回报的!
第14章娱乐性战略
foursquare将人生变成了一场游戏,游戏本身就有娱乐性质。英国作家G.K.切斯特顿曾说:“天使之所以能飞,是因为他们把自己看得很轻”。一定要有幽默感。不管是生活,还是你的社交媒体战略,我们都需要一点儿娱乐精神。
第15章应用foursquare战略的10大陷阱
64%接受调查的消费者表示,过去一年里他们至少彻底放弃了某一家商店的品牌和服务,主要原因是服务不过关。这些问题很容易避免。本章总结了在利用foursquare战略时,人们常遭遇的10大陷阱。
第16章创始人谈foursquare
“我们从一个非常简单的观点开始——了解好友的位置和状况。一旦我们确定了基于地理位置的服务项目,我们就照此不断加上其他的因素,如城市指南服务、友情提示和计划清单,将人生经历变成一场具备竞争和共享机制的众玩家游戏。现在的愿景就是让这个世界更加容易为我所用。”
后记
致谢

后记
希望本书所写的故事能够激发你重新考虑自己的经营模式,正视foursquare对你事业成功的价值。现在该轮到你检人,自行体验foursquare的魔力了。变革已经出现,你一定要把握机遇。旧金山风险投资公司CMEA资本的风投资本家萨米特·杰恩在走遍全球30多个国家、评估现有技术后这样说:“基于地理位置的移动社交业务正在变革我们的购物方式,也在改变商家和顾客之间互动的方式。”杰恩告诉我们,他坚信foursquare的力量,主要是因为它能为商家提供全面细致的数据。“各家公司首次获得了一大堆可操作的信息,了解谁是它们的最佳顾客、顾客上门的时间(包括过去顾客光临的时间和将来可能上门的时间预测)。这能让商家最大程度地和顾客开展互动,以前所未有的方式吸引、留住顾客。此外,还能据此找到新的目标顾客群,了解现有顾客群的消费心理,让更多的人来选择你的品牌、产品或者服务。”
随着人们选择手机操作来完成越来越多的商业活动,我们要保证自己的事业赶上这一次移动网络营销的浪潮。有了新领域的通信技术,各大企业可以展开各类尝试,确保你能通过手机来支付加油费、支付用膳费,实施手机在线购物。商业已经移动化了,商家需要切实融人顾客的生活和工作圈子。美国运通公司和foursquare合作启动了独特的系统,在这个系统里,美国运通客户可以在fore’square内注册获得有关商家的特惠活动。按照《华尔街日报》的说法:“美国运通在加快脚步吸引更有技术头脑的顾客,将来这些顾客是通过使用手机来完成采购过程的。”美国运通公司深人了解顾客,越来越多的顾客加入了foursquare。
在本书撰稿期间,有一天,我去了一家本地咖啡店。回来的路上,我就和刚认识的这家连锁店店主聊起来。打过招呼后,他问及了我的新项目的进展情况。虽然他看起来对我谈到的foursquare很有兴致,但他却用这席话冷冷地回应了我:“我太忙了,都没空思考社交媒体的事情。”这就太不应该了。当时,这个店主正在阅读一本500页的教材,上面记满了笔记。我问他:“你现在在做什么?他回答说:“我正准备考承包商执业证书的考试。”我想,我也不用再细问下去了。你知道,这家连锁店的店主有充分的时间去准备这一考试,考试的内容和他的核心业务没多大关系。但他却没有时间来学习社交媒体。虽然设立foursquare账户和创建首次特惠活动只需要花30分钟。
如果你真的打算全力推动你品牌的发展,回馈忠诚的客户,为他们提供独特难忘的经历,你就能抽出时间学习foursquare现有的工具。如果你依然没空,那也没问题。因为竞争者迟早会赶超你。他们最希望的,就是你无暇顾及foursquare。
如果你不屑于花时间学习新技术,为你的业务聚集人气、吸引顾客,也许你本身并不适合当经营者或者管理者。也许你并不是创业者的料,因为你不可能为顾客提供具有创新意义的产品、服务和体验。当有人问史蒂夫·乔布斯:“其他计算机公司纷纷倒台的时候,苹果公司何以能在逆境中崛起?”他回答:“其他商店从事的是搬箱子的工作,而苹果的事业却能丰富人们的生活。”基于地理位置的移动社交服务能丰富顾客的生活,且能让人从中受益。
社交、本地和移动空间在不断变化发展。本书案例中所涉及的统计数据和事例也会发生变化。但是,成功的移动营销战略的原则和要素却大同小异。因此,我呼吁大家,一定要追随时代的脚步,不断发掘新的观点,尤其要关注发生在下列新变化:
foursquare的官方博客:http://blog.foursqure.com。
foursquare社区:http://aboutfoursquare.tom。
纳文·塞尔瓦杜莱的twitter帖子:@DENS。
丹尼斯·克劳利的twitter帖子:@naveen。
卡迈恩的twitter帖子:@carminegallo。
卡迈恩的foursquarei页:http://foursquare.com/carminegallo。
foursquare奇迹官方网站:如何打造忠诚的客户群主页:http://poweroffoursquare.com。
一个颇有影响力的教师曾说:“一定要克服循规蹈矩的思维方式。因为这将剥夺你有朝一日变得出类拔萃的机会。”如果你打算创业,做个经营者,你就不能甘于平庸。在当今竞争异常激烈的经济环境下,业绩一般并不足以让你生存。业绩一般,只能表明你有被淘汰的危险。你一定要与众不同,卓尔不凡。赶紧使用社交媒体战略,一起来玩转foursquare吧!

文摘
版权页:

黏住顾客:foursquare如何打造忠实客户群

插图:

黏住顾客:foursquare如何打造忠实客户群

领衔社交网络大趋势:基于位置服务
凭借基于地理位置的服务,foursquare已经走在了移动社交网络发展的最前沿。基于地理位置的服务并不是一种毒药,但它却能让人上瘾,因此具有变革商家和顾客沟通方式的潜力。通过foursquare,移动用户有了探索一座城市的全新角度和方式,为商家提供了强大的工具,加强自身与新老主顾的联系,提高顾客对自己的品牌忠诚度。
foursquare的覆盖面呈指数化增长。2010年,其增长率高达3400%。这一年里,foursquare的各国用户检入次数总计高达3.8亿次,包括朝鲜在内。Foursquare联合创始人丹尼斯·克劳利在接受本书作者的独家专访时说:“我们时刻都有惊喜。Foursquare成立伊始,其目的是为了让50个家住纽约城的好友彼此之间的联系更方便。我还记得在一次投资会议上有人问:‘你们什么时候可以将用户扩展为100万?’我当时说,要是我们能有100万名用户,肯定就能证明foursquare这个点子是正确的。没想到一年以后,我们的用户就突破了600万。太出人意料了。”
Foursquare吸引了全球各地数百万名用户,这些用户对其热忱的口碑宣传和狂热,哪怕是见惯了世面、本来就对社交网络看好的企业家也会为之震撼。2009年3月,开通foursquare;在其开办一周年之际,用户已经突破了100万人次。越来越多的人热衷于智能手机应用程序,他们将这种有口皆碑、时髦的社交网络工具在好友和商户之间广泛传播开来,人人皆可“检入”享用的新平台日益流行。
接下来的3个月里,foursquare的用户又增加了100万。之后的增速更让人大跌眼镜。2010年秋天,仅用了50天(截至2010年11月),foursquare的用户就从400万窜升到500万。到2011年1月,用户量已经达到了600万。这个100万的用户量增幅,仅用了44天的时间。2011年春季的某个星期六,foursquare正式进入美国大众的视野。4月16日被美国纽约市长迈克尔·布隆伯格钦点为该城的“四方日”。
每天都有35000名新用户加入foursquare这个国际社区。虽然foursquare诞生于美国纽约的曼哈顿东村,但是目前发生的检入行为有40%是由纽约之外的用户完成的。foursquare使用多种语言,包括日语、西班牙语、德语、法语、意大利语等。
数百万人在诸如火车站、酒店、商场、画廊、音乐会、饭店、酒吧、影城、健身房、大学校园一类的地方检入。有些人甚至在检入地点中加入了“公墓”。但请大家放心,这些用户都是活生生的人,关于这一点,本书下文有详述。
各大公司,无论大小,都在纷纷加入foursquare社区。Foursquare成立后5个月,只有一小撮商户加入这一平台——总共只有15个品牌。如今,几十万个品牌、零售商和本土企业积极地利用foursquare这一便利的平台来吸引新顾客、回馈老顾客,与客户开展深入的互动,效果喜人。此外,这些公司利用foursquare免费构建、使用顾客数据库,这可是“潜藏在地下的宝藏”。这里列出了部分与foursquare确立积极合作伙伴关系的商家和品牌名称。
星巴克
美国国家航空航天局
华尔街日报
周仰杰鞋业
红辣椒酒吧特色餐厅
美国反斗城玩具公司
邦诺书店
美国博悦电视频道
美国音乐电视台
美国运通公司
历史频道
美国电子零售连锁睿客
麦当劳快餐连锁集团
体育用品连锁商店运动权威
美国喜达屋酒店集团
美国七十一连锁便利店
世界连锁零售企业沃尔玛
与这些公司和品牌的营销总监沟通后,我们获得了诸多国际化营销战略的经验,进一步了解了他们开展营销活动的结果,确定哪些做法值得我们效仿和借鉴。从目前的发展来看,全球各地各个社区的本土小商家都在利用foursquare开展丰富多彩的活动:提供各种信息指南、特别服务和奖励,吸引新顾客,鼓励回馈忠诚的老客户,以期在激烈的市场竞争中脱颖而出,扩大品牌的影响力。这正是foursquare的真正魅力所在。

内容简介
《黏住顾客:foursquare如何打造忠实客户群》内容简介:每个月,foursquare上会新增100万名用户,每秒钟会有23人次在上面检入(check in)。来自每个大洲、每个国家、每个城市,甚至是太空空间站的数以百万计的人们,都在力争成为自己最爱的购物场所的虚拟“市长”。foursquare到底是什么?为什么它能够成为最热门的社交网站,它又是如何帮助商户和企业黏住自己的顾客,推动顾客之间开展竞争,让他们对企业或商户的产品和服务一见钟情,乐于成为回头客的呢?
《黏住顾客:foursquare如何打造忠实客户群》讲述了继facebook、twitter之后最新型的社交网站foursquare的崛起、发展及其“检入”这一特色功能在商业中的运用,展示了各种行业应如何利用社交网络来发掘、维护、增值客户群体和服务。《黏住顾客:foursquare如何打造忠实客户群》对任何一个想在社交网络时代,运用新型商业模式和营销工具来拓展业务、黏住顾客的企业和商家都有极大意义。
作者在书中阐述了社交网络时代黏住顾客、开启商机的7把金钥匙:
1、让品牌和社交网络战略同步(Connect your brand):将社交网络营销战略和产品价值定位、品牌故事联系起来。
2、利用新支持者的力量(Harness new fans):使用社交网络来吸引那些本不知道、不注意你的品牌和企业的顾客群体。
3、发动追随者的积极性(Engage your followers):在社交网络上不断注入新的见解和信息,引领身在世界各地的顾客和粉丝追随你的品牌和企业。
4、提供奖励回馈客户(Create rewards):利用社交网络强大的免费工具,明确你最佳顾客的需求,奖励他们的忠诚。
5、在竞争中立于不败之地(Knock out the competition):在社交网络这个新的平台上出更多点子,击败对手,开展全新的宣传活动。不要等待其他公司的经验,创造你自己的传奇!
6、创造激励机制(Incentivize your customers):不断变换花样,让你的顾客时刻不忘去你的店里“检入”。
7、为顾客创造快乐,永不止步(Never stop entertaining):玩转社交网络,才能玩“赚”社交网络。永远不要停止你为顾客创造快乐的脚步。

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