星巴克:一切与咖啡无关.pdf

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书籍描述

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《星巴克:一切与咖啡无关(珍藏版)》讲述的是星巴克功勋卓著的前执行副总裁霍华德•毕哈畅谈星巴克“以人为本”的经营秘诀,星巴克创始人、董事会主席霍华德•舒尔茨亲笔作序!

 企业领导能力最重要的十条法则:
  一、了解你自己:“只戴一顶帽子”
  二、忠于理想:只做正确的事
  三、独立思考:要做到知人善任、人尽其才
  四、构建信任:真诚地去关心
  五、倾听事实:墙壁也会说话
  六、勇于承担:只有事实听起来才像事实
  七、采取行动:像实干家那样思考,像思想家那样行动
  八、应对挑战:从本质上讲,我们首先都是人
  九、实践领导:将“声色俱厉”换成“柔声细语”
  十、敢于梦想:要说“Yes”——这个世界上最有力量的词

媒体推荐
霍华德•毕哈一直坚信我们的目标,坚信知行合一,坚信要尊重事实,他总是将所有人都放在心上,不管手上在忙什么。他教会了我怎样聆听员工们的意见。他帮助我将我们的价值观付诸行动。
   ——霍华德•舒尔茨
   星巴克创始人、董事会主席
作为“星巴克精神”多年来的守护者,霍华德•毕哈为我们献上了一部在任何领域都能带来成功的书——不仅限于商业。他的观点揭示了他所倡导的“以人为本”的管理理念,他认为这种管理理念一定会获得成功的。
   ——比尔•布拉德利
   美国前参议员
听霍华德大声说出他的想法已经有很多年了,现在又看到他如此明确地坚持要关注商业中人性的力量,这种感觉实在太棒了。霍华德的十条基本原则说明,真诚而有意识地关注和关心你的员工,将会为你带来不俗的成绩。
   ——克雷格••E•卫斯洛普
   百事集团前总裁、百事可乐公司董事会主席兼首席执行官

作者简介
霍华德•毕哈,1989年加入星巴克,担任高级主管,这一年,星巴克只有28家门店。他历任星巴克销售部和运营部的执行副总裁、国际部总裁,以及星巴克北美区总裁。

目录
致读者
序 (霍华德·舒尔茨)
引言 一切都与人有关——与所有人有关
第一章 了解你自己:“只戴一顶帽子”
 你戴着谁的“帽子”?
 弄清楚你在意的是什么
 目标能使我们将梦想付诸行动
 培育并激励他人的精神
 设定“帽子”的目标
 价值观帮你平衡生活
 价值重于金钱
 永远为计划多考虑一步
 我们不去找机会,因为机会会来找我们
第二章 忠于理想:只做正确的事
 人并不是为了工作而工作,而是为了梦想而工作
 团队联合的力量
 和职位比起来,你有更大的职责
 “第一百只猴子效应”:只做正确的事
 如果世上根本没有表扬这回事……
 你是否真的适合这份工作
 如果你发现工作与理想间的“反骨”,请选择离开
 只用一顶“帽子”的领导之道
第三章 独立思考:要做到知人善任、人尽其才
 我们需要的是“配方”,而不是规章
 在“人性化”方面,并没有什么规章手册可言
 员工不是“资产”
 独立思考者站得更稳
 让“使用扫帚的人来决定买哪把扫帚”
 “独立”源于你很清楚“自己为什么要来这里”
 坚定地做你自己
 加拿大式的“独立思考”
 我们只做该做的事
 用交谈传达信念
第四章 构建信任:真诚地去关心
 “行动的巨人”更受欢迎
 把“关心”写在脸上
 关心是装不出来的
 客人想让我们知道的事
 用每天的关心织出良好关系的纽带
 只做正确的事
 永远都别关上心的门
 企业顶层的关心:H2o
 知其大,守其小
第五章 倾听事实:墒壁也会说话
 星巴克的墙壁会说话
 竖起你的“天线”
 用五官去倾听
 慈悲空
 避免在“倾听”时心不在焉
 穿T恤衫的周五
 内部交流的公开论坛
 倾听会带来开诚布公
第六章 勇?承担:只有事实听起来才像是事实
 直面“裁员”的事实
 准确的语言很重要
 “半真半假”的“好心”
 信任=事实=责任
 可持续贸易
 敢于承认事实
 不要让你的“帽子”被大风吹跑
 让信仰取代害怕
第七章 采取行动:像实干家那样思考。像思想家那样行动
 像实干家那样思考,像思想家那样行动
 热情、目标与坚持不懈
 食品会成为咖啡伴侣吗
 一件事不行,就做下一件
 创建充满灵感的地方
 行动与耐心
 “停止挖掘”并不意味?“停止努力”
 思想与行动的平衡
 “感觉一思考一行动”和“感觉一行动一思考”
第八章 应对挑战:从本质上讲。我们首先都是人
 保持平衡的工作艺术
 请牢牢抓住危机中的机会
 灾难是对自我认知的考验
 悲剧来临时以人为先
 无论如何都要直面事实
 时刻保持正确的方向
 内在的力量
第九章 实践领导力:将“声色俱厉”换成“柔声细语”
 雷声大,雨点小
 仆人式领导
 帮助企业多倾听自己的“柔声细语”
 别盲目崇拜所谓的“权威”
 多注意真正行动的人
 激发员工比火箭科学更难
 领导永不止息
第十章 敢于梦想:要说“Yes”——这个世界上最有力量的词
 扔掉那些写满“NO”的手册
 “Yes”改变世界
 “一切如你所愿”
 敢于梦想
 “Yes”会带来信仰的飞跃
后记


序言
尽管本书名为《星巴克,一切与咖啡无关》,但实际上它的确与咖啡有关——是关于人和咖啡的书。没有人采购、运输、烘焙和准备咖啡,我们就不会有星巴克。星巴克的精髓就在于:没有人,就不会有咖啡。
同理,尽管本书是我从星巴克发展过程中获得的领先之道,但你却不能在星巴克的任何公司指南中获得这些成功的经验。实际上,星巴克没有任何成功的秘诀,也没有任何关于领先技能或信念的权威指南。每个人都应找到一条属于自己的道路,来为我们所效力的企业及他人作出贡献。现在有很多书和文章在写星巴克,每一本或每一篇都有它独特的视角。本书以我的自身经历为基础,它是我在领导星巴克期间发现、实践和学习到的经验。谦虚地说,我很希望这些原则和经验能帮助你找到属于你自己的成功之路并把它付诸实践。

后记
很久以前,我就打算写本书,这么多年来的经验、生活以及许多人的关怀使我的这一想法更加成熟,我还会继续学习。我生命中的每一个人都给了我帮助,正是因为他们的坦诚、奉献和全力支持,才使这本书能够呈现在您的面前。在此,我谨向他们致以最深挚的谢意。
感谢我的妻子林恩·毕哈,32年来,她一直陪伴在我左右。她使我明白了独立和爱情并不冲突,而且只有当它们结合在一起时,才能使融洽的生活天长地久。感谢你,林恩,感谢你为我们的生活所付出的一切,也感谢你对这本书的所有支持。在整个过程中,你一直陪在我身边,是你帮助我编辑这本书,让它增色不少,最重要的是,要感谢你付出的所有的爱。
感谢我的兄长马文·毕哈,是你教会了我什么才是个人责任感,也是你告诉了我坚持不懈的真正意义。感谢我的姐姐比弗莉·肖恩菲尔德,你总是相信我,总是鼓励我去做所有事。感谢我的姐夫肯·肖恩菲尔德,是你教会了我如何工作,还有坚守承诺的重要性。
感谢我们的孩子斯科特、萨琳娜和他们的爱人金、迈克尔,你们帮助我认识到,倾听问题总比获得答案更重要。感谢我的孙子孙女,他们是希尼、埃拉、佐伊和马修,你们总是提醒我要充满活力,不要放弃任何努力。感谢我的母亲和父亲——詹妮和阿尔伯特,他们在世时就一直教导我,拥有一个梦想并去做些有挑战性的工作会给我带来成功与惊喜,他们也告诉了我家庭是非常重要的,简单生活的快乐是无与伦比的。
感谢西德·谢克特曼,是他教会了我如何做一名父亲,而在我第一次担任领导时,也正是他给了我全部的信任。感谢吉姆_杰森,是他教给了我“自信”与“信任他人”所具有的神奇力量,他为我打开了一扇通往个人成长的大门。感谢杰克·罗杰斯,如果没有你,我将只是星巴克的一名普通顾客。感谢杰夫·布劳特曼,感谢你帮助我看到了自己生命中最重要的机会。
感谢奥林·史密斯,你总是听我倾诉、给我支持,因为你的冷静、才思和关怀,才使我们大家变得更好。不管情况多么变幻莫测,你都那么冷静、可靠,你就是我们的中流砥柱。
感谢凯茜·刘易斯,你是耐心的天使,当我手头的事情比较多时,正是你帮助我安排好了日程,使我有可能完成它们。感谢我的朋友戴夫‘奥尔森,感谢你对我的支持、你提供的那些知识与付出的热情。
感谢霍华德·舒尔茨,没有你,我的生命将完全不同。你让我分享了你的梦想和热情,是你允许我做自己想做的任何事。你鼓励我去冒险,并且也带着关心与爱和我一起去做。感谢你,霍华德,感谢你展现的勇气和理解,大部分领导者都做不到这一点。
感谢我的朋友和同事,感谢你们参与访谈、提供建议和意见,感谢你们阅读原稿的各个章节,你们对我写作本书真的做到了有求必应,非常感谢你们,正是你们,才让它增色不少。你们联合在一起的力量在本书的每一页都历历可见。能将你们纳入或者曾经纳入领导团队,这真是星巴克最大的荣幸。特别感谢你们的情意:吉姆·奥林,特洛伊·斯特德,詹妮弗·艾姆斯·卡勒曼,南希·班尼特,米歇尔·盖斯,德博拉·豪克,丹·赫德,凯西·林德曼,罗利·莫里斯,维朗妮卡·帕克,迪恩·托伦加,保罗·特欧希克,德杜拉·韦格纳和王金龙。
感谢安奈特·穆瑟一魏曼和简·梅尔文,特别感谢这两位朋友让本书从设想变为现实,因为他们相信本书中的信息还是有些价值的。感谢他们的不停督促,感谢他们为本书最终完成所做的初步工作。没有你们,我可能在对挑战没有任何准备的情况下,就会不知深浅地起锚远航了。
感谢珍妮·哥德斯坦,你热心听取我的想法,使它们最终能跃然纸上。正是因为你的技能、耐心、教导与坚持,才使本书的计划得以完成。感谢你,更感谢你成为我的朋友与伙伴。也感谢你的家人,安德鲁斯、安娜和索菲,正是你们的理解才使珍妮能够帮助我一起进行紧张的写作和编辑。也感谢珍妮的助手凯伦·赫屈,她使我们能一直保持正确的方向。
感谢阿德里安·札克罕、杰弗瑞·克雷姆、康尼·扬、威尔·威瑟、康尼·诺贝尔以及PonFolio出版集团的整个团队,感谢你们给了我和这本书这个机会,我希望它能远远超出你们的预期。就像我母亲会说的那样,“不要担心它,一定不会有问题的”,或许这本书的确应该如此。
最后,要感谢星巴克所有的伙伴——过去、现在和将来的所有伙伴——正是你们才让这本书实实在在地呈现在人们面前。事实上,加入星巴克之前的17年里,我一直都是一名普通顾客。我在星巴克喝的第一杯咖啡是埃塞俄比亚摩卡,从此我就爱上了它,我也爱上了星巴克的艺术与音乐,更重要的是,我爱上了这里的人。你们对顾客和工作伙伴的奉献是没有止境的,这种精神是所有人学习的榜样。在前面的章节里,我并没有提到你们服务顾客的具体细节,但正是通过这些细节,你们让世界的每一天都变得更加美好,这真的非常重要。谢谢你们把梦想变为现实。
我将通过“关爱联合伙伴基金会”(CUP,caring Unites Panners)把该书的一半稿酬捐赠给星巴克的伙伴们。在星巴克,有些伙伴们的生活会受到某些突发事件的影响,这个基金会就是通过自愿捐款和募款为他们提供经济资助。而另一半收入则将捐给罗伯特·格林里夫仆人式管理中心。尽管我从未见过罗伯特·格林里夫,但他那本橘黄色的小册子深深影响了我,让我学到了如何做一名真正的领导者,而他建立的管理中心也将在现在和未来的领导者心中继续播种这一信念:仆人式领导必不可少,因为它有着无穷的力量。

文摘
引言  一切都与人有关——与所有人有关

永远不要怀疑一小部分尽心尽职的人能改变这个世界。
——玛格丽特•米德

“从本质上讲,我们都只是人。”这句神秘的咒语告诉我:我们中没有谁天生就是消费者、员工、经理,或者老板;我们都是同一类人;我们都是人。
在星巴克,我们的成功靠的是员工的服务,而不是客人对我们的照顾。这意味着咖啡必须是最优良的,从选料到烘焙,直到冲煮,都要如此。对我们的伙伴,对我们所处的社会,对我们所服务的所有人,我们必须让每一步都显得令人耳目一新而又富有内涵。除此而外,我们必须有一个良好的资金状况以保证我们能全身心地投入到我们所挚爱的工作中去。但如果没有人,我们将一无所有。有了人,我们才能拥有远胜于咖啡的财富。
你用心培养起来的与其他人之间的关系会帮助你拓展生意。一切只是这么简单,但这才是重中之重。如果你的员工都是比较优秀的人,那么他们将是你理想的伙伴。如果你将客人视为贵宾,你就能同他们建立某种感情上的联系,他们也将为享受咖啡、享受好的心情而一再光顾。如果你用心地对待你身边的世界,全世界都将用喜爱来回报你。
在我一生中,我都竭力使自己保持在学习中进行管理和领导的状态。当我还是个孩子时,我就是个梦想家。无论是打扫自家的杂货店、从我兄长和姐夫那里学做家具生意,还是想在家具行业中找到最棒的雇主来帮助自己实现更大的抱负,我都希望能善始善终。
我发现“三人行,必有我师”的确是一条至理名言。所以,我不仅自己学习,也向他人学习,因为我需要学习,也渴望学习。同时,我也会把自己学到的东西付诸实践——比如,要为自己设定目标、要懂得自知之明、要构建信任、要坦诚相待,等等。当然,通过学习,我把所谓的“成败”看得更加透彻,也学会了应该如何应对它们。在年少时,我也曾犯过许多错误,但从这些挫折中,我更多的是尝到了“吃一堑,长一智”的甜头。这使我能够逐渐看清楚,对我和他人而言,到底哪些东西是重要的,而哪些东西又是无关紧要的。现在,我依然在不断地学习中。
事实上,正是在我深爱的事业受挫之后,我才有机会到其他团队中工作并运用我所领悟到的那些领导之道。这个时候,我的激情和能力虽然能够激励员工,并营造出集体工作的氛围,但仍然不足以战胜旧有的企业文化和他们一直都不敢突破的原则——宁愿牺牲人也要追求利润。对我而言,这是一次崭新的管理实践。为此,我一直在寻找一个让自己一展身手的大舞台。
工夫不负有心人。我常常坐在西雅图郊外的贝利夫星巴克分店谋划自己的未来。由于我天生就是个零售商,当坐在那里考虑下一笔投资时,我却在为这家分店盘算着一些应该改善的地方——要好好设计一下布局、不要华而不实、还要多放几把椅子……
1989年,我44岁,本来我已经打算自己做生意,这是我追逐多年却又不得不一再拖延的一个想法;但也就在这一年,我获得了一个千载难逢的机会,我决定去星巴克工作。因为我的梦想和星巴克的理念有如天作之合,我们提倡采纳、实行的团队经营之道都强调要“以人为本”,而且我们每天都会把理念付诸行动并加以检验。
当我的工作思路变得更加清晰,当我们成功打造出一直梦寐以求的“以人为本”的团队时,我便以更大的热情投入到工作中去,因为我特别希望能同朝夕与共的工作伙伴们分享我知道的一切。虽然也同他们发生过争论,但我总是尽力诱导、激励和关心他们。我也常常只带着一部电话就走出办公室和会议厅,实地看看星巴克的各个分店。不管是大型会议,还是小组讨论,我都会积极发言,因为我很想同他人分享我学到的东西并以此激励他们。
无论在哪个地方,每个星期我都会尽可能多去几家星巴克分店。因为,在进行领导与打造团队的过程中,我日益渴望获得人力管理上的智慧,这种渴望与日俱增,我也希望能在星巴克之外寻求这种智慧。
此外,我还从亲身经历中了解到,在“知道什么是正确的”和“正确地去做”这两种智慧之间存在着一条巨大的鸿沟。我在本书中所提倡的这些经营之道是我自己的领悟,它们听起来很简单,因为它们都源自人性中最基本的信念,但要把它们付诸行动就有点难了。因为人天生都想逃避现实,对我们来说是这样,对别人来说也一样如此。
你的任务就是要找到“自我”。只有这么做,你才能接近你的激情、潜能和禀赋,你才能够制定一个更大的目标;踏踏实实地去奋斗并最终实现这个目标;同时,你还能为个人与团队的成功提供不竭的动力。
个人领导能力的10条法则
在星巴克,有一本绿色的小册子,叫《绿围裙手册》这本书是由星巴克北美地区的客户服务经理詹妮弗•阿梅丝•卡勒曼(Jennifer Ames Karreman)主导创作的。(The Green Apron Book),它为所有的员工制定了指导原则。
这只是一本简单的小册子,但从没有人抱怨过它的简单。这些指导方针在反复提醒我们,星巴克到底支持哪些原则(也就是说,哪些是我们“能做的”);但它并没有讲哪些是我们“一定要做的”或者是我们“根本就不能做的”。
随着我们从一个小企业成长为跨国集团,《绿围裙手册》记录了企业成长历程中的很多细节,比如“我们的目标是什么”、“我们想创造的是怎样一个企业”等等。我所提倡的领导之道同样是我自己体悟来的,因为它们,我给人们留下了讲信用、思路清晰的好印象。现在,我将同读者们分享这些法则,我相信它们适用于每一个人。
在我领导星巴克期间,对这些法则都进行了实践检验,它们已经完全渗透进我们的行事方式中:包括制定决策、处理问题、表达关心、持续奋斗以及积极为未来创造机遇等各个方面。这些法则都是值得你信赖的航标,它们将在汹涌的商业、社会和人生大潮中帮助你确定航向。
我已经用这些法则培训过数以百计的各级领导者。当然,对你而言,也许不是每条法则的都很有意义,每条法则的激励作用也不尽相同。但是,我敢向你保证,如果你用这十条法则来指导自己和你的管理工作,你定会有所收获。
1人贵自知:“只戴一顶帽子”
成功取决于我们能否坦率而清楚地回答下面这些问题:我们是谁;我们不是谁;我们想去哪里;我们如何才能到达那里。当一个团队很清楚自己的价值标准、目标以及决心的时候,他们才能为干一番大事业找到活力和激情。
2忠于理想:只做正确的事
做任何事都只因为它是正确的。如果你不知道自己竭力追求的是怎样一个目标,或者没有人同你一起追求某个目标,你都不会取得成功。到你自己和你的员工身上去寻找决心和激情吧。如果还没有决心和激情,那就赶紧做些什么吧。
3独立思考:要做到知人善任,人尽其才
员工并不是“资产”,他们都是有主见的“人”,他们能取得远远超出预期的成果。我们需要摆脱条条框框——不管是现实中的规则,还是思想上的束缚——并且需要鼓励他人和我们一起进行独立的思考。
4构建信任:真诚地去关心
关心并不意味着软弱,相反,它恰恰是强大的标志,同时也是真诚的标志——无论是对团队内部成员,还是在本地市场、乃至全球各地的客人,我们都要表示关心。没有信任和关心,我们永远也不会知道还能实现哪些梦想。如果不能摆脱担心,我们就不能放飞自己的梦想,也不能最大限度地发挥自己身上所蕴藏的潜力。
5倾听事实:墙壁也会说话
要花时间去倾听,特别是要听那些弦外之音,这会给你带来意想不到的美妙结果:你能因此而了解到客人们想要什么;你也能因此明白激情为什么会在团队中慢慢消退;当然,你还会找到摆脱困境的最佳方案,其实这些方案早就摆在那里了,只是有待甄选罢了。
6勇于承担:只有事实听起来才像是事实
不要试图隐瞒,不要夸大事实,不要强词夺理,也不要闪烁其词。要带着关心和敬意去承担责任,要说你该说的话。
7采取行动:像实干家那样去思考,像思想家那样去行动
让自己更有激情、决心和坚持不懈的精神吧,你会在其中发现很多美妙的东西。“一切都与人有关”这句话并不是想象中的观念,而是一种行动。要去体会、去实践、去思考它。在思考与行动之间力争达到某个平衡点,但最需要的还是行动。
8应对挑战:从本质上讲,我们首先都是人
使用这些法则来帮助自己度过最困难的时刻。如果某个挑战对你而言有点难以承受,像把你噎住了一样,那么你不妨一口口地吃。但同时请千万记住把“人”放在首位,这样你才能发现哪些指导原则更适合你。
9实践领导力:将“声色俱厉”换成“柔声细语”
领导者有时候可能会大声嚷嚷,比如很多人就喜欢高声喊道:“别以为我不在!”但请你千万不要忘了,领导者也是普通人。有理不在声高,还是多听听自己内心真实的声音吧,让安静成为你行事的指南。
10敢于梦想:要说“Yes”——这个世界上最有力量的词汇
梦想有多大,目标就有多大,希望和快乐也就有多大。说“Yes”吧,好好享受你正在做的所有事情,并帮助他人也做得一样好。

内容简介
《星巴克:一切与咖啡无关(珍藏版)》内容简介:星巴克这个很多消费者耳熟能详的咖啡品牌创建于1971年。自1992年在纳斯达克成功上市以来,星巴克的经营一飞冲天,其销售额平均每年增长20%以上,利润平均增长率则达到30%。经过多年的发展,星巴克已从昔日西雅图一条小小的“美人鱼”进化到今天遍布全球50多个国家和地区,连锁店达到一万多家的“绿巨人”。星巴克的股价攀升了数十倍,收益之高超过了通用电气、百事可乐、可口可乐、微软以及IBM等大公司。今天,星巴克公司已成为全世界闻名的咖啡零售商、烘烤商及一流品牌的拥有者,它的扩张速度让《财富》、《福布斯》等世界顶级商业杂志津津乐道。
  霍华德•毕哈于1989年加入星巴克,担任高级主管,这一年,星巴克只有28家门店。他历任星巴克销售部和运营部的执行副总裁、国际部总裁,以及星巴克北美区总裁。他为星巴克的发展作出了不可磨灭的贡献。在多年担任星巴克的高级主管期间,霍华德•毕哈帮助星巴克建立起它的企业文化,这种文化强调人的重要性远远超过利润。他培训过各个级别的数百名领导者,同时也帮助星巴克成长为世界级的知名品牌。现在毕哈将要同我们分享他的这些经历。


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