餐饮旺店的秘密:管理细节篇.pdf

餐饮旺店的秘密:管理细节篇.pdf
 

书籍描述

编辑推荐
《餐饮旺店的秘密:管理细节篇》:
把握9个至关重要的管理环节
让餐饮店的生意节节高!
东来顺、小肥羊、永和豆浆……
上百家餐饮企业都在使用的管理秘籍
薄利却并不多销——怎么回事?
采购部买来的东西价格高但质量差——怎么处理?
别人的店人满为患,你的店却总是很冷清——怎么办?

媒体推荐
本书可谓是餐饮行业的MBA教程,书中案例情景之丰富,分析之具体,消费者、管理者与餐厅服务人员互动之充分,都展示了近几年餐饮行业的细节管理和人本思想,值得每个餐饮从业人员用心品读。
  ——中国饭统网CEO臧力
这本书融会众家餐饮店成功的管理经验,从实战出发,声情并茂地阐述了餐饮店管理的方方面面,为餐饮行业的管理者打开了一扇学习的窗口。
  ——青岛摸错门饮食文化有限公司董事长刘传涛
作为餐饮企业的中高级管理人员,只有将自己的工作转换为顾客满意,工作才有意义。把管理员工和经营顾客有机结合,是一个餐饮管理者的使命所在,而这本书正是将两者结合起来的一座桥梁,所以这本书不仅值得一读,更值得长期参考和运用。
  ——北京松子日本料理总裁詹卫国
找到一本关于酒店餐饮行业的好书不容易,找到一本可以领会活用的好书更难。在这本书中,作者用大量案例描述出餐饮经营过程中的各种问题,并用精辟的分析告诉读者如何规避。更精彩的是,作者举一反三,进行启发和引导,让读者既能学会处理问题的方法和技能,又能思考如何建立系统完善的管理体系,从而达到较高的境界。
  ——立体营销赢利模式创始人徐醉兵

作者简介
王心广,中国特级餐饮管理师、特级餐饮培训师,北京时代光华、东方视野、中国餐饮人俱乐部等多家培训公司高级培训讲师,企业管理顾问。现任一尊实业公司董事长助理、首席培训师、HR总监。在十余年的餐饮行业从业生涯中,王老师负责全国连锁店的筹备及开办。开业后的运营、督导以及人员的培训,到目前为止。指导开业的餐饮店数量超过100余家。他的课程实战性强,在国内餐饮培训界广受好评。

目录
推荐序一
推荐序二
如何做好迎宾部的工作
预订与迎客的管理/4
情景1 好心情从迎宾部开始/4
候餐与返台的管理/6
情景2 不要让你的顾客因为候餐而跑掉/6
送客与收尾的管理/10
情景3 餐饮服务要有始有终/10
值班与临时接待管理/12
情景4 餐厅的值班制度完善吗?/12
情景5 不要让迎宾员把优秀人才挡在门外/14

如何完善服务部的流程
餐前准备环节/20
情景6 向麦当劳学习餐前准备/20
情景7 净、静、敬、精的服务要求/23
情景8 备料不足时,别轻易说出“这道菜卖完了”/25
情景9 生日餐应该如何准备/27
席间技能展示环节/29
情景10 服务要真诚,特色展示也一样/29
情景11 不是所有顾客都需要主动服务/31
席间上菜服务环节/33
情景12 上菜的方式也可以创新/33
情景13 服务工具的创新也能增加收入/35
返台与二次摆台/38
情景14 这肯定不是大厨掌勺的/38
情景15 别让台布赶走你的客人/40
收尾环节/42
情景16 垃圾桶里传来了手机声/42
情景17 夜班检查——隐患预防很有效/44
情景18 饭店用品可视化管理/46
情景19 瓶盖到底要怎么管/47

如何提高服务部的工作技能
彻底消灭卫生死角/53
情景20 你的墙上有蛛网吗?/53
把礼貌用语刻在心底/55
情景21 让新员工尽快进入角色/55
情景22 使用特色化的服务语言/58
产品介绍有诀窍/61
情景23 都是特色菜,就是没有特色菜/61
仪表谈吐需得体/63
情景24 半小时的化妆带来更多的客源/63
员工间的协调与合作/65
情景25 1+1>2/65
情景26 分工越细越好吗?/67
情景27 员工也能救企业/70
顾客投诉处理/74
情景28 顾客投诉处理流程/74
情景29 新店员惹恼了老顾客/77
情景30 假如让我去,这事不会弄成这样/80

如何保障收银台的准确性
收银台,准确高于一切/87
情景31 100-1=0/87
库存中的饮品管理/91
情景32 多了30瓶高档酒/91
经营定位的调整/93
情景33 咱们价格还可以提提/93
票款管理要谨慎/96
情景34 赠券套现.畲污公款/96

如何打造校速的传菜部B
“快”也是优质服务的一部分/103
情景35 1.8秒上道菜,你信吗?/103
情景36 应该先催谁的菜/105
上菜服务需要万无一失/107
情景37 小印章解决大问题/107
稳是传菜部门的基本保证/109
情景38 多个环节用心,保证莱品质量/109

如何做好厨政的管理
如何管理好餐饮店的卫生间
如何做好后勤部的保障工作
做好员工的生活管理工作

序言
餐饮行业有着悠久的历史,历千百年绵绵而不衰,近年来更是随着经济的发展而火爆异常,食肆酒楼遍布神州,与高科技行业并称为朝阳行业,潜力无穷。俗话说“民以食为天”,饮食供给太重要了。
中华餐饮传统源远流长,八大菜系,数万种菜肴,丰富多彩,是人类文化的瑰宝之一。中式餐饮长期追求的是个性化和艺术化,虽然中华餐饮异彩纷呈,但在现代管理方面以及对顾客的研究方面始终没有形成自己的体系,很难做大做强。全球处处可见的中餐馆,只有中餐的概念,而没有中餐品牌的声誉。
心广先生从事餐饮业十年有余,策划开店百余家,既亲力亲为做经理人,又潜心研究管理理论,可谓硕果累累,著作颇丰,是具有深厚理论功底的实战型职业经理人。
此次新著,心广先生对餐饮业的经营做了深刻的分析,这种论述是通过对餐厅中发生情景的描述来阐发的,十分生动有趣,读来有身临其境之感。顾客、服务员、管理人员的对话和想法都得到了真实再现,专家的诊断从理论层面给予了诠释,使人豁然开朗。一百多例情景描述,寓经营管理理论于妙趣横生的故事之中,没有对实践的深刻把握,写作是难以如此流畅自如的。

后记
《餐饮店就该这样管》已经出版发行两年了。其间,我收到很多读者的邮件,也收到很多学生的短信,大家有的把这本书当咸培训教材,有的把这本书当成管理的参考书,很多读者反复学习,还通过网络和我探讨一些案例……这让我觉得很欣慰。再加上这本书在旅游经济类图书排行榜上,一直处在前几名的位置,这给我增加了再次动笔的信心。
说实在的,由于工作的原因,经常静不下心来。当然,这也和我的职业有关系,我既不是专业的作家,也不是职业的讲师,又不是职业经理人,而是一名长期工作在企业一线的“杂工”。在企业里我的职务是培训中心主任,又是人力资源总监,还是总裁助理。十几年来企业里上上下下所有人都叫我王老师。我的工作重点也是随着公司发展重点的变化而不断变动的。开店旺季,我是开店项目指导老师;淡季,我是培训中心主任,组织开办店长培训班,一讲就是两个月;不开班的时候.经常到店里指导检查工作;开店缺人手的时候,大家又会向我要人;公司召开全国经理人会议的时候,我是主持人;换季的时候,店里需要新的促销形式,我又是策划师、设计师;公司需要建设标准化作业流程,我自然就是标准流程小组的负责人……这样的工作,我一做就是12年,全国的大多数城市,我也都到过,可都是为了工作,很少有时间到当地的旅游景点转转……

文摘
插图:

餐饮旺店的秘密:管理细节篇

实行的是“大企业小营销”,上千人的企业,搞营销的只有几个人,信息非常有限,参与的人员也只是少数。企业发展一方面要控制成本,另一方面更要增加营业收入,而传统的营销模式则制约了企业的发展,成了阻碍企业成长的瓶颈。
“非典”之后,饭店的市场营销成为一大难题。而安徽饭店却成功地解除了这个危机。他们采取了企业全体员工的“大营销”活动:不仅动员职工及其家庭尽量在本店消费,而且动员一切社会力量来发展和扩大市场份额。他们响亮地提出了“500个员工,500个家庭,500个N次方朋友”、“一人在企业上班,全家为企业着想”的“大营销”思路和口号,从而使饭店的每一位员工既是服务员,同时也是营销员。职工们不仅动员起自己的一切社会关系来宣传企业,拉客来饭店吃饭、住宿,而且吃住过后还要进行意见跟踪。从前,后台人员根本不会过问前台的具体服务,实行“大营销”后情形就不同了,不仅有了线索自己拉过来,而且还跟踪服务,因为涉及员工自己和饭店的面子。这样,“大营销”扩大了营销渠道,维护了企业和员工的利益,提高了员工的服务意识,增强了企业的凝聚力,也扩大了宣传效果。
职工及其亲属们积极采取各种办法增加销售额。一位女职工参加港澳的奖励旅游,其丈夫得知一位朋友要为单位订宴,就主动打车到饭店,及时安排到饭店中去,并把这份贡献算到妻子的头上。员工们推销月饼,每盒有4元钱的提成,但很多人都将每盒4元钱的利益让给了客人。紧急之时,职工还会自己“倒贴钱”打车跑单位、跑郊区。员工们采用多种给客人灵活让利的做法为的是有效留住客户,保证任务完成。员工们平时联系业务也总是用自己的电话或手机,生怕错过了机会,类似这样的事例在饭店俯拾皆是。

内容简介
《餐饮旺店的秘密:管理细节篇》主要内容简介:每一位餐饮店的管理者,在经营中总会碰到各种各样棘手的问题:核心菜品别家店也有,无法吸引顾客;收银台速度很快,但准确率很低;采购部买来的东西价格高,但质量差;用餐高峰期,全体员工齐上阵还是忙不过来;库房里东西堆积如山,但总是缺少你需要的那一样;如何应对这些难题,不仅仅是决定一家餐饮店能否盈利的关键,某个问题处理不好,甚至可能让辛辛苦苦建起来的店面临生存危机。作者在餐饮行业摸爬滚打了十余年,餐饮店管理和运营中形形色色的问题都遇到过,他从丰富的餐饮行业管理和培训经验出发,为餐饮行业的管理者量身打造了这本行动指南。他把复杂的餐饮店管理实务。提炼为9大环节,70个典型案例,再现餐饮管理的实情实景,有针对性地做出诊断,形成制度,设置流程。

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