酒店管理180个案例品析.pdf

酒店管理180个案例品析.pdf
 

书籍描述

编辑推荐
为与现在我国酒店业的管理水平相适应,《酒店管理180个案例品析》的案例考虑了时代性,并具有新意和典型示范作用。 读者可针对本酒店、本部门或本岗位的实际情况参考借鉴。

目录
前言
案例1 QC小组活动结硕果
案例2 现场循环管理法创奇迹
案例3 “顾客满意小组”
案例4 认证、评星后的持续质量管理
案例5 如何做好酒店督导工作
案例6 拍肩膀与个性化管理
案例7 发网缺失的考问
案例8 反差悬殊的两次接待
案例9 当客人被卡在电梯里
案例10 拉坏窗帘谁之过
案例11 竞赛失利之后
案例12 面对下属不成熟的建议
案例13 客人——经营管理者的老师
案例14 改造之前访问长住客
案例15 蛙声引起的表决
案例16 沟通:管理基础与质量保证
案例17 4万元赔偿的教训
案例18 提高服务现场的监控实效
案例19 酒店的经济活动分析会
案例20 早会:关注您身边的小事
案例21 为什么不开早会
案例22 交接班集体讨论会
案例23 透视“本本”现象
案例24 巧合背后的信息传递不当
案例25 酒店的“老员工现象”
案例26 总经理一天的工作“菜单”
案例27 总经理的一次巡视
案例28 部门经理担任见习总经理一周记
案例29 授权的层级及尺度
案例30 授权的学问与技巧
案例31 怎样开好班前会
案例32 上海大厦的全员成本控制
案例33 “比价采购”制度
案例34 承包出去的部门也要管
案例35 承包不能分家
案例36 员工心目中的领班
案例37 领班如何在员工中树立威信
案例38 领班的查房技巧
案例39 健身娱乐中心:从亏损走向盈利
案例40 墙上的画
案例41 绿灯区、红灯区和无灯区
案例42 是鲜橙汁吗
案例43 化干戈为玉帛
案例44 客商硬要赊账
案例45 首长对VIP服务为何不满意
案例46 总台为何食言
案例47 有人监听电话
案例48 客人行李被错拿
案例49 处惊不变,化险为夷

案例50 为什么不让叫出租车
案例51 不懂外语引起误会
案例52 住一天,还是住三天
案例53 开房的两难之间
案例54 OK房不OK
案例55 客人离房被阻
案例56 两瓶热水
案例57 质量黑点制度
案例58 干洗还是湿洗
案例59 客人要取遗忘物品
案例60 服务规范要强调定量化
案例61 奥林匹克大赛与西式服务
案例62 无缺点服务与补位服务
案例63 床头悬挂画框有隐患
案例64 关注细节
案例65 为续一口茶产生的不快
案例66 麦当劳的对客情感沟通
案例67 一封商务信函的失误
案例68 给顾客面子
案例69 服务员请动大厨赔礼
案例70 串味的鱼排该不该换
案例71 客人清晨来开房
案例72 多此一举的优待与“特品”
案例73 缓解顾客等待
案例74 一份商务套餐引起投诉的管理原因
案例75 酒店服务中的首问负责制
案例76 “承租人”栏无签名
案例77 一张《宾客意见卡》的启示
案例78 客人需要延伸服务
案例79 吹风机损坏该赔50元吗
案例80 “怪异”消费激发创新灵感
案例81 退房的客人又返回
案例82 被延误的客人快件
案例83 出错惹祸的电脑
案例84 客人脚被扎伤
案例85 一道菜吃出大生意
案例86 离奇的分重房事件
案例87 一站化服务给客人惊喜
案例88 客房宠物风波
案例89 外宾对洋酒账单说“No”
案例90 出现预订差错怎么办
案例91 该罚几元
案例92 防范骚扰电话
案例93 客人投诉没开夜床
案例94 规范交班不是小事
案例95 套房被隔夜占用
案例96 只需一个拨号:“对客服务中心”
案例97 叫醒失误的代价
案例98 换房引发的诉讼纠纷
案例99 客房的诚信经营

案例100 客房创新的大胆探索
案例101 “水晶虾仁”中的管理学
案例102 开好餐饮班后会
案例103 如何不让厨房出菜慢
案例104 适得其反的离谱菜名
案例105 职业点菜师“导吃”
案例106 巧妙安排会议餐
案例107 “抓砧板”与管餐具
案例108 餐饮管理中的信息技术
案例109 餐饮管理“五常法”的创新
案例110 自助餐:从不赚钱到赚钱
案例111 餐饮成本控制的真功夫
案例112 对餐饮原料采购的另类思考
案例113 分工中见协作
案例114 小菜单的创意
案例115 “抛砖引玉”的餐饮促销
案例116 收益管理与RevPAR
案例117 逃账及其预防
案例118 加快应收账款回笼的要诀
案例119 一笔错账的启示
案例120 酒店会计电算化出错在哪里?
案例121 收银与夜审
案例122 泰餐厅的亮点促销
案例123 “透明”账单
案例124 前台的客房销售之道
案例125 一次成功的客房提价
案例126 客房及其小酒吧的促销
案例127 冷清时段的热闹场面
案例128 钟点房的开放时段与定价
案例129 一份公务型饭店的定位分析报告
案例130 麦当劳代售月票的启示
案例131 人情化营销感人心
案例132 行政楼层的经营困惑
案例133 “会议专家”的会议产品
案例134 破解营销考核的难题
案例135 万豪国际酒店集团的积分营销
案例136 0.8:1——安徽绩溪宾馆的人力配置
案例137 换个角度选拔人才
案例138 酒店劳务的社会化使用
案例139 酒店员工的“情商”
案例140 培训原则与技巧面面观
案例141 体验式培训——素质拓展训练
案例142 御温泉的“金纽扣”
案例143 酒店产品的整体培训
案例144 跳跃式培训
案例145 敢揭短,才能提高
案例146 案例表演胜于说教
案例147 宴会上的客房服务员
案例148 走近交叉培训
案例149 光天化日下的窃案

案例150 酒店内的麻醉抢劫案
案例151 一张押金收据
案例152 寄存服务备忘录
案例153 车子被刮伤之后
案例154 门卡上应标明房号吗
案例155 核对的必要性
案例156 访客深夜未走
案例157 安全服务:维护酒店产品的基本保障
案例158 99颗安眠药
案例159 当客人损坏了酒店物品
案例160 为“同情”埋单
案例161 无主轿车的背后
案例162 不可忽视的“经营提示”
案例163 在戳穿骗局的背后
案例164 酒店的安全保障义务
案例165 特定对象免人住登记的后果
案例166 饭店工程部的细化管理
案例167 酒店工程设备的全因素管理
案例168 工程管理的走动式和数量化
案例169 一张宾客报修单
案例170 他们都是维修工
案例171 客房改造失败的背后
案例172 重视工程部员工的形象管理
案例173 营造员工之家
案例174 餐桌上的金鱼缸
案例175 跳槽员工回“娘家”
案例176 总经理的亲笔信
案例177 这是谁的责任
案例178 饭店管理中的员工因素
案例179 总经理与职工代表的对话
案例180 让员工“想说就说”

序言
不久前,刚编写完《酒店服务案例百题》,本拟编写一本关于酒店管理案例方面的书,凑巧,中国旅游出版社与我接洽撰写关于酒店管理案例品析方面的书,于是一拍即合,欣然命笔。
关于酒店案例的书籍,可谓是长流不息,汗牛充栋,在我平时不经意的观察中,每年总有二三本写着“酒店案例”一类字样封面的新书映入我的眼帘。据我观察,现在在这方面的书籍大致是“两极分化”,一极是大谈创新、个性化,一极是对大量现实中发生的服务案例进行评析。这两者当然需要,但其中最一般、最扎实的管理实践却被淡化,似乎“日常管理”已不屑一谈,文章和研究都得标新立异方能夺人眼球。中国饭店业的管理正趋于成熟,这是事实;但决不是完美无缺,更不是不需再交流学习。正是基于这样一种认识,我们决心从“管理”切入,编写一本案例,以强调看似平淡的日常管理的重要性和复杂性,使大家能意识到,出色的管理是创新之基,是经营之本。
先从内容说起,管理案例的内容十分宽泛,凡饭店要“管”要“理”之事,均在其列。按照ISO 9000标准的要求,这个“管理”还延伸到饭店之外,涉及到供方。前不久就碰到一件这方面的事。我去某五星级饭店游泳,游泳池的毛巾全是外包洗涤的。那天我适逢外面洗衣房送来毛巾进行交接,我问了一声:“毛巾拿哪里的?”殊不料,送来毛巾的搬运工瞪着眼睛粗鲁地说:“你没看见吗?毛巾不就在这里吗?”我惊怔了。饭店的接待员忙不迭跟我道歉,并示意那位搬运工别再吱声。可见,任何与内外部顾客接触的员工都要经过专门培训,否则,五星级饭店的服务态度也会不如社会上的澡堂子。所以,本书的案例涵盖了经营、服务、营销、设计、前台、财务、工程、餐饮、人力资源、安全保卫、企业文化等各个方面,尽量展现酒店管理的全貌。
再说管理案例与服务案例的关系。我一直强调,任何服务问题都是管理问题,任何服务问题都要从管理上找原因。因此,管理不可能与服务变成两张皮,管理的主要目的之一就是要在服务的终端使顾客高度满意。因此,书中就有从管理高度和深度来分析服务案例的,旨在通过一个服务问题来认识管理的原理和方法,达到举一反三、触类旁通、以点及面的效果。
最后谈谈写作形式。服务案例一般是先讲一个故事,然后是一段评析。但在管理案例分析中不能完全采用“讲故事,评故事”的形式,大量的案例还得采取《品三国》似的形式,夹叙夹议,故事中有评说,评说中插故事。尤其是相当一部分案例是全国各地饭店的一些经验、方法、制度和实施效果,并不是一例一议的故事。因此,本书案例分析的写作形式就不拘一格,内容主要来自国内饭店(含少量海外饭店)真实的实践和实务,都属案例,而目的归于一个,即让读者能参透其中的管理之道。
本书该是一本厚积薄发之作,它积累了我们研究饭店凡二十多年的观察、思考和总结,而全国数以万计的饭店为我们提供了宝贵而丰富的素材,书中180个案例是对这些素材进行筛选、提炼,并注入当代管理理念和实务分析精编而成。为与现在我国酒店业的管理水平相适应,本书的案例考虑了时代性,并具有新意和典型示范作用。每个案例结尾留下的思考题将是我们与业界今后继续延伸交流探讨的话题。读者可针对本酒店、本部门或本岗位的实际情况参考借鉴。
全书主要由王大悟、刘耿大编写,毕吕贵及栾庆帅也编写了部分案例,刘耿大对案例进行了统纂,王大悟对全书进行了终审。在此应感谢全国饭店业界同人朋友们的支持,尤其感谢陈文生先生和袁学娅女士为我们提供了若干精彩的案例。同时,也要感谢中国旅游出版社,为我们搭建了一个学术界与饭店业界交流的平台。
只要有激情,有钻研精神,管理的高境界,无远弗届。愿学界与业界心相通,情常在,携手共进! 王大悟
2007年5月

内容简介
《酒店管理180个案例品析》的案例涵盖了经营、服务、营销、设计、前台、财务、工程、餐饮、人力资源、安全保卫、企业文化等各个方面,尽量展现酒店管理的全貌。书中180个案例是对这些素材进行筛选、提炼,并注入当代管理理念和实务分析精编而成。

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