沟通零误解:卡内基职场沟通成功法则.pdf

沟通零误解:卡内基职场沟通成功法则.pdf
 

书籍描述

编辑推荐
《沟通零误解:卡内基职场沟通成功法则》编辑推荐:影响沟通效果的第一杀手就是引起误解,因此成功沟通的第一步就是不产生误会!误会和沟通障碍是如何产生的?如何轻松化解沟通障碍?如何明确沟通的主题,引导谈话的进展?如何通过问题,让对方认可你的观点,说出你想说的话?
《沟通零误解:卡内基职场沟通成功法则》是要唤醒职场中的青年朋友们,在沟通时需要有完善的沟通意识,避免落入随意性和任意性的陷阱。作者同时分析归纳了沟通过程中常见的各种困难和障碍,并指出跨越障碍的方法和责任。书中特别强调了聆听、反馈咨询和如何设计问题以达到谈话目的的方法,更列举了很多职场中“说服与被说服”的例子,都是作者常年教学经验的总结。《沟通零误解:卡内基职场沟通成功法则》确实是青年朋友进德修业的一剂良方,值得细细品味。

作者简介
赵卜成,博士。美国卡内基训练北京、天津地区的负责人。现任北京成真企业管理咨询有限公司总经理。美国卡内基训练的高级资深讲师。教授卡内基训练已有22年经验。他培训过两万名以上的中高层经理人,接受过赵老师培训的学员一致公认赵老师的人生经验、阅历以及引导学员的“教练”能力最深受学员的敬重,也正是因为赵老师的这项优异的能力使学员们能够在培训上获得重大突破。

目录
前言
第一章 沟通为何这么难:管理中常见的沟通问题
第一节 沟通非小事:沟通不良的后遗症
第二节 跨越障碍:管理者在沟通中的隐性陷阱
第二章 沟通意识:思维差异导致沟通障碍
第一节 沟通意识的重要性:职场晋升的快速通道
第二节 角色意识:沟通中要做一个出色的演员
第三节 意识差异:沟通障碍背后的深层原因
第三章 说话者的责任:如何说话最有效
第一节 沟通就像打乒乓球:你来我往才有趣
第二节 沟通者的七大责任:如何表达最有效
第三节 情绪:不可忽略的沟通转化剂
第四章 聆听者的责任:如何反馈和发问
第一节 专注地聆听:沟通的基础条件
第二节 及时恰当地提问:好问题解决大难题
第三节 回应:良性沟通的助推器
第五章 沟通赢得合作:如何说别人才会听
第一节 职场的说服艺术:组织规范与个人利益的博弈
第二节 圆融的沟通:说服他人、赢得合作
第三节 晓之以理:微言中有大义
第四节 动之以情:肯定中有能量
第五节 引导对方说出你的见解
结语:沟通意识的管理

序言
推荐序1
沟通是合作的基础,只有通过沟通才能分享观点,协助双方了解彼此、达成共识,进而共同完成工作。
大部分人都希望拥有完美的沟通,希望别人能了解自己的观点和情绪,也希望自己能了解他人的想法或感觉。而在现实世界中,完美的沟通并不多见。因为大部分人在开始沟通时已有了先入为主的立场或成见,尽管人们常常告诉自己要先倾听,要用开放的态度让对方了解自己,可是要完全排除个人立场和成见、做到优质的聆听是很有挑战性的。
企业是个人的组合,企业内部的沟通远比个人的沟通复杂。企业不仅需要对内沟通,更需要与顾客、供货商、媒体、社区乃至政府沟通。1994我在微软(中国)公司担任总裁时,曾经历过微软公司在90 年代初刚落户中国时所经历的一个很长的适应过程。这个适应过程其实就是与中国整体社会的沟通过程,沟通对象包括学校、行业组织、专家学者、政府甚至是微软在中国的员工。
微软来自美国,而美国社会和软件行业的规则与中国迥然不同。按照美国的标准来设定在中国市场的业务模式和工作方法,很显然是不现实的。当时,微软公司仅仅是内部的沟通就花了将近两年的时间,最后比尔•盖茨和其他一级主管都同意,在中国开展业务需要采用不同于美国的业务模式。由于中美两国当时的政经关系错综复杂,美国对中国的“最惠国”待遇和知识产权保护等相关议题经常交叉成为谈判的主题。因此,微软在中国所面对的外部环境是很复杂的。而在微软业务的成功关键因素中,知识产权保护扮演着非常重要的角色。微软要面对环境和文化截然不同的中国和美国,对于政商关系的拿捏, 是不断通过与双方政府的沟通、协调找到方法的。等到政通人和、一切定调后,微软在中国的业务才得以顺利启动。
微软在中国的业务拓展过程中,又与外部合作伙伴如软件商、硬件商、系统开发商、销售商等经历着另一段沟通过程。微软通过沟通让合作伙伴各自在价值链中的角色、利益分配产生了初步的共识,后来又经过调适磨合过程,微软才在中国逐渐发展起来。当年微软如果没有致力于这么大规模、长时间的内外部沟通,也许我们今天在中国看到的微软就不会有这么大的产业影响力。
同样的故事后来也陆续发生在其他外资企业身上,如思科(Cisco Systems)、谷歌(Google)、高通(Qualcomm)、苹果(Apple)等。有些公司善于沟通,业务开展得比较顺利,也有一些公司还在努力中。
《论语》一书记录了孔子和弟子之间许多有趣的交流和沟通,这些沟通方法会因人、场合、事以及目标的不同而不同。《礼记•学记》告诉我们,无论是“善问”还是“善待问”,都要讲究方法。通过合适的方法,我们可以达到发问或被问的最佳沟通效果。本书作者赵卜成博士针对提问和聆听提出了很多精彩的分析与见解,对于身在职场的年轻朋友而言,这不失为一个好消息。因为阅读此书时,你可以从书中的论点和事例中得到启发,并能不断总结经验,提升自己的沟通能力。
要想做好沟通,我们在心理上、方法上、策略上都要作足准备。职场中的沟通无论是对上、对下还是对内、对外, 每时每刻都在发生, 有些人甚至需要面对不同文化、不同语言的业务对象进行沟通。当你用心读完本书后,你将会再次学习或复习沟通技巧。要想快速提升沟通能力,我认为参加专业沟通培训课程也是一个不错的选择, 通过与讲师、同学在课堂中探讨互动,再经过练习和辅导,你一定会很快进步的。
心动不如行动,希望你今天就可以开始提升沟通能力。

杜家滨
曾任微软(中国)公司首任总裁、
思科系统网络技术公司(中国)首任总裁兼全球副总裁

推荐序2
人生无处不沟通、无时不沟通,职场也一样。尤其是高级主管,往往有一半以上的时间在沟通,从招聘面谈、指导工作、说服认同、绩效考核、纠正错误、咨询辅导、会议决策到理念传承、经验传承、教育训练……无不需要沟通。他们偶尔还会受邀对外演讲或在重要集会场合致词演说等,这些也都要求具备很好的沟通能力。所以说,沟通是职场上非常重要的职能。
沟通能力是与生俱来的,我们从呱呱坠地起就会沟通。随着我们年龄的增长,沟通的内容、方式和肢体语言越来越丰富,沟通能力也越来越强。可是,沟通中仍然存在许多障碍。沟通循环中从发送信息者到聆听者,从制码、解码到媒介、情境,每个环节都可能遇到障碍。我们必须有开放的心态,通过专注聆听、咨询、澄清、反馈和换位思考的过程来减少沟通中的障碍。职场中常常出现词不达意、表错情、会错意,甚至南辕北辙,完全误解对方意思的情况。管理者也常常苦于不知如何让下属了解其意图并遵循其指示去完成任务,更苦于不知如何不伤情面地指出下属的错误、纠正下属的行为。
本书是要唤醒职场中的青年朋友们,在沟通时需要有完善的沟通意识,避免落入随意性和任意性的陷阱。作者同时分析归纳了沟通过程中常见的各种困难和障碍,并指出跨越障碍的方法和责任。书中特别强调了聆听、反馈咨询和如何设计问题以达到谈话目的的方法,更列举了很多职场中“说服与被说服”的例子,都是作者常年教学经验的总结。本书确实是青年朋友进德修业的一剂良方,值得细细品味。
本集团多年采用卡内基沟通训练作为主管培训教材,也经常邀请赵卜成老师为我们讲授沟通课程,学员均受益良多。赵老师教学认真,态度诚恳,专业的教学精神颇值得钦佩。读者阅读本书,除了可以提高沟通能力、享受沟通乐趣外,还可以从中体会赵老师教学的风采。这是一本好书,我乐意把它推荐给大家。

柯元达
现任顶新国际集团康师傅控股有限公司幕僚长

推荐序3
沟通的媒介、途径和方法大家都耳熟能详,但在企业日常的运作中,每次的沟通真正能达到特定效果却不可一蹴而就。多年前,我从美国回到台湾创办全友电脑公司。我和公司的高管们都深知,高科技行业的竞争力不光来自创新,沟通的质量更影响着企业的核心竞争力。我们非常重视以团队的方式来研发新产品,但我发现可以使用各种质量管理工具来提升“产品质量”,却经常对提升“沟通质量”的对策感到受挫。在我看来,企业确实因不良沟通支付了高昂的学费,还浪费了大量的时间。我很认同赵博士在本书中对该问题的阐释。
事实上,我很高兴看到本书的问世。这绝不仅仅是因为作者与我相识多年,而是因为本书在内容上的价值。虽然坊间谈论沟通的书籍汗牛充栋,但我发现能够把“提问技巧”讲清楚的书实在不多。本书指出设计问题的指导原则,让人一目了然。作者特别运用了职场中的案例,告诉读者如何准备沟通的相关重点、如何设计问题以及如何达到提问的目的。作者在例证中将每一个问题的背后含义说明白,读者可以很容易地体会到要提问的真义。
本书的另一个亮点是情绪管理。人们在作决定时,理智告诉我们应客观理性。但是,情绪常常在不知不觉中潜入我们的决断。它来无踪,去无影,我们仅能有后见之明。职场中的沟通也是如此。情绪不断影响着沟通的本意,它在沟通时的出没路径十分诡异,很多人因对情绪全无了解,因此沟通结果在不经意之间就演变成了不尽的后悔。作者以其亲身经验和体验启发读者了解情绪、分析情绪、管理情绪,从而能用高情商影响他人的态度及行为。
回应也是书中引人入胜的部分,我强烈推荐理工科背景的职场人士仔细阅读。我个人是经过多年在职场的摸爬滚打,才真正领悟到回应的价值和如何才能作好回应。沟通不只是将各类信息传送给听众,还要创造良好氛围以排除信息在传送途中的障碍。“有效的回应”就能达到那样的目的。对于一对一的沟通,回应就更有其必要性。想要辅导员工,回应能力不可或缺。
2001~2009年间,我赞助南开大学的“南开国际管理论坛”时,赵卜成博士多次应邀参加论坛的讲座。他的演讲总是座无虚席,深受年轻朋友的欢迎。演讲结束后,许多年轻朋友总是向他提出各种问题。由于赵博士丰富的人生阅历和对职场的深入见解,他的回答常使听众茅塞顿开、受益匪浅。身在职场的读者如果能在详读本书的同时去反思验证自己的经验,将会在沟通上获得很多领悟。

曾宪章
现任“晓龙基金会”董事长,全友电脑公司创办人,美国百人会理事,美国玉山科技协会创办人之一,海峡两岸清华大学总裁班教授,2008年荣获中国政府颁发的“国家友谊奖”

自序
我从多年的教学实践中发现,管理人员在领导力上最大的挑战之一,是如何以良好的沟通创造职场的高效能。我接触过很多在管理岗位工作的学员,他们希望找到一把万能钥匙,解决所有的沟通问题。可是,这种钥匙在现实世界中并不存在。
沟通涉及的层面太多、太广,要想改善沟通,只能不断努力。我年轻的时候并不善于提问。别人讲话时,我常常面无表情,也不会作出回应。我自认为口才很好,可是与他人沟通时,又总是无功而返。我很希望在与别人沟通时掌控全局,可结果往往事与愿违。
我对上述状态很不满意,于是思考如何才能改善我在沟通中的欠缺与不足。我开始有意识地从教学和日常的沟通互动中总结出许多书本上没有告诉我们的道理,我的沟通也从许多微小的“量变”进入到了“质变”。
因此,在本书中,你会发现我对“提问”这个部分作了非常详细的说明。我重点提出了设计问题的技巧,以使好问题不再只凭一时的灵感而涌现。相信经过仔细地思考与探索,你将具备设计问题的能力。当你掌握了提问的技巧后,你对沟通过程就更有影响力。而对于如何了解自己与他人的情绪,我将用亲身经验来说明,以帮助你更快学会如何分析理解自己的情绪,使情商更加精进。
在本书中,我也深入探讨了回应的方法。一般人在沟通中不太重视回应,而回应恰恰与创造良好的沟通氛围有着密切的关系。若能有效掌握回应的技巧,你就能与他人有效地互动与联系,甚至在处理尖锐问题时,也更能够展现专业形象。
近年来,不断有学员建议我将教学中所收集到的职场沟通事例汇总成书籍,认为我多年在国内外教学的经验应该会对国内的职场沟通很有帮助。感谢学员们对我的厚爱与期望,写作本书的动力,就来自学员们对我的鼓励与肯定。

前言
我在卡内基从事训练沟通与人际关系的教学已经有23年,我常常在课堂上问学员一个问题:“在工作和生活中,有效的沟通是不是很容易?”而答案几乎毫无例外都是“不太容易”。
在职场中,我们需要与上司、下属、同事或客户沟通。我们通过部门会议、一对一谈话、邮件往来、撰写报告、团队讨论或述职报告,表达自己的观点或听取他人的意见,这些过程都与沟通密切相关。可以估计,职场人士每天至少花费70% 以上的时间用于沟通。照理说,我们在沟通方面应该更熟练,至少会熟能生巧,可是我们却并未因为花费大量时间进行沟通而使沟通能力同步提高,或使沟通结果更令人满意。相反,沟通常常令人感到挫败、失望、沮丧或自责,因此,学员的答案不出我所料。
现在我们来看看,职场人士在面对沟通挑战时的困境,听听他们的心声。
领导是技术出身,不善于沟通表达,员工也不善于表达自己的想法,所以领导不了解员工在想什么,不知道他们需要什么帮助,感到很苦恼。
与人沟通时,能有重点地组织和表达自己的想法和观点;常常发现自己虽然做足了十分,但说出去后给人感觉自己只做了五分。
与人交流时,能聆听他人的想法与感受;自己在面对冲突时,容易情绪失控;与陌生人交流时,能快速打开话题,增进交流,加深理解。
能了解领导的思路及意图。与强势的领导互动时,能有效表达自己的想法和观点,发挥对领导的说服力。向上级反馈自身难处时能让对方接受,而不是显得自己在找借口;对下级能够建立威信,让他们对自己的工作负起责任来。
公司的流程不明晰。一个项目的主管领导太多,更需要自己去协调沟通,但是自己又缺乏沟通的技巧,工作实在很累人。
领导交代下去任务后,下属反馈回来的结果达不到预期,不知如何让下属抓住自己表达的重点。
下属犯错误时,领导一直拿不准怎么跟下属说,担心伤害对方的自尊,延迟了沟通的时机。领导希望掌握高效的方法,引导下属以正向态度面对错误。
员工个人在沟通能力上的欠缺,转换成与他人互动时,就会产生组织上的无效率行为,这些例子在公司内部俯拾即是。我们可以对具体的行政事项有效管理,比如:根据预算管理开支,不得住五星级宾馆,不得买商务舱机票,宴请招待费用不得超过若干元等等。但是,我们又无法杜绝不良沟通所导致的浪费,仅能事后弥补及检讨。问题是,它们反复出现,常常让人一筹莫展。
下面我们再来看看因个人沟通能力不足,导致在与他人协作时出现困扰的例子:
与客户沟通时,能让客户明白我们的想法,并让客户了解自己应负的责任。
与客户进行沟通,充分了解客户的需求,使我们理解的工作范围与客户的预期范围达到一致或者缩小差距,提升我们在客户心中的专业度。
如何通过沟通,使品管部门与项目经理达成共识,使项目经理按照规定流程去工作,而且品管部门也能从项目经理那里及时得到反馈。
如何通过沟通协作,使两地的相同部门建立起相同的标准流程。
如何与不同性格的人进行沟通,建立和谐关系,避免冲突。公司内部的管理人员有的是“空降兵”,各有想法,工作当中出现扯皮现象,影响问题的及时解决,致使工作效率低下。
如何让团队员工了解工作目标,并朝目标稳步前进。
各部门之间沟通不足,产品部门接到的任务,研发部门没有给予足够的支持,造成效率不高,任务完成时间大大延长,影响项目进度,导致客户满意度降低。
如何与客户达成共识,使项目结果满足客户的期望,并且在两个团队之间进行有效协调。
在职场中,沟通以肥皂剧、闹剧、悲剧、喜剧或悲喜剧的形式一幕一幕地上演。不论我们是主角还是配角,我们的沟通态度及能力都为沟通结果写出了各种剧本。我们很难想象要像动画片中的“大力水手”一样,得吃菠菜(提高能量与能力)才能扭转沟通中的不利局面。
某高科技研究院的一个团队负责一个项目,领导将任务委派给两位资深的工程师。一个月过后,两位工程师不断找领导反映问题,而且都说该项目已经进入瓶颈阶段。领导把二人请到办公室,开了一个三人小组会议。领导请二人分别说明目前项目的进展情况,发现二人对于项目的描述不是很清楚,可是对问题的描述却很多。他于是把项目要完成的目标进行一对一的比对,发现7个目标已经实现了4个,另外3个需要再确定,但基本上并没有太偏离目标。
在这次反馈过程中,这位领导发现在初期沟通会议时,他认为已经把项目的结果要求讲得很清楚了,但两位工程师的理解却不同,造成了沟通上的误解。他找到问题的争议之处后,又把所要达到的目标非常清晰地传达下去,并且请二人在聆听后把他们的理解再作最后的说明,以确保沟通无误。结果不出两周,这个项目就圆满完成了。这个案例是以喜剧收场,而大部分的职场沟通却是悲剧。
一家制药公司的医学部负责药物的研发、临床试验和上市,因此,他们需要与销售和向政府报批的部门打交道。由于专业背景不同,医学部的顾问常遭到质疑。有些医学顾问性子急,沟通中不愿也不想多作解释,强势要求销售部执行,双方经常不欢而散,彼此间的心结越来越深,人际关系紧张,跨部门的协作寸步难行。这场沟通悲剧连续上演了一年多,直到几位主角换人才宣告结束。对于追求效益的企业而言,这场沟通悲剧的隐性成本实在所费不赀!
考虑到不良沟通的代价,我们深感压力太大。或许我们已经多次问过自己:怎样才能有效改善沟通呢?
我们曾想过许多种方法,可是成效均不大。我们不想放弃改善沟通的渴望,可是我们又有许多顾虑。我们不了解对方的意思,又不愿意启齿询问,因为我们担心别人会讥笑我们所提的问题太过“低级”,发问有损自尊及形象。或许工作任务太多、太紧,我们每天都马不停蹄的,无暇顾及“沟通效率”这个重要理念,或是心有余而力不足,甚至根本没有意识到自己的沟通需要改善。当沟通不畅时,我们总觉得是别人的问题。不论事实的真相是什么,我们的沟通能力并未与时俱进,仍依照原来的沟通模式行事,“依葫芦画瓢”。
好消息是,沟通能力是可以通过训练加以改善并能不断进步的。虽然人生下来就开始与这个世界沟通,但是许多无意识的沟通或养成的错误沟通习惯,也随着我们的年龄增长而日益强化。大部分人从来没有机会接受系统化的沟通训练,检视自己的沟通模式,有意识地改善和提高沟通能力。而且,更多人从来不觉得有改善沟通的必要。尤其是担任较为权威角色的人,比如老师、家长或主管、领导,他们更喜欢以过去的经验来沟通,出现问题时又爱归咎于较弱一方,认为自己一定是正确的,总想把别人强扭过来。父母因此失去子女的敬爱,领导往往无法留住重要的下属,伤心之余,许多人只能责怪人心不古。在农业时代,我们的人际互动虽少但时间较长,即使有所误解,还有一辈子的时间可以“日久见人心”。现代化与科技化给人际互动带来了巨大的冲击,我们在工作中一天所见的人就可以抵得上古人一年所见的人,这些变化当然会给人们的日常沟通带来巨大的挑战。我从事培训工作这23年中,卡内基独特的培训方式改变了许多人的沟通方式,使我深信这不是与生俱来的能力,而是可以通过后天学习、练习不断改善的。就像游泳能力一样,有的医院采用水中分娩法,婴儿可能更有安全感。也有很多机构提供婴儿游泳课程,从婴儿起训练游泳似乎很合乎自然,婴儿很快就掌握了游泳的基本技巧。可是,要真正擅长游泳还需要专业指导与训练,因为许多无意识的动作可能是不符合整体效率的。
接触了许多职业经理人和企业高管,并为他们提供了沟通方面的培训后,我发现几乎每个人都能有意识地改善沟通能力,关键只在于有没有改善的意愿。

后记
一本书的出版绝非偶然。我撰写本书的构想虽然在2010年初已具雏形,但若不是中信出版社朱虹女士的一席话,本书最终付梓将遥遥无期。
有一次,朱虹女士和她的同事一起来到了卡内基训练北京办公室。那天我正好在,我们聊起了最新出版的书籍。我向朱虹女士透露了我的写作计划,她兴致高昂地看了我已完成的几个章节后,认为“沟通的随意性和任意性”这个论点颇有新意,这一见解激发了我想早日完成写作的愿望。
我非常感谢卡内基训练北京办公室团队的支持,特别要感谢柴国炳、杨晓、王永宏、汤海龙、郑斐、陈丽琼、汤毅麟、彭雁、卢春艳以及赵杨的大力协助。没有他们,本书对于读者而言,可能仍只是一个抽象的概念。
此外,陈真女士对本书的建言,也使本书有了更丰富的内涵。
最后,我要对所有提供职场沟通实例的朋友们,衷心表达我的诚挚谢忱!
赵卜成

文摘
第一章 沟通为何这么难:职场常见的沟通问题
我们习惯于站在自己所处的“点”上埋头苦干,而不去思考我们的工作在流程中的价值,更不知道自己在组织内的作用。
沟通非小事:不良沟通的后遗症
沟通对个人和企业运作的影响都极为深远,我们切不可对不良沟通等闲视之。对个人而言,往小了说,不良沟通会造成工作效率打折扣,影响职业发展;往大了说,不良沟通会引发各种人际互动问题,带来巨大的精神压力,严重的还会造成神经官能症。对企业而言,不良沟通往往会让企业付出高昂的代价,给企业带来种种问题。
首先,沟通失败会导致自我怀疑。这种负面心理会影响人际互动和团队协作,更影响组织在变革中的地位和作用。有一次,有位资深工程师找我辅导,他怀疑自己在公司里体现不出价值,担心自己不受欢迎。在咨询中,他说自己的主要任务是对团队成员给予技术方面的支持。他的疑问在于,在推动工作时他需要与财务、销售等部门合作。在共同策划市场推广活动时,他们常常在活动的形式及方向上产生分歧,甚至引发争议。这位工程师的阅历和经验都很丰富,他知道自己主张的活动形式一定会对公司的利益带来最大价值。可是,他的观点不仅无法得到出席会议的其他成员的重视,相反,还会被别人评价为无的放矢。当活动过程中真的出现了他不愿看到的情况时,别人又怪他没早说。他怀疑自己的影响力,也怀疑自己的说服力:“是不是我的沟通能力出问题了?我是不是被他们排斥了?我的价值难道已经褪色了吗?”他的担心与烦恼,严重影响了他在工作中的自信与效率。
我为这位工程师进行了沟通培训后,他提升了陈述的信心,掌握了清楚表达自己意思的技巧,懂得了如何增强说服能力。他自己的专业能力有机会得以伸展,工作推动得更为顺畅,出色的绩效自然也赢得了同人的尊重。他不仅实现了自己的价值,成就感也大为提高,工作再忙也觉得很开心。
其次,贫乏的沟通会让人陷入不快乐的旋涡。越来越多的年轻人开始追求工作中的快乐,不快乐的话宁可离职。有一位在高科技领域工作的年轻工程师,他和资讯部的同事开会讨论工作分配事项,由于同事能言善道,在讨论会结束后他非常懊恼,他在工作上又将承担更多的责任和任务,他认为很不公平。他在做那些硬塞给他的工作时毫无快乐感可言,他平常沉默寡言,虽然觉得很委屈,可是在会议当场他却无法表达出心声,感到非常郁闷。因此,他常常逃避这种面对面的沟通。但是,他的选择机会并不多,工作上的要求迫使他常常带着恐惧出席类似的会议。
和许多人一样,他认为自己的内向、不善表达是天生的,有过不少失败的教训,最后竟把自己的退缩逃避合理化了。他认为自己只能担任无须与人交流的工作,或者常把自己定位为受害者,反正总是会有伶牙俐齿的人占上风,自己只能忍气吞声,苦水往肚子里吞,恨自己不争气。最终,他只有以辞职表达他的抗议。带着同样的问题,他开始了一份新的工作,但是其职业发展我们仍然不难想见。
再次,沟通不畅,麻烦也不断。很多人没有注意到沟通不畅时,我们往往需要花费更多的时间,去弥补我们无效率的行为。例如:电话方便了我们的沟通,是职场沟通中的一个重要工具。可是,如果电话沟通不当,会有更大的后遗症。有一位客服经理需要与客户密集沟通,而客户会在电话中提出各种技术上的困惑及疑问。客服经理的技术背景过硬,通常都能立即在电话中给予解答。但由于他所谈的内容非常专业,客户听不懂,也不了解他所谈的要点,结果客户很不满意,还投诉给他的上司,希望公司派一位善于沟通的经理为他们服务。这位经理的上司向他真实反馈了客户的意见,希望他更有耐心地与客户互动,提升服务质量。于是,经理不得不亲自拜访客户,他觉得客户实在“太笨”了,只有面对面沟通才能理解。出门解疑虽然暂时解决了客户的问题,但这位经理最后职位不保,企业更是付出了许多看不见的代价。
最后,沟通不良会阻碍职业发展。现在许多岗位都需要竞聘,竞聘者在此过程中要陈述观点,展现其在工作中的能力和个人特质。有些人在面对高管评审时会感到焦虑和紧张,再加上平时不善言辞,因此在竞争过程中表现极为不好,从而失去了升迁机会。这些事例在职场中比比皆是,说明了沟通能力不足会给职业生涯带来严重的不良后果。曾经有一位国有企业的老总严肃地对我说:“连话都说不清楚的人,怎么能胜任管理工作呢?”
美国通用汽车公司前首席执行官李•艾柯卡,年轻时在福特公司担任技术人员,据他在自传中描述,当年的他由于技术出身,连在会议中发言都要脸红,如同未开的紫罗兰。他接受了卡内基的沟通与人际关系培训后,增强了表达的自信与能力,最后成为通用汽车的首席执行官。人们发现,在攀登职场阶梯时,沟通能力所占的比重随着职位的上升而越来越重,原来的专业能力所占的比重则越来越小。艾柯卡提到他后来回福特公司探望老同事时,有的仍在原部门担任技术工作,艾柯卡认为自己一点儿也不比他们聪明,技术也不比他们精进,分水岭就在于他努力提升了自己的沟通表达能力。
跨越障碍:管理者在沟通中忽视的隐性陷阱
在科技快速发展的今天,人们可使用的沟通工具虽然越来越多,可沟通的质量并未随之大幅提升,沟通中的挑战也越来越多。在企业或组织内部,许多职位的主要职能就是沟通。
我认识一位在投行任职的副总,他说他的工作就是负责与客户直接交流和沟通。他有时甚至需要到客户那边上班,帮助客户实现在国内或国外的上市,或者发行债券帮助企业融资。由于客户在上市过程中必然会涉及与许多专业机构的合作,比如会计师事务所的财务分析、公关公司安排路演、上市发布会、律师事务所的相关法律文件等等。他认为与这些专业机构打交道很有挑战性,需要一定的沟通技巧,而与会计师的沟通与合作更有挑战性。因为客户希望上市越快越好,而政府相关部门对上市的规定不但非常严格而且要求大量的报表,客户所提出的财务数据都要很精确,而财务公司对于客户的财务要求也非常烦琐。如果财务公司与客户沟通不畅,就会影响数据的提供,影响上市时间。他指出,沟通已是工作成败的关键。
由此可见,沟通在许多工作中扮演着十分重要的角色,但是我们又不得不承认,有效的沟通是十分不易的,因为沟通中其实存在许多隐性的陷阱。根据之前的教学经验,我特别列举管理者在职场沟通中会忽视的几个隐性陷阱。只有避开它们,沟通才能产生有效的结果。
只见树木,不见森林:如何让员工看到工作的价值
假设我们都是员工。接受一份新工作时,公司会发给我们一份岗位说明书,上面会规范我们的职责以及应该执行的任务。我们就根据各项指标每日忙于处理各类烦琐的事务以完成任务,马不停蹄,甚至披星戴月。我们很在意眼前的结果,因为那是衡量我们工作成果的指标。我们在履行职责中逐渐短视,丧失了从一定的高度总览全局的意识。
我们习惯于站在自己所处的“点”上埋头苦干,而不去思考自己的工作在流程中的价值,更不知道自己在组织内的作用。因此,我们也不理解某些例行性工作的重要性,无法完全体现自己的价值。我们僵硬的主观性和以自我为中心的本位主义,甚至造成团队、部门之间沟通协作的困难。
风电是一种清洁能源。近年来,风力发电公司如雨后春笋般蓬勃发展。一家总部设在华北地区的风电公司对它的实验室引以为豪,通常是外界参观该厂的第一站。实验室有许多新人,他们非常敬业,做实验时极为认真。
实验员们的敬业态度并不是天生的,而是来自与领导之间的良好沟通。实验室成立之初,新招聘的实验员在统计实验数据时经常出错,生产工作的开展屡屡受挫。实验室的领导与实验员沟通后,发现后者对工作目标不明晰,也不知道自己的工作对其他部门的重要性。更糟糕的是,实验员觉得这些数据很枯燥,没有太大的意义。领导了解了他们的观点后,感到非常震惊,难怪他们不能将正确的数据落实。于是,领导从全局的角度分解实验室工作的价值,解释实验数据与公司各个项目之间的关系,实验员才恍然大悟。实验员知道了他们的数据在流程中的重要性,在做实验时比以前更认真、更用心了,他们的卓越表现增强了组织的竞争优势。
只站在自己的“点”上观察事情,我们的局限性就会深化。在与他人沟通互动时,我们就容易陷入狭隘立场及经验,自然不易与他人达成共识。请注意:站在“点”上沟通的是员工心态,站在“线”上沟通的是管理心态,站在“面”上沟通的才是高层领导心态。现在你该问问自己持有哪一种心态了。
任意表达造成理解偏差:如何提高员工的执行力
在沟通中,我们所发送的信息常常任凭己意,这本无可厚非。但在大多数情况下,我们任意而“言”,常常不管或不想自己的言辞是否完整、所要表达的思想是否清晰,想到什么就脱口而出。由于我们和对方互动交谈时缺少思考的时间,对方期待我们立即表达意见或观点。如果我们花时间思考,然后再发言,整个沟通过程就会断断续续的,甚至会停顿。我们不喜欢那样的氛围,因此我们便即席随意表达,没有用心思考自己想要通过沟通达到的目的和结果。这种情况在沟通双方都比较熟悉的情况下更易出现。
这里有一个案例:北京一家房地产公司的公关经理手上同时处理着多项任务,她看到广告公司的业务代表走进办公室,便对这个业务代表说:“喂,设计稿后天一定要交给我!”说完话后,她又埋头处理办公室的事务。三天后,广告公司将设计稿交上来了,公关经理看到设计稿上的图案,所用的颜色与她期望的大相径庭。她怪罪对方,对方却说:“你从未告诉我对色彩的特定要求。”经理发现是她自己没讲清楚,可是时间已经耽搁了,于是修订广告稿就变成了一件很紧急的事。在交代一项任务时,管理者如果明确说明对工作的要求和整体思路,员工就能更明确地去执行,双方都能提高工作的执行力。
沟通的任意性还体现在,发出信息的人由于论点缺乏结构性和无法有效组织素材,在表达时凭着个人的自由意愿而增添了许多与沟通重点无关的素材,反而没能把真正的重点说明白。
很多说话者在讲解自己的中心思想或理念时,常常画蛇添足,其实论点已经阐述得够清楚了,但他唯恐没讲清楚,又增添了许多不必要的描述或内容,这样一来,听众反而不易掌握重点,甚至不知所云。还有一种状况就是,说话者面对高层领导或大量听众时太过紧张,非常担心自己讲不好,巨大的精神压力使之思路混乱,不自觉地放弃了原先所想要表达的重点,想到哪里讲到哪里,事后自己也很懊恼和悔恨。
沟通任意性的第三种情况是自以为是,就是说话者自己很高兴,讲得眉飞色舞的,只顾满足自己的表达欲望,却不顾听众的反应。这种状况频频出现于上级对下级或者平级之间的沟通中。我曾见过这样一位,他解释概念时引经据典,咬文嚼字,边讲边透露出兴奋,显得自己很有学问,可是听众却没有那样的专业修为。听众带着迷惘与困惑,在演讲者结束时所给予的掌声,不是因为说话者讲得精彩,而是因为他们终于解脱了。
总之,以上任意性表达根本算不上沟通,沟通是有来有往的双向互动,而以上所述都是单向表达,完全不重视听众的反应。即使是传统单向表达的教学或演讲,如果不在意学生或听众接收程度而任意表达,仍然注定会失败。
随意言语伤害感情:如何站在对方角度想问题
“随意性”和“任意性”在词义上的区别并不明显,这两个词甚至可以通用,但在这里我将“沟通的随意性”定义为:对他人情感和反应的敏感度不高,在沟通时有意无意忽略他人的感受。
几年前,美国社会流行一个词:“Me一代”。它是指年青一代非常在意自己,不太在乎他人的感受。因此,很多人认为与这一代人的沟通很有挑战性。
不可否认,人类是情绪性动物,我们对外在所作出的反应,常常受到情绪的影响。因此,我们在沟通时要对发送及接收信息的人有强烈的敏感度。可惜,很多人在这方面的意识或训练不足,在无意识中经常以自我为中心与他人或外界互动,不经意间就伤害了他人的情感,严重的甚至会引起对抗,引发企业经营的危机。
几年前,美国消费者组织指出中国产的牙膏含有可能会致癌的物质。美国媒体在报道中推波助澜,引起轩然大波。浙江省有一家牙膏生产厂家,当记者询问工厂负责人有关此事的反应时,这位负责人居然说:“牙膏又不是拿来吃的,它是拿来刷牙的,既然这样,那么漱完口后就没事了,不值得大惊小怪。”
当时听到这个消息后,我为这位负责人捏了把汗,他只站在生产厂家的立场去看问题,完全没顾及消费者的感受。试想,当消费者听到这种评论后,他们会有什么样的感受?他们会认为厂家对消费者的健康毫不在意,会觉得生产厂家不负责任,不在乎消费者的权益,一点儿也不关心他们的健康。厂家生产产品完全以赚钱为目的,没有社会责任感,这种只站在自己立场上捍卫自身利益的沟通方式的确让人难以接受。上述评论若发生在消费者权益意识比较高的社会里,一定会引起“滚雪球效应”甚至造成这家工厂的经营危机。
另外一个案例也说明我们在沟通中应该对他人有敏感度,避免因讲话的随意性而伤害对方感情。国内建筑行业在过去30多年里蓬勃发展,人们购买房屋不仅是为了满足自己居住的刚性需求,还将之作为投资、理财、保值的标的物。总体而言,房价在牛市中呈现出节节攀升的趋势。购买房屋的人都体会到了社会快速发展、经济高速成长的好处,房屋都在不断升值,他们也都赚到了钱,于是又增加对房产的投资,楼市更加繁荣。
有一次,一位购房业主在开发商交房时说:“我发现这间房屋漏水,没办法住人,你们怎么能盖出这样的房子呢?”开发商回答说:“在国内,不管你买哪一家盖的房子,多少都会碰见漏水屋,这种情况很常见。”开发商的回答让购房业主极为不满,或许在开发商交房时,房屋的状况不是十全十美的,但是开发商不重视消费者的感受,却让消费者觉得自己的权益没有得到尊重和保障。开发商在沟通上的“盲动”和随意性,体现了对客户的不尊重,让客户的负面情绪油然而生,自然会为双方的沟通带来更多的障碍。
其实,随意的沟通方式与不在乎别人的“观感”有密切的关系。“观感”就是人们经过自身对事物的视察后所产生的感觉。而感觉涉及主观情绪,自然会对互动性的沟通产生直接的影响。
有一天,一家做面包生意的上市公司的一位女主管很早就来到店面,因为其他服务员还没有来上班,她便独自招呼客人。她把客人挑选的面包从盘中夹起装进纸袋后,随手将客人夹取面包的夹子扔到了背后的水槽中。虽然这个动作并未对面包的卫生质量造成影响,却让顾客觉得她工作态度很随便,也间接影响了顾客对这家高档连锁面包店的印象。我在一边看到这位女主管的工作方式后,询问她:“在员工培训时,公司没有教你们如何将面包夹子放到相应的位置上吗?”她看着我说:“不好意思,教是教过,但我给忘了。”
由于这家公司的董事长是我的朋友,我热心提醒这位女主管:“你的工作方式表明你对自家产品不够尊重,而且顾客看到你这种随便的态度,一定会联想到低素质的员工达不到食品卫生上的自我要求。你能将面包夹子乱丢,你们的面包师傅当然也可以将面包面团乱丢。这是人们在观看后的感觉,而这种感觉不仅会影响你与顾客沟通的结果,也会影响顾客对公司整体的印象。”
长期不重视顾客的观感,一定会造成顾客的流失。比如,天津有一家餐厅,那里的大锅贴大小像包子,馅料非常丰富,口味也很好,每次我到天津出差都会前去用餐。尽管这家餐厅的装潢不是很高档,但是我很清楚我是为美食而来,不是来吃装潢的。
有一天晚上,这家餐厅生意依然非常红火,高朋满座,服务人员都快忙不过来了。我在用餐过程中,筷子不慎掉落桌下,我几次要求更换,服务员都无暇顾及,我只好走到服务员的工作台要筷子,赫然发现一个服务员把用过的筷子放入装着消毒水的铁盆中轻轻刷了几下,又放到另一个不太大的清水盆中简单涮了几下,就拿给客人用。看到这一幕后,我以后就再也不去那家餐厅吃饭了。餐厅老板没有意识到,服务员在客户面前用这种方式来清洗厨具给人的观感特别不舒服,其后果就是逐渐失去了像我这样的铁杆顾客。果然,不出两年,这家餐厅就关门歇业了。
以上的案例讲的都是行为上的观感,在语言沟通中也是同样的道理。管理者要想提升沟通效率,首先就要避免沟通的任意性及随意性,要深刻认识到沟通的复杂性,负起沟通的责任,拥有更强的高效沟通意识。

内容简介
《沟通零误解:卡内基职场沟通成功法则》的作者结合多年企业培训经验,从沟通意识入手,检视了沟通过程中说话者和倾听者的角色和传播过程,提出了一套行之有效的沟通法则和技巧,让你能够在对话中轻松引导话题,按照自己计划的方向进行,有效说服对方认同你的观点,形成合作和双赢。沟通是一个管理过程,说话者和聆听者通过有意识的沟通,进行良性的互动与碰撞,才能达到良好的效果,实现沟通目标。而不良的沟通,往往是因为沟通中说话者的随意性和无意识性造成的,加上思维习惯和文化差异,从而产生不良的后果。

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