基于ISO\IEC 20000的IT服务管理体系实施指南.pdf

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书籍描述

编辑推荐
《基于ISO\IEC 20000的IT服务管理体系实施指南》是由中国标准出版社出版的。

目录
第1章 实施企业背景
1.1 企业简介
1.2 组织架构及各部门职责
1.2.1 组织架构
1.2.2 各部门的职责
1.3 服务提供过程中存在的问题
1.4 导入IT服务管理体系

第2章 建立ITSMS
2.1 建立方法
2.1.1 服务计划
2.1.2 服务实施
2.1.3 服务评价
2.1.4 服务改进
2.1.5 资源要求
2.2 建立流程
2.2.1 准备阶段
2.2.2 流程定义与文件建立阶段
2.2.3 试运行和完善阶段
2.2.4 认证阶段
2.3 体系建立过程各阶段工作输出

第3章 ITSMS管理手册
3.1 编写ITSMS管理手册的必要性
3.2 确定范围
3.2.1 确定范围的意义
3.2.2 确定范围的依据
3.2.3 示例
3.3定义方针和目标
3.3.1 确定方针
3.3.2 确定目标
3.3.3 案例
3.4 ITSMS管理手册的内容
3.5 手册范例

第4章 ITSMS常见管理流程
4.1 体系建立及持续改进涉及流程
4.1.1 文件控制程序
4.1.2 记录控制程序
4.1.3 内部审核控制程序
4.1.4 管理评审程序
4.1.5 纠正措施控制程序
4.2 服务策划管理
4.2.1 目的
4.2.2 范围
4.2.3 职责
4.2.4 流程
4.2.5 相关记录
4.2.6 《服务计划书》模板
4.3 服务交付过程
4.3.1 服务级别管理
4.3.2 服务报告
4.3.3 服务持续性和可用性管理
4.3.4 IT服务的预算和核算管理
4.3.5 能力管理
4.3.6 信息安全管理
4.4 业务关系过程
4.4.1 业务关系管理
4.4.2 客户投诉处理流程
4.4.3 客户满意度调查流程
4.4.4 供方管理
4.5 解决过程
4.5.1 事件管理
4.5.2 问题管理
4.6 控制过程
4.6.1 配置管理
4.6.2 变更管理
4.7 发布管理
4.7.1 目的
4.7.2 范围
4.7.3 定义
4.7.4 职责
4.7.5 流程
4.7.6 相关文件
4.7.7 相关记录
4.7.8 附录
参考文献

序言
随着IT技术的发展,越来越多的组织基于IT技术构筑自己的价值链,需要IT的支持来支撑组织的运行,IT构架及信息系统已经成为影响组织生存的关键要素,特别是对于银行、证券、保险、电信、电力、政府等高度依赖信息技术的组织。而且随着逐年IT的投入,建设了大量的软硬件系统,如何对这些系统进行有效的运行维护,保证其可用和持续,都促使现在的组织必须采取措施来规范IT服务的管理。
在产品生产过程中,需要遵循一定的质量控制标准(如ISO9000系列标准),这既可以确保产品的质量保持较高的水平,也可以降低产品制造成本。而对于服务提供(运营)过程来说,遵循相关的服务管理标准(如ISO/IEC20000)可以实现服务运营的输入、输出和服务流程(Process)的标准化。只有将过程标准化了,才能保证最终的服务质量和成本符合预定的标准,才能实现过程控制,从而达到质量控制的目标。

文摘
插图:

基于ISO\IEC 20000的IT服务管理体系实施指南

(1)服务器的巡检和监控。
(2)系统事件监测、通知、升级、故障隔离及解决。
(3)系统备份及恢复。
(4)系统性能数据监控、收集、评估和报告。
(5)系统日常维护,包括系统重新安装和配置、配置优化、打印机管理、病毒管理等。
(6)补丁程序管理,包括计算机操作系统补丁程序的及时更新,使系统更加稳定和安全地运作。
(7)每月系统运行和性能报告。
3)网络维护组
负责公司网络资源配置、网络日常监控、网络故障解决和网络性能分析。包括:
(1)网络日常巡检和监测,实现对网络运行状况的实时监测以及时发现问题。
(2)网络故障诊断和解决,负责网络故障的诊断及问题的解决。
(3)网络性能的监测和分析,包括网络带宽利用率的监测及瓶颈分析,带宽分配管理及网络服务质量管理。
4)数据库维护组
主要负责对Oracle、SQL Server等数据库提供技术支持服务;监控数据库和应用程序的资源和活动;采集数据库性能指标;对异常和超过阈值事件的报警和响应。具体包括:
(1)监控数据库和应用程序日志文件。
(2)管理相关数据库,实施基本的数据库操作,包括数据库的规整,消除数据垃圾,表空间碎片整理等提高数据库性能的维护工作。
(3)数据库的备份和恢复。
(4)提供每月的数据库性能和资源利用报告。
5)应用系统维护组
负责公司各应用系统的运行、监控和维护,包括应用系统的安装配置和数据库的维护,此外还需要解决客户使用过程中发生的问题。对软件应用系统,提供问题改正、技术支持、完善升级等服务。具体如下:
(1)问题改正:对软件存在的错误、软件性能上的缺陷等进行改正。
(2)技术支持:对客户进行在软件系统所使用技术以及业务方面的培训,对客户提出的在技术或业务方面进行支持等。
(3)由于外部软硬件或数据环境等发生变化时对系统进行修改维护。
(4)对客户就软件提出的新的功能与性能要求而进行的修改与再开发、扩充功能、增强性能等。
(5)为提高软件可靠性、可维护性、功能等,而主动进行的对软件系统的升级。
(6)组织负责员工的应用系统的操作培训。

内容简介
《基于ISO\IEC 20000的IT服务管理体系实施指南》以范例的形式,借助一个虚拟组织——创新信息技术有限责任公司,详细阐述了IT服务供应商如何在企业内导人IT服务管理体系标准ISO/IEC20000,如何在ISO/IEC20000的指导下进行服务策划、服务设计、服务运营、服务持续改进,为IT服务企业建立和实施IT服务管理体系提供了有益的思路及最佳实践路径,也为IT服务供应商实施一致的专业服务、有效管理服务过程、提高客户体验及服务满意度提供了可操作的方法指南。
《基于ISO\IEC 20000的IT服务管理体系实施指南》对IT服务企业极具参考和借鉴价值,适用于IT服务企业的所有相关人员。

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