应急管理与危机公关:突发事件处置、媒体舆情应对和信任危机管理.pdf

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书籍描述

编辑推荐
《应急管理与危机公关:突发事件处置、媒体舆情应对和信任危机管理》为公共危机与风险治理丛书之一,由唐钧著。

作者简介
唐钧,博士,中国人民大学危机管理研究中心主任,中国人民大学政府管理与改革研究中心副主任。兼任中共中央机构编制委员会办公室研究中心研究员,中国行政管理学会公共管理研究中心研究员,民政部紧急救援促进中心《紧急救助》主任委员,国家减灾中心《中国减灾》编委等。在危机管理领域,长期从事应急管理、危机公关、媒体舆情的研究和应对工作;近年来为各级政府部门开展了多项舆情研判、应急管理、紧急救援、社会维稳的研究项目;长期担任中央和相关部委、企事业单位的改革专家和安全顾问。主持风险治理与科学管理网。

目录
危机源头篇三重危机
第一章危机源
第一节死伤和经济损失的危机
一、界定与分类
二、公共场所安全问题凸显
三、专题:全国(大陆地区)灾情统计(2010年、2011年)
第二节社会负面影响和社会恐慌的危机
一、界定与分类
二、专题:日本“3·11”地震的社会面应急
第三节信任危机
一、界定与分类
二、公众的不信任僵局
三、常见纠纷的维权问题突出
四、专题:医院信任危机
应急管理篇处置突发事件,应对死伤和经济损失为主的危机
第二章危机特征
第一节信息不对称导致科学决策难
一、信息不对称与本能反应
实例美国911紧急呼叫系统,以信息系统整合科学应急
二、“并发症”扰乱传统部署
实例“7·23”动车追尾:从“政府主导型”到“社会倒逼型”的应急
第二节灾民心态与恐慌症
一、暴民效应与极端行为
实例美国对社会人员的管理
二、灾后恐,院症
实例哈尔滨市政府在“水危机”中应对“恐慌症”的实践
第三节连锁反应与“善后难”
一、“冰山效应”与连锁反应
二、“救灾易,善后难”
实例南京击毙人质案的社会评价
第三章中国特色应急管理
第一节“横到边、纵到底”的格局
一、分类管理,统一领导
二、分级负责,属地管理
实例我国应急管理体系的建立健全
第二节“标准化,全统筹”的部署
一、预则立,标准化
二、运转高效、配合协调、口径一致、保障有力
第四章风险管理
第一节从应急管理到风险管理
一、应急管理的综合困境
二、全面风险管理
实例风险管理的原则与实施指南
实例安全社区建设的趋势:规范化、精细化、人性化
第二节风险政务
一、风险政务的挑战
二、风险政务的目标与战略
三、风险政务的特征与建设策略
实例社会服务管理的风险评估与可持续保障
实例北京市大兴区教委校园安全“主动防、科学管”工作体系
危机公关篇优化形象,应对社会负面影响
第五章危机公关:形象危机应对
第一节危机公关的“空间”原则
一、以“Space”应对操作难题
二、以“Space”应对体制困境
第二节政府形象危机的应对
第三节企业形象危机的应对
第六章“媒体牌”:广而告之的技巧
第一节媒体的特征与机理
一、新闻价值第一原则
二、监管依赖“把关人”理论
实例中国微博实名制
三、“信息管道”效应
第二节牵着媒体走
一、牵着媒体走的前提条件
二、“定调子”——议题设置
实例议题设置的实际分析
三、“深挖掘”——报道层次
实例报道层次的实际分析
第三节打好“媒体牌”
一、“正面导向牌”
二、“否定责任牌”
三、“减轻责任牌”
四、“减轻敌意牌”
五、“重塑形象牌”
第七章“舆论战”:直面社会心态
第一节舆论炒作
一、舆论炒作分析
实例福建马尾严晓玲案:网上发帖致诽谤罪
二、舆论炒作的风险
三、舆论炒作的“墨滴效应”
实例“7·23”动车事故缓解“郭美美”事件媒体危机
第二节舆论机理
一、舆论的元素
二、“碎片化”显著
三、“无序”的常态格局
四、“去社会化”倾向
实例山西问题疫苗事件中的舆论乱象
第三节舆论战的实质是社会心态博弈
一、舆论战的评判规则是社会心态
实例唐骏“造假门”之争
实例深圳现行为艺术抗议归真堂活熊取胆
二、舆论战的关键变量
信任管理篇新形势下的群众工作,应对信任危机
第八章信任危机应对
第一节信任危机应对的重要前提:有理有据
一、有理:长效预期
实例北京市颁布实施《北京市行政问责办法》
二、有据:举证倒置
实例垄断企业承担举证倒置责任
第二节信任危机应对的科学模式:尽责尽义
一、法律层面,尽责任
实例sars事件与广州管圆线虫病事件
二、道德层面,尽义务
实例四川省试行国家公务员职业道德规范
实例昆明市承诺“扶老被讹,政府买单”
第三节信任危机应对的科学操作:全心全力
一、全心:全面应对三重危机
二、全力:应对三重危机过程中全面争取信任关系
实例湖北省委省政府加强和改进新形势下的群众工作
第九章信任危机管理
第一节社会稳定风险评估:信任危机管理的长效工作
一、社会稳定风险评估
实例警察的责任风险
二、评委与评估特征
第二节纠纷调处和群众工作:信任危机管理的社会工作
一、纠纷调处:化解矛盾纠纷的群众工作
实例创新非公权力矛盾纠纷调解机制
实例创新法院多元纠纷解决机制新路径
二、风险沟通:化解矛盾纠纷的社会工作
三、心理干预:化解矛盾纠纷的心理工作
实例“3·11”地震引发的信任危机和日本政府的应对
第三节社会维稳:信任危机管理的顶层设计
一、社会雏稳的风险识别:风险属性与维稳困境
二、社会维稳的管理战略:维稳特征与理念再造
三、社会维稳的科学操作:优化策略与机制创新
实例北京市朝阳区社会维稳体系“一网、两库、三关”的创新
参考文献
后记

文摘
版权页:

应急管理与危机公关:突发事件处置、媒体舆情应对和信任危机管理

插图:

应急管理与危机公关:突发事件处置、媒体舆情应对和信任危机管理

一、暴民效应与极端行为
(一)暴民效应
暴民效应是社会学的专业术语,用于描述人群在矛盾和冲突状况下的自然反应:行为盲目、非理性;人数越多,暴民效应越显著。
1.盲从
盲从是指公关对象表现出集群状态下容易发生的典型征兆,也称为从众。个体在群体环境的压力和引导下,往往会放弃自己的意见,而追随大多数人认可的意见。盲从常见的情况可分为自愿和强迫两种:一是部分个体有从众的习惯,从众能够带来心理上的安全感和归属感;二是迫于群体的环境,屈服于群体的压力。其余还有模仿、攀比等心态和行为。集群效应的规律表现为规模越大则效应越显著,成放大特征。
2.集群性非理性
公关对象在危机状况下是非理性的;其规律表现为非理性程度与参与人数呈正比。
3.持续的非理性
具体表现为斯德哥尔摩综合征。斯德哥尔摩综合征(stockholm syndrome),又称为人质情结或人质综合征,是指犯罪的被害者对于犯罪者产生情感,甚至反过来帮助犯罪者的一种情结。这个情感造成被害者对犯罪者产生好感、依赖心,甚至协助犯罪者。并且,该症状往往在被害者被解救后的较长时间里仍呈现出显性表征。
(二)极端行为
极端行为指的是某个人或某部分群体为了达到个体目的,满足某种心理需求,采用不正当的方式或极端化的手段对社会公众、公共利益或政府产生威胁的活动。极端行为与极端心态紧密关联,它是极端心态积累到一定程度的产物。
从心理学角度看,极端心态是指超过了一般人所能认可的程度,对某种事物呈现偏执性的狂热,超过了某个“度”,达到了顶点。在极端心态的驱使下,当某种诱因出现时就会产生极端性行为。
从社会角度来讲,过度极端的行为是在社会不公正已经成为既定事实的情况下,又引发影响更为恶劣的事件,虽然极端行为可以在一定程度上引起政府的重视,使受害群体的利益得到维护,部分地缓解矛盾,但是这种缓和是畸形的、不稳定的,为以后爆发更尖锐的矛盾,埋下了隐患。所以,对政府危机公关而言,公众的极端心态和极端行为是一种隐患性危机,能处理,难调试。
1.极端行为的要素
第一,以极端的心理渴望为前提。极端行为的产生一般是出于对某种事物偏执性的狂热,而且这种心态通常超过了一般人所认可的程度,当心理渴望发展到极端化,而采用正当手段无法达到目的时,心理渴望就会发生扭曲,积累到一定程度后就容易采取极端行为来达到目的。
第二,手段极端。由于通过正当、合理、合法的途径无法达到目的,个体或群体在极端心态的作祟下,很可能会不顾一切后果地采用极端化的手段来达到自己的目的,比如自杀性爆炸、群体性暴动等。

内容简介
《应急管理与危机公关:突发事件处置、媒体舆情应对和信任危机管理》分为四大篇,系统论述了应急管理与危机公关的理论、方法与实践。全书首先根据三重危机源将危机应对分为三类:突发事件处置、媒体舆情应对和信任危机管理。其后的三篇分别对这三类危机的应对进行了详细阐述。第一类为以死伤和经济损失为主的危机,应对时集中体现为突发事件处置。我国“一案三制”的应急管理体系在突发事件处置中发挥着重大作用,但风险社会必然要求主动防范、风险沟通、常态监管,应急管理应升级为风险管理。第二类为社会负面影响和社会恐慌的危机,应对时危机公关作用显著。形象危机的应对是前提,“媒体牌”的应用是基础,“舆论战”是关键。公关主体既要运用好新闻宣传的技巧,又要直面社会心态,才能有效应对危机。第三类为信任危机,应对的基础是转型期的社会管理创新和新形势下的群众工作。应对信任危机时,要做到“有理有据、尽责尽义、全心全力”,系统、深入地做好社会稳定的风险评估工作;细致、全面地做好矛盾纠纷的调处工作;从信任管理的高度,将社会维稳作为顶层设计,长期持续地做好危机防范和抵御工作。

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