行政管理的55个关键细节.pdf

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书籍描述

编辑推荐
《行政管理的55个关键细节》适合企业经营者、企业中高层管理人员、企业行政管理人员、高校师生、培训和管理咨询人员等阅读和使用。

作者简介
黄钰茗,智元集团执行总裁,企业共识竞争力研究与传播导师。开发了“同心组织”系列特训、“运营管理八项修炼”、“赢在中层”、“做一个资产型员工”、“总裁运营宝典”、“总裁同心宝典”等系列精品课程。2006年荣获“中国式企业文化建设先进个人”称号,2007年被评为“中国十大企业管理创新人才”。
孙科柳,北京华通咨询公司咨询师。先后在珠三角多家企业工作,担任行政经理、生产厂长等职务,具有多年一线现场管理和人员管理经验。精于中基层人员的培训课程设计和培训实施等工作,对高绩效团队组建、领导和教练技巧,中基层人员的执行力提升,企业学习与发展体系构建等有深入、独到的研究,善于解决团队发展及业务过程中的实质性问题。

目录
前言
第1章前台管理:通过细节展示得体形象
细节1前台人员的职业形象设计
细节2前台整体环境布置与管理
细节3电话和传真接转
细节4来访者接待管理
细节5信函文件收发
第2章办公环境:打造舒适的工作空间
细节6办公环境布置
细节7办公室5S管理
细节8办公室工作秩序管理
细节9办公桌规划管理
第3章人员素养:培养高素质的行政人员
细节10行政人员心态管理
细节11行政人员的礼仪管理
细节12行政人员的沟通管理
细节13行政人员的统筹能力管理
细节14行政人员节约管理
细节15行政人员服务意识的培养
细节16行政人员能力提高管理
第4章日常事务:强化办公细节执行力
细节17公文写作规范管理
细节18文档资料管理
细节19办公设备使用管理
细节20印章的使用与保存
细节21内部会议主持
细节22协助领导工作的要点
细节23办公用品采购管理
细节24与物业管理部门的沟通管理
细节25工作跟踪与反馈管理
第5章公共关系:与外界保持良好互动
细节26企业形象维护与公关
细节27大型公益活动的策划
细节28社区关系的建立与维护
细节29企业危机公关策略制订
第6章商务活动:建立一流的商务交流平台
细节30商务接待的过程管理
细节31庆典活动筹划
细节32宴会的组织
细节33大型会议的组织
第7章后勤管理:提供可靠的服务保障
细节34清洁与绿化工作管理
细节35员工食堂管理
细节36员工宿舍管理
细节37劳保用品管理
细节38员工健康管理
细节39员工文体活动管理
第8章固定资产:有效保障企业的资产安全
细节40厂房设备管理
细节41车辆调拨与安全管理
细节42废旧物资管理
细节43施工工程监督管理
第9章安全管理:全面维护企业的正常运营
细节44与保安公司合作关系的建立
细节45保安制度管理
细节46保安执勤管理
细节47消防安全制度管理
细节48消防安全检查
细节49消防培训与演习管理
细节50员工安全教育
细节51安全事故预防与处理
第10章制度建设:有效维护办公秩序
细节52行政管理制度设计
细节53行政管理工作流程设计
细节54行政人员标准化作业管理
细节55行政人员绩效考核管理
后记

序言
细节管理,是企业最基础的管理工作,是企业管理环节的细化,以及对细化环节科学规范的管理。在现代企业管理中,企业和管理者越来越关心细节了。特别是近几年,“细节决定成败”这一理念非常流行。但是,笔者认为“细节决定成败”这一论断有失片面,应该是关键性细节才决定成败。也正是这种细节管理能力的缺失,导致很多企业陷入低效能、低品质、高消耗的经营循环中。
为此,我们策划并编写了这套“企业管理关键细节”系列图书,在本系列图书撰写的过程中,自始至终坚持了以下两个观点:一是对每一项工作内容严格进行精细梳理,力争找到每一个关键环节;二是将每个关键环节清晰化、明确化,在此基础上给出一套科学的、简单的、可操作性强的作业方法或解决方案。“企业管理关键细节”系列图书共计13本,包括流程管理、绩效管理、行政管理、客服管理、奖惩管理、财务管理、团队管理、薪酬管理、质量管理、运营管理、成本管理、营销管理、执行管理等。本系列图书适合企业经营者、企业中高层管理人员、企业各个部门的主管及工作人员、高校师生、培训和管理咨询人员等阅读和使用。相比市场上同类图书,该系列图书的优势和特色主要体现在以下三个方面。
在科学化的基础上做到了系统化。该系列图书所选取的关键细节,并不是简单的罗列,而是从几百个细节中“精挑细选”出来的,挑选时严格遵循了较为科学的标准:首先,这些细节是否是最关键的;其次,这些细节是否是最难做到位的;第三,这些细节能否最大限度地提高企业的管理效能。同时,在此基础上,按“管理的流程”这根主线对这些关键细节分门别类,将其梳理成章,做到了系统化。但是,为了照顾某一些章节的完整性和条理性,还适当地增加了一些非关键细节,这样,读者在阅读时会比较清晰和方便。
在针对性的基础上做到了可操作性。该系列图书所选取的关键细节,并不是空洞的阐述,而是从实际工作出发,就事论事,把问题说清楚,将方法讲到位,所选取的案例,均来自管理或生产一线,针对性很强。另外,在阐述这些关键细节时,并非点到为止,而是为管理者指明了一条出路,并为这条出路给出了办法,制订了措施,出具了解决方案。这些方法、措施、方案能很好地解决管理者所遇到的问题,真正做到了拿来就可以用,用了就有效,可操作性非常强。
在标准化的基础上做到了简单化。该系列图书在阐述这些关键细节时,遵循了“提出问题、分析问题、解决问题”的标准化流程,在提出、分析、解决问题的过程中所涉及的具体步骤、工作标准、解决办法等也尽量做到了标准化。另外,在做到标准化的同时,本书化繁为简、化难为易,力求使这些工作简单化,以方便读者理解和在实际工作中进行操作。
本系列图书虽然做到了科学化、系统化、标准化、简单化,针对性和可操作性也很强,但读者在使用本系列图书的过程,一定要结合本企业的实际情况灵活运用,不要生搬硬套。
《行政管理的55个关键细节》是该系列图书中的一本。本书全面、系统地对行政管理的各个模块进行了科学的梳理,经过严格筛选,从前台管理、办公环境、人员素养、日常事务、公共关系、商务活动、后勤管理、固定资产、安全管理、制度建设等10个方面选取了55个关键细节,对于每一个关键细节,不仅提出了标准和要求,还给出了具体的管理方法及解决方案,能够有效地帮助企业做好行政管理,实现行政管理的最优化。
希望本书对读者能有所帮助,同时,对书中的不足之处,也恳请读者给我们提出宝贵意见。
作者
2011年9月

后记
闻悉本书即将出版,不胜感慨。本书从最初的调查研究到中途的设计与写作,再到随后的审阅出版等,经历了一个艰难且辛苦的过程,但同时也是一个自我学习的过程。这样说的原因在于,在过去的一段时间里,围绕本书的研究与写作,我们获得了各种各样的帮助,包括资料收集论证上的协助,具体写作过程中的指导,以及心智上的点拨。
在这里,特别感谢王霁教授和黎红雷教授在思想上给予的指导,正是两位老师的指导,使本书在思想上更趋成熟,也更符合当下的现实需要。
尚需特别说明的是,本书的创作融入了团队的智慧,我们团队中的大部分人都参与了本书的撰写或资料调查、收集和分析工作。这些人包括孙健、洪少生、戴宇剑、杨靖、洪少萍、李瑞文、秦术琼、宋松红、谭海燕、谭汉贵、王晓荣、杨兵、杨选成、袁雪萍、孙东风、孙科柳、孙丽、石强、程丽平、路光、高垒、郑秋菊、董晓孝、李国旗等。
在此,对以上人员衷心地表示感谢!

文摘
版权页:

行政管理的55个关键细节

插图:

行政管理的55个关键细节

在接待工作中,必须做好前期准备工作。
充分了解来宾信息
来宾的信息一般包括所在企业、将到人数、性别、年龄、身份、民族及健康状况等,这些是基本信息。另外,还要包括此次行程的目的、到达时间、预返时间、乘坐什么交通工具及航班车次等。
初步拟写接待方案
对来宾信息掌握之后,前台人员需要拟写接待方案,主要包括接待工作的具体分工、食宿地点、房间安排、伙食标准及宴请安排、安保、费用支出、交通工具、活动方式等。接待方案需报请相关部门审核和审批。此外还应做好一些常用工具的检查、核对工作。
①设备要齐全。主要指电话机、沙发、茶几、茶具、空调设备是否齐全。
②用品要到位。主要指签字笔、会谈记录本、电话记录本、茶叶、矿泉水等是否准备妥当。
③礼仪要练习。提前把工牌戴好、工服穿好,并练习仪表、仪态等。
做好这些前期的准备工作,能为接下来的正式接待工作省下很多时间,并确保接待工作万无一失。
3.正式迎接来访者
《北京欢迎你》这首家喻户晓的歌曲诠释了接待来客的很多细节,如敞开大门、开放怀抱、充满笑意、拥抱等,无论陌生还是熟悉都是客人,无论远近都是朋友。这样经典的歌曲,向我们展示了怎样接待来自世界各地的朋友、客人,具体到每一家公司,再具体到每一位前台接待人员,迎接客人都应如此。
说对第一句话
当来访者走到前台时,前台人员应停下手中的工作,主动向对方致意并自我介绍。
如果是有预约的客人,并且认识,你的第一句话可以柔和一点。例如:
“早上好,您是夏总吧,我是常总的秘书张丽,常总已交代,您直接去办公室找他就行,请这边走。”
如果是无预约的来访者,并且也不认识,你的话就要正式点。例如,
“早上好,我是本公司接待人员张丽,请问您贵姓/请问您有什么事/您有和该部门预约吗/您是哪个公司的?”
询问清楚这些问题,接下来一定要按章办事。
正确引导对方
当明确来访者的目的以后,要电话报告需接洽的人员,并确定是否有时间接待。
①若确定能够接待,要将客户引领至会客室。
②如果确定不能接待,要委婉拒绝对方。
③引导客人时要走在客人前面,大概在客人前方约2/3脚步的距离,上下楼时要走在客人前面一两个台阶附近,不要太远也不要太近,太近客人会不舒服,太远又显得不热情。另外,不要走得太快,以免客人跟不上,应让客人走在楼梯的内侧。
④在客人落座后,要为客人准备茶水,如果有多个选择,则要询问对方要喝什么。在端上来的时候,要注意一些细节:左手托茶盘底部,右手拿着茶杯中部,杯耳朝向客人,然后双手将茶放在客人的面前,轻轻落茶几上,同时说“您请用茶”即可。
⑤奉茶还要注意顺序,一般为先客后主,先女后男,先长后幼,茶水一般不宜过满,以杯子的2/3为宜。
不要让对方着急
如果客人在会客室待了一段时间,来洽谈的人员还没有来,前台人员应打电话联系要找的人,在挂了电话之后要告诉客人对方什么时候到,并向客人道歉。在等待时间中,可以让客人做一些事,如让客人看一些公司的杂志、内部刊物等。
巧妙地退出
当客人和目标对象见面之后,前台人员应该马上退出会客室,并且不要引起对方的注意,如果客人目光看向你,一定要微笑致意再离开,并轻轻关上门。
4.委婉拒绝某些来访者
企业不可能接待所有的来访者,这其中不乏一些推销员,也有可能是其他相关领导或负责人不愿意见到的人,为了不增添公司和领导的麻烦,前台人员应委婉拒绝对方于前台接待室,并要具体情况具体处理。
前台人员在和相关部门取得联系后,得知要拒绝这位来访者时,也有一些具体的技巧。
如果是公司领导无法接见,可以用恰当的理由来告诉对方。
领导正在开会,可以说:“抱歉,领导正在开会,您能不能留下名片或者便条,我再帮您预约”。
领导外出办公,可以说:“实在抱歉,领导现在外出了,他让我转达歉意。您方便的话,给他留个言。等他回来,我一定第一时间帮您转达。”
除此之外,还要谨慎拒绝送礼者,委婉拒绝求赞助者,合理安抚交涉人员等。遇到这些情况前台人员都可以有技巧地拒绝。例如:
“实在抱歉,×总交代过,任何礼物一概不收,能帮的忙他一定会帮的,但是礼物就免了……
“我们经理非常乐意赞助您,但是今年实在是无能为力了。我们的捐款预算是有计划的,今年已经超了。您可以把资料留下,我会帮您转交。如果有可能,我们领导是很乐意下一年度考虑贵团体的。”
对方的请求前台人员先表示出理解,随后用婉转的语气表明无能为力。要明白自己的角色,代表的是公司的形象,所以要委婉,语气柔和,不要让对方对公司产生误会。
最让前台人员头疼的莫过于赖着不走的人。这时,前台人员要控制好局面,冷静面对。除非迫不得已的情况,不要向领导求救。前台人员要说出让对方必须离开的理由,例如,
“对不起,我现在手头有些事必须马上处理,要离开一会儿。我帮您约好后,再跟您联系好吗?”
态度坚定地说出你的理由,不要让对方存在侥幸的心理,要有耐心,避免刺激访客。
5.送别时,让客人记住你
接待人员送别客人时,除了礼仪做到位外,还要尽量给客人留下深刻的印象,让对方记住自己。

内容简介
《行政管理的55个关键细节》全面、系统地对行政管理的各个模块进行了科学的梳理,经过严格筛选,从前台管理、办公环境、人员素养、日常事务、公共关系、商务活动、后勤管理、固定资产、安全管理、制度建设等10个方面选取了55个关键细节,对于每一个关键细节,不仅提出了标准和要求,还给出了具体的管理方法及解决方案,能够有效地帮助企业做好行政管理,实现行政管理的最优化。

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