从领先到极致:互联网时代下的创业、创新与管理哲学.pdf

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书籍描述

内容简介
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编辑推荐
世界顶尖级酒店管理教父、四季酒店创始人伊萨多·夏普50年商业智慧!打开《从领先到极致》,亲眼目睹一个平民子弟如何一步一步缔造自己的全球商业帝国!《从领先到极致》中的管理经验最少价值100亿美金!被评为美国亚马逊年度商业好书!《华尔街日报》畅销书榜第一名!入选“全球100本必读商业经典书目”!
【深受赞赏】中东首富瓦利德王子、世界首富比尔·盖茨、著名投资人巴菲特、企业管理教父稻盛和夫、亚洲首富李嘉诚、著名脱口秀女王奥普拉等商业巨子、全球明星赞赏推荐!
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名人推荐
四季酒店集团作为全球最优秀的奢华酒店集团,其成功源自于公司始终如一所追求的美好愿景以及对于行业的深刻见解。——瓦利德王子(中东首富,四季酒店合伙人)
二十年来我们双方都十分满意与彼此的合作,并共同见证四季酒店集团的发展壮大。——比尔·盖茨(世界首富,四季酒店合伙人)
不论你从事何业,不论你身价几何,《从领先到极致》都能教给我们所有人一些宝贵的经验。——汤姆·皮得斯(全球最著名的管理学大师,商界教皇,《追求卓越》作者)
在《从领先到极致》这本书中,伊萨多·夏普让我们得以一瞥那个美妙绝伦的世界。这一瞥令人心情愉悦,也颇具教育意义。任何追求卓越,想让生命变得有意义的人都应该读一读这本书。——罗杰·马丁(多伦多大学罗特曼管理学院院长)
四季酒店的的确确为卓越定下了黄金标准。他真是一个了不起的人!——唐纳德·特朗普(美国房地产大亨,商业畅销书作家)
伊萨多·夏普的故事,是加拿大的一大传奇商业故事——他的成功遍布全球也享誉全球。他是商业领导的鲜活楷模。——里克·沃夫(加拿大丰业银行总裁兼CEO)
四季酒店有着与众不同的一面,就好像那里的地心引力和别处的不同——一旦走进酒店大门,你就会感觉整个世界的重量都从你的肩膀上消失。——摩根·弗里曼(美国金球奖终身成就奖得主,奥斯卡影帝)
世界上唯一比我自己的床还要舒服的就是四季酒店的床,这句不是广告,这是个事实!——奥普拉·温弗瑞(著名脱口秀女王)

目录
导言 001
自序 005
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第一章 从泥水匠之子到酒店创立者
身体力行是我父母最成功的教育 003
我的事业的起点危机重重 017
家人与亲情是成功的基石 022
我为第一家酒店奔波六年 029
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第二章 攀登到巨人的肩膀上创业
酒店创立初期合作伙伴的选择 045
商业的根本:值得信赖的合作关系 056
借力建造价值1 亿美元的酒店 071
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第三章 企业文化奠定发展的基础
慈善活动使所有人凝聚在一起 081
在危机与失误中完善商业之路 091
超值服务才是关键所在 100
把员工放在利润之前 108
企业文化的核心:基于黄金法则的信任 114
我们的竞争优势是服务 120
/
第四章 创新将公司推向优秀
礼宾服务推动了酒店的成功 129
我们改变了皮埃尔酒店 139
保证质量,决不向困境妥协 145
打响名声,吸引更多理想的合作伙伴 152
持续创新使得我们一路领先 159
创立优秀的公司绝不是一人所为 167
理解与支持是对家人最大的关爱 175
/
第五章 从优秀到全球卓越
夏威夷度假村的成功 185
以合作的方式进军日本市场 189
在不了解的加勒比小岛开办酒店 198
我们在欧洲的艰难征程 210
荆棘密布的1991 年 217
丽晶酒店助我们成为国际性公司 222
我与阿尔瓦利德王子的联盟 234
不愉快的合作使我更珍惜其他朋友 244
/
第六章 以完美服务打造世界顶级品牌
为员工提供理想的工作场所 255
每日进行有效的早晨例会 260
第一线酒店员工的真实生活 266
提升四季酒店的品牌价值 272
持续的竞争优势来自品牌的力量 279
/
第七章 成为业界无可非议的领军者
危机管理的创新 289
我们的核心竞争力 295
成为强者之最 303
公司里新的领军力量 307
四季酒店的改制与未来目标 313
/
我们的目标、信念与原则 319
后记 321
致谢 323

序言
许多长期的成功都基于无形资产:信仰和理念。——伊萨多·夏普

人们常问我,对四季酒店最初的设想是怎样的。实际上,根本没有设想或任何宏伟的计划。1961 年,当我在建造我的第一座酒店时,我根本不懂酒店业。我唯一的专业经验就是建造公寓和房屋。我仅仅是一个建筑商,而这座酒店则是我要建的另一栋建筑。我从未想到过这将会变成我一生的事业,我也从未想到过有一天我将建造和管理世界上最大和最负盛名的五星级酒店集团。
我从客户的角度开始涉足酒店业。我是主人,客户是我的宾客。在建造和运营酒店时,我这样问自己:客户认为最重要的东西是什么?客户最认同的价值是什么?因为如果我们给予客户最有价值的服务,他们就会毫不犹豫地为他们认为值得的东西掏腰包。这就是我一开始的策略,直到今天仍然如此。
起初,公司进展缓慢。我承认我犯了一些错误,但我从没有犯下看重利润胜过看重人这种错误,并且我相信四季酒店得到的全球性的广泛赞誉也主要是建立在我与朋友的密切关系上:投资人、合作伙伴、董事会主席,他们赞同我的主张;成千上万的雇员、经理和主管,他们帮助我让公司如此成功。
回顾过去的40 年,我确信是4 个关键战略奠定了四季酒店坚如磐石的基础。它们被称为我们商业模型的四大支柱:质量、服务、文化和品牌。
有意思的是,这4 个关键目标在1986 年就已经定下来了。有时人们问我:“那是否意味着从那以后你再也没有任何创新?”我告诉他们每年我们都有新的动力,但到目前为止还没有什么在根本上比这4 点更加重要。我们的主要目标就是持续不断地精炼和强化这最初的四根支柱。
这一切并不是我有一天突然心血来潮跳起来喊“我有个新主意”,然后在一天之内将其付诸执行。这些决策经过了25 年的发展,是环环相扣的。在过去的岁月里,我们有过许多新鲜创意,这些创意很多被人复制并最终成为了业界的标准。但有一项无法复制,这也是我们的客户最为认同的一项——我们始终如一的优质服务。这样的服务质量是基于企业文化本身,而文化不能像政策规范一样被复制。文化一定是发自内在的需求,并建立在公司职员的长期一致的行为之上。
四季酒店是人的集合——众多善良的人们。

后记
现在该到本书的结尾部分了,但伊西·夏普的事业并未走到终点。他成功创建了四季酒店这个全球顶级豪华酒店集团,在全球都拓展了酒店业务并打败了许多强劲对手,他会一如既往地以敏锐的洞察力帮助四季酒店不断在全球范围内拓展市场。
他所取得的成就具有着传奇色彩,不仅是因为他比以往任何一位企业家在发展企业业务上都要成功,更在于他在全球范围内都提升了五星级酒店的水准。
Luxe 杂志这样评论伊萨多·夏普:“他是这个世纪最富有创造力的酒店经营者。”
是伊西把“服务”推向了极致。当一些报纸和杂志的商业版块把四季酒店的成功归结于能提供卓越的服务的时候,服务才成为当时北美企业获取成功至关重要的一个因素。
伊西很热心从事慈善事业,他也因此获得了许多奖励,包括加拿大官佐勋章。
但在他的所有这些贡献中,我相信他觉得最有成就感的应该是创办了“特里·福克斯希望马拉松”,每年都筹集数百万美元来救助世界各地的癌症患者。至少这是他曾经对我说的。对于伊西这样一个致力于为全球顾客提供卓越服务的人来说,这种称赞再适合不过了。
艾伦·菲利普
2008 年9 月12 日

文摘
礼宾服务对华盛顿四季酒店在早期取得的出人意料的成功也起了重要的推动作用。20世纪最畅销的美国商业图书《追求卓越》的合著者之一,托马斯·彼得斯,在书的序言中用了一整段介绍我们的酒店:
我们决定吃过晚饭再在华盛顿待一个晚上。一整天的公务让我们错过了最后一班方便舒服的班机。我们没有预定酒店,但附近就有新开的四季酒店,我们曾在那里住过,很喜欢。穿过前厅时,我们一直在思索该怎么跟前台人员商量一下,帮我们腾出一个房间。通常没有事先预约的人总会受到冷眼对待,我们为此已做好了准备。但让我们大为惊异的是,门房抬起头,微笑着叫出我们的名字,向我们问好。我们立刻就明白了为什么在短短一年的时间里,四季酒店就成为了这个地区“一定要去住的地方”……

开业15个月后,《第一流》杂志把华盛顿四季酒店评为“北美最好的酒店”,把我们公司评为“北美最出色的酒店连锁公司”。同样令人满意的是我们的经济收益:即使是在经济衰退的20世纪80年代,华盛顿的四季酒店仍然很成功,即使平均每晚200美元的房价在那个时候是最高的,比价位紧随其后的竞争者高出40美元。当后来太多新建的豪华酒店使入住率大幅下降时,我们也依然没有像别的酒店那样亏损。
酒店的董事们和我们一样对这个结果非常满意,这令我非常欣慰,因为我对威廉·路易·德赖弗斯十分尊敬。他富有幽默感,又极具品味,收藏了大量的艺术品,还在酒店摆出了这些艺术品。我和他的友谊一直维持至今。甚至连本·雅各布也大方承认他错了,给我打电话说:“你和你的妻子到我家来玩吧,我们可以一起打网球,吃晚饭。”他一直是华盛顿成功的房地产开发商,时不时也会打电话约我一起聚聚,但直到现在,我们还没有机会再一起合作做生意。
在华盛顿的四季酒店开业前8到6个月时,沃尔夫·亨斯特生了一场重病,需要特别护理。我给他的妻子卡罗琳打了电话,让她专心照顾沃尔夫和他们的孩子,沃尔夫的工作将保留直到他康复——沃尔夫病愈后继续他的工作,他也逐渐成为了我们公司一笔宝贵的财富。而我打的这个电话,也成了沃尔夫常挂在嘴边的故事。
在沃尔夫的努力下,四季酒店在休斯敦的开业也取得了巨大成功,这还要感谢鲁契亚诺·帕瓦罗蒂和一匹加拿大马术马。
1978年,当沃尔夫还在华盛顿的时候,我让他到埃德蒙顿来看看四季酒店是怎样开业的。那时我们总想着要给我们的酒店举行一个盛大的开业仪式。不过现在我们已经不想这么做了,因为这给我们的员工带来了巨大的压力,也因为一个五星级酒店的开业工作庞大复杂,要定下一个具体的日子和时间实在是太难。
埃德蒙顿酒店开业那天,我正穿着牛仔裤和T恤,拿着一个工业用吸尘器在打扫舞厅,沃尔夫还在擦窗户……而西装革履的客人们已经陆续到了!莱斯·布朗和他的声望乐队已经要开始演出了,而我们还在打扫卫生。于是第二天,我们第一次决定放弃举行盛大的开业仪式。但4年以后,我们又在休斯敦大干了一番。
1982年,沃尔夫到休斯敦的酒店做副总裁和总经理。在20世纪70年代早期他曾住在那里并开了一家小旅店,于是他成了我们进入休斯敦市场的最佳人选。很快他就投身于休斯敦的社会生活中,把我们酒店定位为一个支持艺术活动的高级酒店打进市场。
沃尔夫对网球运动有着无比的热情,他加入了一个网球俱乐部,并很快在那里认识了时任休斯敦大剧院总负责人的戴维·戈克力。世事就是这样联系起来的,他们在俱乐部里一起打球,然后戈克力问沃尔夫:“你愿意加入休斯敦大剧院的董事会吗?”
这里面多多少少暗藏玄机:休斯敦大剧院正在准备新剧场的开张,想举行一场相对盛大的开张前筹款会。
“我们联手怎么样?”戈克力说,“你开了一家酒店,我们要开一家新的剧场,也许我们可以联手做这件事。”
于是沃尔夫就让我们为休斯敦大剧院的新剧场开张准备一场筹款会。这其实是件非常简单的事情,但沃尔夫在董事会里认识的一位女士说她认识鲁契亚诺·帕瓦罗蒂,她对沃尔夫说:“也许你可以跟帕瓦罗蒂谈谈,请他在开张典礼上表演。”
“我很乐意去找他。”沃尔夫说。见面安排在纽约的艾赛克斯酒店里,演员兼指挥卡罗·庞蒂在那里有一间套间。沃尔夫与庞蒂、帕瓦罗蒂和他的女朋友,还有他的传记作者见了面,还一起享用了意大利面和吉安蒂红葡萄酒。这位男高音歌唱家表示他会考虑在四季酒店演唱歌剧,但因为税率太高他不接受金钱作为报酬。
沃尔夫又在纽约的皮埃尔酒店住了两天,帕瓦罗蒂给他打电话邀请他再到庞蒂的套间来一起享受意大利面和吉安蒂红酒。在两个人喝完一瓶酒以后,帕瓦罗蒂说:“我看了看时间安排,我可以去演出……但我需要一匹马。”
沃尔夫看着他,一脸茫然。
“一匹马,鲁契亚诺?”沃尔夫问道。
“是一匹特殊品种的马,加拿大马术马。”帕瓦罗蒂说。
沃尔夫一时语塞。“我会去想想办法。”他说,但实际上不管加拿大马术马究竟是什么,对在哪里找到它,沃尔夫一点头绪都没有。
回到皮埃尔酒店,沃尔夫给财务发展部的执行副总裁阿尼·凯德打电话抱怨:“这事把我难住了,我该怎么做?”
阿尼说:“去找穆拉伊·科夫勒。”
“穆拉伊·科夫勒?伊西的合伙人?”
“是的,”阿尼说,“他对马很有研究,我会让他给你打电话。”
一个小时后,穆拉伊打来电话,沃尔夫给他讲了这件事的来龙去脉。
“不用担心!”穆拉伊说,“我们可以把它搞定。”
“但是,穆拉伊,这匹马要被送到意大利的摩德纳!”
“不用担心。”穆拉伊重复了一遍。
于是沃尔夫找到帕瓦罗蒂,说:“我可以弄到你想要的马。”然后他们签订了合同。
休斯敦大剧院筹款会的准备工作如火如荼地进行着,而沃尔夫为了把酒店及时准备好,忙得焦头烂额。他预计有500人来参加这场特别的75分钟音乐晚会。那晚,我们为剧院筹得45万美元。帕瓦罗蒂演唱的这场音乐会美妙绝伦。而那匹马也按约定送达目的地。
筹款会结束后,人们都离开了。沃尔夫和他的员工们用了45分钟的时间把舞厅变成了一个夜总会和餐厅。罗莎莉、科夫勒夫妇、卡德夫妇还有我与伟大的帕瓦罗蒂共进晚餐。帕瓦罗蒂耐心地和我们每个人合影留念。
当地和全国发行的报刊登出了那晚的照片和新闻,一夜之间,四季酒店就成为了休斯敦的社交中心。
沃尔夫·亨斯特在领导岗位的工作蒸蒸日上,2000年,他成为了我们酒店的全球运营总裁。

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